切實貫徹新發(fā)展理念奮力譜寫郵政業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新篇章

發(fā)布時間：2019-03-05 作者：瀏覽量：340

2018

過去一年，在集團公司的統(tǒng)一部署下，郵務(wù)板塊認真貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，始終堅持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，持續(xù)加強作風(fēng)建設(shè)和狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，堅決落實中央巡視整改有關(guān)工作要求，認真履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)職責(zé)，積極推進郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展，圓滿完成了各項工作任務(wù)。

一、全面落實巡視整改要求保障和提升普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平

對照中央巡視組反饋“忽視普遍服務(wù)政治責(zé)任”專題報告中指出的問題，集團公司完成整改措施27項，共制定完善43個文件、辦法及方案，開展24次檢查、調(diào)研、培訓(xùn)及專項督導(dǎo)活動，各相關(guān)單位和省分公司全面落實整改任務(wù)，巡視整改工作取得了階段性成效。

1.普遍服務(wù)基本達標(biāo)：完成《郵政普遍服務(wù)“十三五”規(guī)劃》中期主要任務(wù)和“普遍服務(wù)三年行動計劃”2018年階段目標(biāo)。

全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所覆蓋率達到100%，補白網(wǎng)點正常運營率達到100%。

全國建制村直接通郵率達到98%，全面實施普通包裹按址投遞。

機要通信實現(xiàn)了保密安全萬無一失。黨和國家重大活動期間確保了郵政渠道收寄安全。

全國82%的縣以上城市黨政機關(guān)實現(xiàn)《人民日報》當(dāng)日見報。

2.服務(wù)水平明顯提升。一是普服業(yè)務(wù)辦理更加便捷；二是公益便民服務(wù)不斷拓展。

3.建立普遍服務(wù)長效保障體制。一是加強普遍服務(wù)管控體系建設(shè)；二是加大普遍服務(wù)投入保障力度；三是加快推進普遍服務(wù)信息化建設(shè)。

二、業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展態(tài)勢良好

郵政業(yè)務(wù)整體保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，郵政公司實現(xiàn)收入1665億元，增幅為5.6%。

1.代理金融業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長：堅持存款核心地位，加快中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，深挖渠道效能，發(fā)展質(zhì)量和效益全面提升。

穩(wěn)定存款規(guī)模和市場份額，年累計新增儲蓄存款4129.1億元，規(guī)模達5.61萬億元，市場占有率為8.34%。

突出資產(chǎn)配置理念，提升復(fù)雜性產(chǎn)品營銷能力，實現(xiàn)新單保費3293.4億元，增幅為11.2%。

持續(xù)推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，加強自助設(shè)備運營，壓降現(xiàn)金臺席2400余個；積極開展手機銀行活動，客戶凈增3081萬戶，規(guī)模達1.4億戶。

2.函件傳媒業(yè)務(wù)加快創(chuàng)新：全國函件傳媒專業(yè)實現(xiàn)收入62.7億元，其中基礎(chǔ)函件業(yè)務(wù)收入44.4億元。

商函業(yè)務(wù)策劃政務(wù)、教育等主題營銷項目，發(fā)揮郵資機宣傳戳優(yōu)勢，與傳媒融合發(fā)展。

封片卡產(chǎn)品創(chuàng)意研發(fā)能力提升，主題郵局渠道作用日益凸顯。

賬單業(yè)務(wù)提供大客戶數(shù)據(jù)清洗等綜合服務(wù)，提高了客戶滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)媒體繼續(xù)保持高速發(fā)展，服務(wù)全國各省（區(qū)、市）52個行業(yè)的1.6萬個客戶；線下媒體構(gòu)建政府和百姓溝通橋梁：13個?。▍^(qū)、市）分公司實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)運營。

3.報刊發(fā)行業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升：全國報刊發(fā)行業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)83.9億元，增幅為2.3%；2018年度報刊收訂流轉(zhuǎn)額實現(xiàn)222.3億元，增幅為5.1%。

報刊接辦工作成效明顯，新接辦報刊208種，新增流轉(zhuǎn)額3億元。

集訂分送項目發(fā)展穩(wěn)健，服務(wù)報刊百余種，項目規(guī)模為13.1億元，增幅為10.1%。

圖書業(yè)務(wù)快速增長，銷售收入為5億元，增幅為41.7%。

數(shù)字媒體產(chǎn)品發(fā)行成效初顯，實現(xiàn)銷售額3.2億元。

4.集郵業(yè)務(wù)實現(xiàn)健康發(fā)展：克服了市場持續(xù)低迷影響，實現(xiàn)收入84.6億元。

郵票題材緊扣黨和國家發(fā)展大事。圓滿完成《改革開放四十周年》等紀(jì)念郵票發(fā)行，特別策劃推出《清正廉潔（一）》等多套特種郵票，高質(zhì)高效完成《上海合作組織青島峰會》等4套增發(fā)郵票任務(wù)。

狠抓重點項目穩(wěn)定收入與利潤。

仿印業(yè)務(wù)進一步規(guī)范。提高了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了業(yè)務(wù)規(guī)模。

5.農(nóng)村電子商務(wù)保持快速發(fā)展：電子商務(wù)分銷業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)收入110.7億元，增幅為22%。

渠道建設(shè)量質(zhì)提升。全國安裝“郵掌柜”系統(tǒng)的站點達到64萬個，“郵樂小店”下載安裝量達到920萬個，上線了渠道數(shù)據(jù)看板，初步融合“渠道管家”與“郵助手”系統(tǒng)。

批銷業(yè)務(wù)快速增長。20個批銷重點省份累計實現(xiàn)批銷額151.1億元，增幅為41.3%。

農(nóng)產(chǎn)品進城亮點紛呈。線下累計銷售農(nóng)產(chǎn)品23.1億元，增幅為65%，線上平臺交易量為1039萬單，交易額為1.3億元。

郵政“919電子商務(wù)節(jié)”成功舉辦。實現(xiàn)批銷額46.1億元、零售訂單1053萬個，產(chǎn)生快遞包裹346萬件，各項經(jīng)營指標(biāo)均遠超預(yù)期。

三、有效支撐板塊協(xié)同發(fā)展

郵務(wù)板塊充分發(fā)揮渠道平臺資源優(yōu)勢，在促進三大板塊協(xié)同發(fā)展方面發(fā)揮積極作用。

1.支撐金融板塊發(fā)展方面

代理金融儲蓄存款規(guī)模占郵銀總量的76%，較上年底提升0.24個百分點。郵銀新增ETC發(fā)卡量，列同業(yè)第一位；中郵消費貸放款163億元，小額貸款放款80億元，營銷信用卡30萬張；中郵保險新單保費增幅為26.3%；新增中郵證券客戶量超額完成；銷售中郵基金產(chǎn)品，列郵政渠道持營產(chǎn)品首位；郵樂網(wǎng)積分兌換金額累計增幅為200%；2018年掌柜貸累計支用金額增幅達216%；郵樂購店掃碼支付金額增幅達400%。

2.支撐寄遞板塊發(fā)展方面

寄遞事業(yè)部改革后，國內(nèi)普通包裹和窗口快遞包裹業(yè)務(wù)規(guī)模保持穩(wěn)定，全年業(yè)務(wù)收入合計10.6億元，增幅為8.3%。郵政公司有效落實縣以下包裹快遞投遞工作，全年投遞15.5億件。

3.全面推進集團CRM系統(tǒng)建設(shè)

完成集團公司CRM系統(tǒng)一階段功能模塊全國上線推廣；完成系統(tǒng)建設(shè)二階段《需求規(guī)格說明書》《中國郵政會員體系建設(shè)方案》評審；基本完成二階段主體功能開發(fā)。

發(fā)展亮點

一是普遍服務(wù)質(zhì)量明顯提升

◆全國平信丟損率情況同比下降67%

◆客戶申訴率同比下降59.7%

◆申訴處理滿意率達到98.6%

◆無著郵件存量和增量同比分別下降31.8%、36.2%

二是積極服務(wù)國家戰(zhàn)略部署

◆2018年代理金融未發(fā)生重大惡性案件

◆中國郵政“農(nóng)村電子商務(wù)助力精準(zhǔn)扶貧”成為國務(wù)院扶貧辦4家電子商務(wù)扶貧案例之一

◆綠色郵政建設(shè)行動實踐成果獲亞太郵聯(lián)最佳可持續(xù)性項目（倡議）獎

三是代理金融業(yè)務(wù)深化轉(zhuǎn)型

◆持續(xù)推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，連續(xù)多年組織跨年營銷活動，客戶申訴率同比下降59.7%

◆2018年底儲蓄存款規(guī)模達5.61萬億元，較2012年9月底2.84萬億元實現(xiàn)翻番增長，跨越“萬億”大關(guān)的速度由三年提速到兩年

四是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)持續(xù)加快創(chuàng)新

◆媒體業(yè)務(wù)收入從2015年2.3億元達到2018年15.7億元，復(fù)合增長率達189.7%

◆報刊發(fā)行業(yè)務(wù)在成功跨越200億元流轉(zhuǎn)額的基礎(chǔ)上，年度大收訂繼續(xù)保持穩(wěn)定增長，日常收訂實現(xiàn)突破性增長，開拓圖書、數(shù)字媒體發(fā)行等新領(lǐng)域

五是農(nóng)村電商取得長足進步

◆積極探索形成了“自營+入駐”的批銷招商模式和江蘇泰州“專職”地推、浙江寧波“郵伙伴”地推模式

◆“919電商節(jié)”期間，優(yōu)化舉措，寄遞時限縮短一天，客訴工單下降45%，品牌影響力和客戶體驗顯著提升

六是郵政品牌形象顯著提升

◆全國基本實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所、村村通郵”

◆機要通信連續(xù)11年確保安全保密

◆“公益包裹”“預(yù)防郵路”“愛心郵路”社會影響力進一步增強

◆連續(xù)13年參與央視組織的中國經(jīng)濟生活大調(diào)查，累計調(diào)查超過100萬戶中國家庭

◆政務(wù)便民服務(wù)覆蓋范圍持續(xù)擴大

◆郵票和郵政電商扶貧成功亮相《慶祝改革開放40周年大型展覽》

◆雪線郵路司機其美多吉被評選為“時代楷模”“感動中國十大年度人物”

2019

總體思路

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和十九大精神為指導(dǎo)，深化落實中央巡視整改要求，認真貫徹落實集團公司戰(zhàn)略部署，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，與時俱進做好普遍服務(wù)和特殊服務(wù)；堅持以普服為根、客戶為本，加快代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，強化函件業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，確保報刊業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，推進集郵業(yè)務(wù)健康發(fā)展，探索農(nóng)村電商持續(xù)發(fā)展，推進郵政業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展；堅持資源整合、渠道融合、平臺共享，強化管理，促進郵政三大板塊協(xié)同發(fā)展，為打造行業(yè)“國家隊”、做優(yōu)做強做大中國郵政發(fā)揮積極作用。

發(fā)展目標(biāo)

2019年經(jīng)營服務(wù)工作目標(biāo)——服務(wù)質(zhì)量方面：

完成《中國郵政集團公司關(guān)于提升普遍服務(wù)特殊服務(wù)水平，拓展便民公益服務(wù)三年行動計劃（2018-2020）》2019年度目標(biāo)，實現(xiàn)“五達標(biāo)、兩提升、兩杜絕、一確?！?。

1.營業(yè)服務(wù)達標(biāo)率為100%。

2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點覆蓋率為100%。

3.收寄驗視、實名制、過機安檢三個100%。

4.投遞頻次、深度達標(biāo)率為100%。其中：郵件報刊妥投率100%；包裹快遞農(nóng)村及時妥投率≥92%，農(nóng)村妥投信息實時反饋率≥98%。

5.全國總體實現(xiàn)建制村直接通郵。

6.全程時限達標(biāo)率為100%。

7.郵政普遍服務(wù)滿意度≥78分。

8.郵政服務(wù)申訴率不高于百萬分之三，申訴處理滿意率≥96%。

9.杜絕普遍服務(wù)兩條“紅線”，確保全網(wǎng)不出現(xiàn)重大通信服務(wù)質(zhì)量事故和重大違規(guī)經(jīng)營案件。

10.確保機要通信失密丟損為零。

11.平信丟損率低于1‰，給據(jù)郵件丟損率低于0.1‰。

12.全國84%的縣以上城市黨政機關(guān)《人民日報》當(dāng)日見報。

業(yè)務(wù)發(fā)展方面：

2019年郵政公司收入增幅為8.2%。主要業(yè)務(wù)增幅為：

代理金融業(yè)務(wù)增幅為6.71%；

函件業(yè)務(wù)增幅為-3.24%；

報刊業(yè)務(wù)增幅為1.2%；

集郵業(yè)務(wù)增幅為-10%；

國內(nèi)普通包裹業(yè)務(wù)增幅為1.33%；

分銷業(yè)務(wù)增幅為8%；

增值業(yè)務(wù)增幅為7%；

機要業(yè)務(wù)持平。

重點工作

一、圍繞深化落實巡視整改要求

全面保障和提升普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平

要進一步提高政治站位，始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，圍繞深化落實巡視整改要求，持續(xù)鞏固整改成效，全面保障和提高普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平。

1.深刻認識廣泛宣傳普遍服務(wù)政治意義。各級郵政企業(yè)要持續(xù)深化普遍服務(wù)宣傳教育，鞏固夯實思想基礎(chǔ)，專注提升服務(wù)品質(zhì)，以實實在在的行動，落實政治責(zé)任，強化社會責(zé)任，凝聚民心、溫暖人心、讓黨放心。

2.推進普遍服務(wù)水平提升：圍繞32項重點工作持續(xù)推進，確保完成2019年目標(biāo)計劃。

（1）持續(xù)保障普服全面達標(biāo)：一是保障普服網(wǎng)點正常運營；二是保障普服投遞水平達標(biāo)；三是確保全程時限達標(biāo)；四是確保機要通信萬無一失；五是提高黨報黨刊發(fā)行時效。

（2）重點解決普服熱點難點問題：一是切實降低平信丟損率，確保到2019年底平信丟損率低于1‰；二是扎實推進建制村通郵，確保到2019年底全國總體實現(xiàn)建制村直接通郵；三是有效壓降缺報少刊率，實現(xiàn)報刊全流程信息的采集、跟蹤和查詢。

（3）提升普遍服務(wù)客戶體驗：一是推進營業(yè)服務(wù)電子化、智能化，年內(nèi)在所有網(wǎng)點開通掃碼付功能；二是加強投遞質(zhì)量管控，提升反饋的及時性和真實性；三是優(yōu)化提升匯兌服務(wù)質(zhì)量，解決手工匯兌網(wǎng)點電子化服務(wù)問題。

（4）提升普遍服務(wù)管理水平：一是強化普遍服務(wù)管理；二是加強與郵政監(jiān)管部門的溝通聯(lián)系；三是推進普遍服務(wù)管理信息化。

二、貫徹落實中央三大攻堅戰(zhàn)部署

強化代理金融風(fēng)控管理，加強警示教育，扎實開展“風(fēng)險大排查”第三階段活動，完善風(fēng)險關(guān)鍵崗位管控。

大力發(fā)展農(nóng)村電商，落實郵政扶貧相關(guān)文件要求，積極開展電商扶貧工作，提供“三農(nóng)”多樣化金融服務(wù)。

踐行綠色發(fā)展理念，實現(xiàn)綠色包裝、綠色運輸、綠色金融任務(wù)目標(biāo)。

三、加快郵政業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

1.持續(xù)加快代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。堅持存款核心地位，穩(wěn)定儲蓄存款規(guī)模和市場份額；堅持客戶資產(chǎn)多元化配置，大力發(fā)展高效中間業(yè)務(wù)，培育新的增長點。重視線上活客，重視線下挖潛，加快網(wǎng)點從“交易結(jié)算中心”向“營銷服務(wù)中心”和“客戶體驗中心”轉(zhuǎn)型。強化客戶管理，強化隊伍建設(shè)。

2.轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展函件傳媒業(yè)務(wù)。加強與新媒體、新技術(shù)融合發(fā)展，緊跟時代熱點，傳播優(yōu)秀文化，突出重點市場開發(fā)和重點項目實施，線上線下為客戶提供綜合服務(wù)。在信函寄遞方面挖潛、在媒體業(yè)務(wù)方面創(chuàng)新、在全業(yè)務(wù)品牌宣傳方面探索。

3.規(guī)模發(fā)展報刊發(fā)行業(yè)務(wù)。圍繞“閱讀、學(xué)習(xí)和成長”這一核心需求，持續(xù)做大傳統(tǒng)報刊發(fā)行業(yè)務(wù)規(guī)模，加快拓展圖書、數(shù)字媒體等新領(lǐng)域，著力提升服務(wù)品質(zhì)，鞏固提升國有發(fā)行主渠道地位。深耕傳統(tǒng)報刊發(fā)行市場，全力保證年度收訂；擴大發(fā)行業(yè)務(wù)品種和范圍，加快培育新增市場；推進線上線下渠道創(chuàng)新，提升運營效益和效率。

4.健康發(fā)展集郵業(yè)務(wù)。抓好定向開發(fā)業(yè)務(wù)、線上業(yè)務(wù)和集郵文創(chuàng)業(yè)務(wù)三個增量；穩(wěn)住投資群體、收藏群體和貴金屬仿印消費群體三大規(guī)模；提高自有產(chǎn)品競爭力、線下網(wǎng)點營銷能力、集郵文化活動贏利能力三個能力。

5.開創(chuàng)郵政農(nóng)村電商發(fā)展新局面。加強管控，實現(xiàn)上海郵樂全面轉(zhuǎn)型；加強站點管理，推動渠道全面開放；固化平臺批銷模式，提升效益；打造場景，發(fā)揮平臺效應(yīng)；做精郵政農(nóng)品；整合服務(wù)資源，做大增值業(yè)務(wù)規(guī)模。

6.持續(xù)做好普通包裹業(yè)務(wù)。推動普通包裹納入11183客服體系，提升用戶體驗，提升公益包裹項目影響力。

四、加強經(jīng)營管理，促進板塊協(xié)同發(fā)展

1.加強渠道運營管理。進一步明確和落實省、市、縣三級渠道平臺的經(jīng)營管理職責(zé)，夯實網(wǎng)點基礎(chǔ)管理，加強網(wǎng)點生產(chǎn)運營資源配置，實現(xiàn)網(wǎng)點生產(chǎn)作業(yè)所需資源的統(tǒng)一組織、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理。

2.提升綜合營銷能力。理順流程、健全體系、完善機制，構(gòu)建科學(xué)營銷模式。在頂層設(shè)計上堅持“營銷+支撐”，在隊伍建設(shè)上堅持“郵務(wù)+金融+寄遞”，在客戶分類上堅持“機構(gòu)+公眾”，在營銷方式上堅持“人員+渠道”，在渠道建設(shè)上堅持“線下+線上”，在項目營銷上堅持“專業(yè)+綜合”。

3.加強意識形態(tài)建設(shè)。各級郵政企業(yè)要提高政治站位，加強意識形態(tài)思想學(xué)習(xí)和理論武裝。

4.全面加強質(zhì)量管理。組建集團客戶感知管理團隊，實現(xiàn)對客戶感知的閉環(huán)管理，對服務(wù)質(zhì)量問題改進效果進行督查、評估和考核；繼續(xù)推進三年服務(wù)質(zhì)量提升工程，全面提升郵政各板塊服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗；扎實做好基礎(chǔ)管理工作。

5.支撐板塊協(xié)同發(fā)展。發(fā)揮代理渠道資源和營銷隊伍優(yōu)勢，推進客戶引流、交叉營銷；發(fā)揮農(nóng)村網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，服務(wù)寄遞板塊快速發(fā)展；深入推進協(xié)同體系建設(shè)；加快CRM系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用

6.強化集團重點協(xié)同項目落地。汽車產(chǎn)業(yè)鏈項目要創(chuàng)出品牌；惠農(nóng)合作項目要做出亮點；政務(wù)服務(wù)項目要加大推進力度；網(wǎng)點資源復(fù)用項目要創(chuàng)出模式。

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