“在這兒就可以買到火車票嗎？”在得到肯定的回答后，9月20日剛剛在西安市閻良區(qū)某郵政網(wǎng)點辦理完手機繳費業(yè)務的一位農(nóng)民工，很快又在這里買了一張去廣州的火車票。一位當?shù)厣鐣�媒體的記者恰好采訪到了這位用戶的真實感受，他表示：“以往國慶長假前買火車票幾乎每次都得排好長時間的隊，弄不好還得買高價票�，F(xiàn)在郵政局的便民服務可真方便周到，而且這里的設施先進，寬敞明亮，真是為我們解決了老大難問題�！� 

    這是陜西郵政加強郵政服務基礎建設、提升服務水平的真實寫照和一個小小的縮影。 

    近年來，陜西郵政始終把服務工作當做企業(yè)生存發(fā)展的生命線來抓，以郵政服務工作的基礎能力建設和員工服務水平及素質(zhì)提高為切入點，以服務制度建設和檢查督導為手段，使得企業(yè)整體服務水平得到了全面提升。今年，他們又進一步提出了打造“金牌服務”、“用戶滿意百分百”的服務理念。 

    用陜西省郵政公司總經(jīng)理馬鳳炯的話說：“金牌服務”就是為用戶提供最快速、最準確、最便捷、最周到的服務；“用戶滿意百分百”就是力爭讓每一位用戶百分之一百地滿意。這是我們服務工作的發(fā)展理念，是一個永遠追求的目標。 

    外部形象：日益引人注目 

    陜西郵政一直重視并努力加快服務能力建設的步伐。近年來，全省郵政累計完成固定資產(chǎn)投資30多億元，新建和購置生產(chǎn)用房共計65萬平方米，使生產(chǎn)和辦公條件得到了根本改善。2006年，通過大力推進“形象建設年”活動，共投資4600多萬元，對全省郵政骨干網(wǎng)點的基礎設施進行了全面的維修改造。自2007年以來，陜西郵政網(wǎng)點改造進入了一個高峰期，他們撥出大量資金，改造了700多個營業(yè)網(wǎng)點，同時，購置和更新了大量的生產(chǎn)車輛，使大部分農(nóng)村網(wǎng)點破舊的問題基本得到解決，生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境得到明顯改善，企業(yè)對外形象得到了很大的提升。目前，以旗艦店、精品店、標準店為旗幟，以大量的城市投遞示范小區(qū)、農(nóng)村投遞示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)為示范點等代表陜西郵政新形象的網(wǎng)點已經(jīng)全面建成。 

    集團公司市場經(jīng)營部營業(yè)管理處領導今年3月對陜西第一個郵政營業(yè)旗艦店———西安雁塔路支局的建設情況進行了翔實細致的綜合驗收，對陜西郵政旗艦店建設工作給予了充分肯定，認為陜西郵政局所標準化網(wǎng)點建設工作成效完全符合集團公司的總體標準要求，在規(guī)劃管理和軟、硬件建設上，資料翔實、工作到位，走在了全國郵政的前列。 

    陜西郵政始終按照“先滿足營業(yè)窗口處理微機化，再實現(xiàn)內(nèi)部處理機械化，最后到企業(yè)經(jīng)營管理智能化”的思路，通過加快信息化建設步伐，依托信息技術手段來改造傳統(tǒng)的生產(chǎn)作業(yè)方式，使郵政網(wǎng)絡內(nèi)部處理和對外服務的自動化和信息化水平顯著提高。陜西郵政近幾年共完成了綜合計算機網(wǎng)、綠卡網(wǎng)等信息技術項目78個，實現(xiàn)了郵政儲蓄、電子匯兌、電子化支局、報刊發(fā)行、郵運生產(chǎn)指揮調(diào)度等應用系統(tǒng)上線運行。目前，全省郵政實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的電子化支局網(wǎng)點達1200個，郵政金融網(wǎng)點近1200個，ATM655臺，POS機540臺，電子匯兌網(wǎng)點1400多個。特別是隨著“兩網(wǎng)互通”工程和投遞系統(tǒng)的順利上線，標志著郵政行業(yè)從窗口受理到內(nèi)部處理再到最后的投遞環(huán)節(jié)，全過程實現(xiàn)了信息化。用戶只要將特快郵件交給郵政部門進行傳遞，在任何時間都可以了解到郵件的當前位置。 

    為建成現(xiàn)代化郵政網(wǎng)絡，滿足業(yè)務發(fā)展需求，陜西郵政不斷加快郵政運輸網(wǎng)的改造和實物配送網(wǎng)的建設，形成了以西安為中心，以寶雞、安康、漢中、商洛、延安、榆林為節(jié)點的直接輻射全省10個市、89個縣、270多個支局所的省內(nèi)干線郵運網(wǎng)絡。陜西郵政還建成西北物流集散中心并實施了“全夜航”，省內(nèi)9個市（除榆林）及75個縣郵政局當日收寄的EMS郵件歸集西安處理后，通過西安—武漢郵航航班銜接全國12架郵航飛機組成的集散網(wǎng)和32條郵航航線，通達全國28個�。▍^(qū)、市）的151個重點城市，有效支撐限時遞和“次日遞”業(yè)務的快速發(fā)展。到目前為止，西安郵區(qū)中心局配備有自動化信函分揀機、扁平件分揀機、包裹分揀機、報刊分發(fā)流水線等大型作業(yè)設備，基本實現(xiàn)了各類郵件內(nèi)部處理機械化、自動化和信息化。11185實現(xiàn)了業(yè)務咨詢、辦理、服務投訴、票務代理、鮮花禮儀服務、電話購物等“一號通”。 

    服務能力：在學習培訓中提高 

    “以前對‘優(yōu)質(zhì)服務’的理解，就是在辦理業(yè)務時只要對用戶態(tài)度好就行了。聽了馬鳳炯總經(jīng)理的講座后，對‘優(yōu)質(zhì)服務’有了更進一步的理解，不僅要態(tài)度好，更重要的是要技能水平高，能為用戶著想，從用戶需求出發(fā)，想用戶所想，急用戶所急�！� 

    3月12日晚，陜西省郵政公司組織了大規(guī)模的電視電話培訓，總經(jīng)理馬鳳炯以《用優(yōu)質(zhì)服務爭取更多用戶》為題，親自授課，全省近萬名一線職工參加了培訓，各市、縣郵政局電視電話會議室座無虛席。 

    為提高從業(yè)人員素質(zhì)，陜西省郵政公司一直非常重視職工培訓工作。近年來他們不斷探索新的培訓方式，從提高培訓的實用性、有效性出發(fā)，引入體驗式培訓、觀摩點培訓、遠程培訓等方式，使培訓質(zhì)量和培訓效果不斷提高。為了擴大職工培訓面，近幾年，陜西省郵政公司先后投資上千萬元對全省郵政各級職工教育機構的培訓教學設施進行更新，建成全省郵政三級培訓中心，全省郵政10個市郵政局全部建起了職工培訓機房，投影儀、幕布等各種終端設備配備齊全，89個縣郵政局遠程終端設備安裝全部到位并實現(xiàn)互聯(lián)互通，為職工培訓創(chuàng)造了有利條件，使各種培訓都可以上機進行，極大地擴大了培訓面，提高了培訓效率。 

    繼馬鳳炯3月12日用電視電話會議的形式對全省郵政近萬名職工進行遠程培訓后，7月20日晚，陜西省郵政公司又舉辦了全省郵政營業(yè)投遞人員遠程培訓。培訓由“全國巾幗建功標兵”周賢鳳、“全國巾幗文明崗”西安市郵政局三橋營業(yè)班班長劉麗娜、“陜西省奧運服務明星崗”趙欣等組成報告團，向廣大營業(yè)、投遞人員傳授實際服務工作中的技巧和心得體會。他們用最樸素、最實在、最簡單的話語講述了學習北京東四郵電局的感悟，讓職工們不禁思考這樣一個問題：東四郵電局做到了對外用戶是親人，對內(nèi)職工是親人。他們行，我們?yōu)槭裁床恍�；他們能做到，我們�(yōu)槭裁醋霾坏�。寶雞經(jīng)二路中段支行原支行長趙欣的發(fā)言則讓職工們進一步理解了在服務工作上“只有想不到，沒有做不到”的真正含義，要將“用戶是親人”的服務理念作為一切工作的出發(fā)點和立足點。 

    在省郵政公司組織開展大規(guī)模服務培訓的同時，各市、縣郵政局也采取各種有效措施不斷增強職工的服務意識，一些市郵政局還將今年定為培訓年。漢中市郵政局局長李成仁多次在全市郵政局干部職工大會上指出：“經(jīng)營任務完不成，有可能是市場因素，服務工作做不好，完全是人為因素，是不可原諒的。郵政服務工作如果不能讓用戶滿意，甚至出現(xiàn)損害用戶利益的行為，怎樣處理也不過分�！卑部凳朽]政局將東四郵電局親情服務紀實及先進事跡報告會光盤下發(fā)各縣郵政局及相關專業(yè)局，并要求各單位認真組織職工觀看，每位營業(yè)員觀看學習后寫一篇心得體會，并借此機會在全市郵政系統(tǒng)開展“學東四、找差距、樹形象、促服務”征文活動。 

    服務規(guī)范：在實戰(zhàn)中逐步形成 

    “在省一級設置服務管理工程軟件，統(tǒng)計到縣（分）局，實****態(tài)管理、量化考核，全面監(jiān)控每一個營業(yè)網(wǎng)點、投遞段道的每個人的服務工作。每出現(xiàn)一個用戶有理由投訴，對當事人進行嚴肅處罰，并歸檔在案，作為晉級考核的依據(jù)；同一個人、同類問題一年內(nèi)出現(xiàn)3次用戶有理由投訴，解除勞動合同。”馬鳳炯在8月10日上午全省郵政經(jīng)營活動分析會上進一步對服務工作提出明確要求。 

    長期以來，陜西郵政堅持“服務好與壞，用戶說了算”，把各項規(guī)章制度執(zhí)行到位，確保首問責任制和各項承諾得以兌現(xiàn)，建立了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、多層次、全方位、全過程的監(jiān)督檢查體系。在內(nèi)部監(jiān)控方面，實施對通信質(zhì)量和服務質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，對郵政內(nèi)部作業(yè)流程進行全方位監(jiān)控。在社會監(jiān)督方面，市、縣郵政局均建立了社會監(jiān)督員隊伍，并采取召開座談會、發(fā)征詢意見函、上門走訪等方式，對服務工作實****態(tài)管理。推行競爭上崗制度，對服務態(tài)度惡劣、造成不良影響的服務人員進行嚴肅處理，對不符合星級標準的服務人員調(diào)離工作崗位，進行下崗培訓。 

    在郵政營業(yè)旗艦店、精品店、標準店達標建設的基礎上，陜西郵政以“金牌服務，用戶滿意百分百”為目標，大力弘揚百年郵政“以服務起家，靠服務看家，送服務到家”的優(yōu)良傳統(tǒng)，并于2009年在全省郵政營業(yè)窗口開展“創(chuàng)新服務理念，創(chuàng)建示范窗口”活動，進一步確立了“金牌服務，用戶滿意百分百”的服務理念�；顒娱_展以來，西安市郵政局自6月1日至年底在全市郵政局營業(yè)、投遞環(huán)節(jié)開展“鑄金****”服務大比拼活動，“比形象、比規(guī)范、比質(zhì)量、比管理”，每月按郵政分局、縣（區(qū)）郵政局、發(fā)投公司三個組對各單位服務大比拼情況進行檢查、評比、打分，對在服務大比拼活動中表現(xiàn)突出的單位進行表彰獎勵，對相對落后單位進行處罰，并在每月全局經(jīng)營活動分析會上現(xiàn)場頒發(fā)獎金、授予流動紅旗，后進單位現(xiàn)場繳納罰金，并進行全局通報。咸陽市郵政局視察服務部在全市郵政局實行“人性化服務，制度化管理”的新舉措，公布了主管局長、縣郵政局處理用戶投訴的管理人員和郵政支局所長的手機號碼，一旦出現(xiàn)問題，讓用戶第一時間知道向哪兒投訴，向誰投訴。為此，他們制定了嚴格的用戶投訴受理流程和營投窗口服務考核標準，確保用戶投訴有人管、查處有標準、答復有結(jié)果。他們每天堅持晨會制度，講評服務工作中的關鍵點，堅持周三培訓制度，按月評比“明星營業(yè)員”。商洛市郵政局要求營業(yè)人員上班時要保持良好的心態(tài)，要做到第一聲“謝謝”和第100聲“謝謝”同樣發(fā)自內(nèi)心，要做到“用戶永遠是對的，自己永遠是會的”，不用“不知道”答復用戶。漢中市郵政局在年初出臺了《漢中郵政用戶投訴及媒體曝光受理辦法》，進一步理順了郵政企業(yè)、郵政儲蓄銀行和郵政速遞公司三個投訴中心之間的職能分工，他們還通過加強與消費者協(xié)會聯(lián)系、做客“行風熱線”演播室以及發(fā)放用戶意見函等方式，拓寬與用戶溝通的渠道，提高用戶滿意度。安康市郵政局在全市郵政局投遞工種開展“鑄金牌服務、創(chuàng)紅旗郵路”競賽活動，進一步增強投遞人員的敬業(yè)意識、服務意識、執(zhí)行意識、市場意識和發(fā)展意識。 

    服務范圍：在融入地方經(jīng)濟中拓寬 

    商洛市郵政局積極參與政府組織實施的“萬村千鄉(xiāng)市場工程”，上半年完成34個農(nóng)家店的建設驗收；西安市周至縣郵政局于8月中旬聯(lián)合縣果業(yè)局召開了服務“三農(nóng)”會，向果農(nóng)介紹郵政速遞物流業(yè)務和優(yōu)惠政策，并與秦美公司達成合作協(xié)議，自9月初起向泰國發(fā)運獼猴桃果干…… 

    陜西郵政在求得企業(yè)自身快速發(fā)展的同時，還積極服務地方經(jīng)濟建設和社會發(fā)展，他們依托“三流合一”優(yōu)勢，積極幫助中小企業(yè)解決市場營銷難、產(chǎn)品流通難、結(jié)算融資難等問題，積極參與政府服務“三農(nóng)”的各項工作。 

    作為全省最大的金融服務網(wǎng)絡，陜西郵政綠卡用戶總規(guī)模已近1050萬戶，全省共建設綠卡鄉(xiāng)鎮(zhèn)6031處。為了使郵政儲蓄資金回流農(nóng)村、惠及農(nóng)民，陜西郵政積極發(fā)展小額質(zhì)押貸款、小額信用貸款。截至8月底，累計發(fā)放小額信用貸款1678.07萬元。與政府緊密合作，依靠政府支農(nóng)項目，走政、企、民三贏道路，在這一發(fā)展方向的指導下，陜西郵政不斷拓寬郵政儲蓄業(yè)務的服務范圍，2004年進入農(nóng)資代發(fā)領域。今年7月，在陜西省惠農(nóng)補貼“一折（卡）通”兌付方式改革動員會上，郵政儲蓄銀行陜西省郵政儲蓄分行被確定為全省惠農(nóng)補貼代發(fā)兩大金融機構之一，與陜西省財政廳簽署了陜西省惠農(nóng)補貼兌付“一折（卡）通”委托代理協(xié)議，全面代理全省惠農(nóng)補貼資金“一折（卡）通”發(fā)放業(yè)務。截至8月底，全省郵政儲蓄分行發(fā)展代發(fā)涉農(nóng)財政直補用戶154萬戶，累計代發(fā)各類財政直補資金15億多元。 

    在發(fā)揮郵政儲蓄的網(wǎng)絡結(jié)算優(yōu)勢上，他們突出城鄉(xiāng)一體優(yōu)勢的宣傳，加強了與企事業(yè)單位的合作，除傳統(tǒng)的“代”字業(yè)務外，還開發(fā)了代收彩票款、代收煙草款等以農(nóng)村用戶為主要服務對象的結(jié)算業(yè)務，利用自身網(wǎng)絡覆蓋面廣的優(yōu)勢為網(wǎng)絡型企業(yè)提供資金回籠服務，不僅打開了自身業(yè)務發(fā)展的新局面，也得到了相關企事業(yè)單位的好評，產(chǎn)生了合作雙贏的效果。&nbsHTTP/1.1 200 OK Server: Huadun-Server/3.0 Content-Length: 338 Content-type: text/html /> -->