地方郵政

本期熱詞：寄遞服務質(zhì)量提升專項行動

發(fā)布時間：2023-08-30 作者：瀏覽量：47

為貫徹落實黨的二十大精神，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，履行寄遞行業(yè)“國家隊”的責任擔當，集團公司決定開展“保安全、穩(wěn)時限、優(yōu)體驗”服務質(zhì)量提升專項行動。本期，我們對“郵政寄遞服務質(zhì)量提升專項行動”進行專題解讀。

劃重點

工作思路

堅持“質(zhì)量第一、客戶至上”的服務宗旨，遵循“改觀念、強管理、提能力、優(yōu)服務”的工作原則，樹立郵政寄遞“安全、可靠、準時”的服務準則?！鞍踩?、可靠”要成為郵政在客戶感知中區(qū)別于其他快遞企業(yè)的最鮮明特征；“準時”是符合企業(yè)自身承諾的最基本要求。要充分運用技術手段、強化管理措施、壓實工作責任，堅持“四個到人”，切實解決客戶痛點問題，持續(xù)提升服務品質(zhì)，為郵政業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展夯實根基。

工作目標

以“保安全、穩(wěn)時限、優(yōu)體驗”為原則，堅持內(nèi)控與對標相結合，制定“四確保、六嚴禁”工作目標。

“四確保”——確保郵件丟失率、寄遞產(chǎn)品全程時限達成率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率、國內(nèi)普通郵件時限達到普遍服務標準四項指標全面達標。

“六嚴禁”——嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸；嚴禁不當班接收郵件；嚴禁先進后出、批量積壓；嚴禁錄入虛假妥投信息、私自退回郵件；嚴禁即日、特快、標快和電子商務標快未經(jīng)收件人同意將郵件投交包裹柜、自提點等代收。

推進情況

按照郵政寄遞服務質(zhì)量提升專項行動（以下簡稱專項行動）全國電視電話會議安排部署，集團公司相關部門統(tǒng)籌組織，各省級郵政分公司認真落實，各項工作有序推進，指標水平有所提升，專項行動效果初步顯現(xiàn)。

根據(jù)7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，“四確?！敝笜怂骄兴嵘Ｆ渲?，寄遞產(chǎn)品全程時限達成率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率、國內(nèi)普通郵件時限達標率等3項指標全國總體達到目標值。

集團公司推進情況

研究制定配套細化方案。7月21日，結合專項行動推進實際情況，集團公司市場部和寄遞事業(yè)部聯(lián)合下發(fā)了《關于推進落實郵政寄遞服務質(zhì)量提升專項行動相關工作的通知》，對各項工作目標的指標解釋、數(shù)據(jù)來源及取數(shù)途徑進行了再細化，明確了集團公司、各省級分公司須成立督查組的要求和工作標準，確保專項行動執(zhí)行落地。

聚焦重點開展督導調(diào)研。集團公司成立三個督查組，采取“四不兩直”的方式，分別對廣東、內(nèi)蒙古、甘肅等7個省級分公司開展了督導調(diào)研，重點了解業(yè)務流程、制度落實、設備應用等方面情況。通過跟班寫實、座談研討等方式，查找存在問題及原因，并和相關省級分公司共同研究制定解決方案，促進問題整改和服務提升。

加快推進頂掃設備采購。集團公司高度重視頂掃設備采購工作，僅用時1個月，基本完成公開招標工作，確保各省級分公司于9月底前完成配置工作。

省級分公司推進情況

專題安排部署。各省級分公司高度重視本次專項行動，31個省級分公司均召開了全?。▍^(qū)、市）電視電話會議，對各項工作進行專題部署，并下發(fā)了?。▍^(qū)、市）內(nèi)專項行動方案。其中，部分省級分公司自加壓力、提高標準，如廣東、安徽、遼寧、河北、河南等省分公司將郵件丟失率標準進一步壓降至集團公司規(guī)定目標值以下；安徽、浙江、河北、云南、山西、吉林、黑龍江、江蘇、河南、山東、遼寧、廣東、新疆、內(nèi)蒙古、甘肅等省級分公司將申訴率標準壓降至集團公司規(guī)定目標值以下。

加強宣貫培訓。各省級分公司為促進全體員工轉(zhuǎn)變思想觀念、抓好行動落實，通過集中培訓、班組學習、印發(fā)海報及宣傳冊（卡）等多種形式加大宣貫培訓力度。如湖北、寧夏、甘肅等省級分公司印制“四確保、六嚴禁”宣傳海報和個人告知書發(fā)放至營分運投各環(huán)節(jié)相關人員，確保各項目標“入眼、入腦、入心”。

發(fā)力點

進入8月，專項行動正式進入自查自糾階段，須重點做好以下工作。

以問題為導向，深入推進專項行動

各省級分公司一是加強郵件安全管理。落實交接驗收和平衡合攏制度，確保信息實物相符；嚴格執(zhí)行“一車一清、一班一清”，對于破損、面單脫落等異常郵件及時核查和處理；加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理，規(guī)范作業(yè)模式和流程，嚴禁出現(xiàn)拋甩郵件、野蠻裝卸等問題。二是加強環(huán)節(jié)時限管控。聚焦重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)進行研究分析，通過優(yōu)化作業(yè)組織、業(yè)務流程、資源配置等措施，提升時限水平。三是落實投遞服務標準。加強投遞管理，提升投遞能力，加強日常管控和考核，嚴格落實服務標準。四是加強收寄管理。嚴格落實收寄標準，確保包裝和襯墊符合寄遞要求。

加快頂掃設備配置，規(guī)范設備應用

各省級分公司要在集團公司統(tǒng)一部署下盡快完成頂掃設備購買和配置，并加強管控，確保設備規(guī)范應用。對于未配備頂掃設備的環(huán)節(jié)，要執(zhí)行手工掃描接收。同時，可根據(jù)實際生產(chǎn)需要相應配置皮帶機等輔助設備，提高郵件接卸、分揀等環(huán)節(jié)效率。

加強運營管控，強化督導考核

集團公司將采取日監(jiān)控、周分析、月通報的工作機制，并通過線上和現(xiàn)場相結合的方式加強異常情況的督查，及時發(fā)現(xiàn)和處置存在問題，并開展責任追究和考核。各省級分公司要建立常態(tài)化機制，加強過程管控，壓實管理責任，強化服務意識，保障專項行動取得實效。

本版文字除署名外由集團公司市場部提供

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