服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)線上的巾幗工匠

發(fā)布時(shí)間：2022-05-31 作者：瀏覽量：24

韋艷梅2006年進(jìn)入廣東省中山市郵政局工作，在從事一年多基層營業(yè)員工作后，她在中山郵政的質(zhì)量監(jiān)督崗位上干了十多年。十多年來，韋艷梅的身影不停穿梭在中山市分公司的營業(yè)前臺、投遞部、郵件處理中心，或做現(xiàn)場檢查，或進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和支撐。如有需要時(shí)，她還登門拜訪客戶，或征求客戶意見，或做解釋理賠工作。十多年來，她開具的業(yè)務(wù)報(bào)告書和整改通知書上萬份，處理各種服務(wù)工單30萬余筆，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。歷經(jīng)磨煉，韋艷梅已經(jīng)成長為郵政質(zhì)監(jiān)工作戰(zhàn)線上的專家能手。

韋艷梅還記得剛走上質(zhì)監(jiān)崗位時(shí)，時(shí)常被客戶投訴。有一次，客戶在電話中說了很難聽的話，她接完電話后，委屈得哭了起來。現(xiàn)在，她自嘲被客戶罵多了，臉皮變厚了。實(shí)際上，這也是處理客戶投訴崗位必經(jīng)的成長過程。讓自己變得專業(yè)起來，盡量不介入自己的情緒，有理有節(jié)，不卑不亢，她如是總結(jié)自己在處理客戶投訴方面的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，韋艷梅遇到情緒激動的客戶，會先靜靜地聽對方發(fā)泄，然后再向客戶解釋，或好言安撫。

2017年3月的一天，韋艷梅接到一封投訴信，該客戶反映，于2016年12月寄出一封掛號信，信封里裝有著名郵票設(shè)計(jì)師吳冠英老師設(shè)計(jì)的郵票。這位客戶要求中山市分公司協(xié)助將其寄來的郵票給吳冠英老師簽名，未果。韋艷梅從相關(guān)業(yè)務(wù)部門了解到，吳冠英老師的“郵票設(shè)計(jì)家簽名見面會”活動是在2016年11月12日舉行，客戶寄來信函時(shí)，活動早已結(jié)束了。但韋艷梅沒有簡單地向客戶解釋原委，而是請求市集郵協(xié)會幫助，向市集郵協(xié)會會員廣泛征集自愿轉(zhuǎn)讓的吳冠英簽名封，最后得到一份有吳冠英老師簽名的《孫中山誕生一百五十周年》原地封，寄給客戶。該客戶大為感動，給中山市分公司寫來一封感謝信。

近年來，隨著電子商務(wù)快包業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)寄遞客服模式已經(jīng)無法滿足電子商務(wù)快包對客服工作的要求。為了做好電子商務(wù)快包客服支撐工作，韋艷梅積極探索郵政電子商務(wù)快包客服模式的變革，變被動客服為主動客服，重點(diǎn)提高查詢和賠付兩個(gè)環(huán)節(jié)上的響應(yīng)速度。如今，中山市分公司電子商務(wù)快包的客服質(zhì)量有了很大提升，獲得了電商客戶的好評。□朱中華

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