□本報記者 周云峰 通訊員 鄭思薇 周琦 王珍珍
自2022年以來，浙江省的電子商務退換貨“上門取件”業(yè)務蓬勃發(fā)展，業(yè)務量井噴式上漲。浙江省郵政分公司快遞包裹部積極應戰(zhàn)，迅速成立退換貨項目組，各市分公司同步配備人員，并通過積極對接菜鳥裹裹、抖音等平臺，加強多平臺溝通合作，狠抓運營指標達標，建立管控機制，出臺多項獎勵措施，鼓勵各單位積極上量上規(guī)模，建立大促管控機制，優(yōu)化大促期間項目運營，以大力發(fā)展退換貨業(yè)務。2022年，浙江省分公司退換貨業(yè)務量列全國郵政第一。其中，“雙11”期間，各項指標排名全國郵政第一；浙江菜鳥裹裹承運商排名第一。
在退換貨項目走向成熟的同時，浙江省分公司各單位因地制宜，產生了一批具有代表性的實踐案例。
紹興：打造高效團隊 提升市場競爭力
為更好地契合電子商務退換貨項目特性，紹興市郵政分公司將該項目的專項客服組、攬投部管控組、攬收小件員組打造成一個高效團隊。通過拼多多LIP平臺評分作為考核辦法，使三個獨立層組緊密相連。一旦項目底層在運行中出現問題，上層能立即跟進、聯(lián)動解決，確保項目少失分、不失分。同時，紹興市分公司保持“市—縣直聯(lián)”，退換貨專項客服組直聯(lián)全地區(qū)累計49個承接退換貨項目的攬投部，由專項客服組直接預警遇到的問題，并進行相關訂單的跨機構調度等操作，有效減少了信息的“傳導損耗”，極大提升了項目運行效率。每晚，市分公司專項客服組及各地區(qū)運行的管控組人員會在項目群里依次進行“運行復盤”，通過具體數據剖析當日問題并分析糾錯。同時，鼓勵經驗分享，提升全體項目人員的服務能力。紹興市分公司自去年6月成為拼多多退換貨項目試點單位以來，業(yè)務和服務均取得“雙提升”，截至目前，已累計取件52萬余件，并獲拼多多LIP平臺綜合考評滿分。
嘉興：重培訓強指導 提升項目運行質量
拼多多項目上線前，嘉興市郵政分公司該項目工作組累計開展5次全市退換貨業(yè)務培訓，分層級對小件員、網點負責人及專職客服等所有成員進行全流程培訓，并重點對拼多多退換貨項目中各環(huán)節(jié)情況進行詳細講解。項目試點上線時，針對小件員的系統(tǒng)實操生疏、攬收區(qū)域熟悉度不高等問題，網點成員自發(fā)建立信息溝通群，相互交流、轉單，提高攬件效率。項目全域上線當天，項目組成員到上線網點進行“一對一”駐點幫扶指導，當場解決網點遇到的系統(tǒng)操作、攬收線路規(guī)劃、攬收范圍修改等問題。同時，下發(fā)所遇實操問題的解決視頻，確保項目順利推進。
項目上線后，為確保各項指標符合拼多多平臺管控要求，嘉興市分公司成立拼多多客服小組，負責全市日常拼多多訂單實際調度運營、指標預警管控、協(xié)助工單處理及經營復盤工作，以提升攬收服務質量。嘉興市分公司自3月8日上線拼多多退換貨上門攬收項目起至4月11日，已累計攬收郵件30.41萬件，4月日均攬收8214件，訂單量穩(wěn)步提升。
永康：科學精準分析 提升攬收效率
為全力確保退換貨郵件攬收時限和質量，永康市郵政分公司對所有退換貨攬收訂單進行精準分析、科學管控。通過定期組織全市13個攬投部對退換貨攬收系統(tǒng)應用及運行情況、訂單時間段及區(qū)域分布情況、時限和服務質量指標達成情況等進行分析研究，熟悉掌握系統(tǒng)運用及規(guī)則變化，并利用區(qū)域地圖等工具分析訂單分布，調整攬收安排。永康市分公司基于對訂單時間段和區(qū)塊分布的精準分析，根據不同退換貨郵件攬收時限要求，運用密集區(qū)域專人攬收、稀疏區(qū)域段道疊加的運作模式，進一步提升了退換貨郵件攬收速度和質量。自2月9日成功上線拼多多退換貨上門攬收項目以來，截至4月10日，永康市分公司累計攬收拼多多退換貨郵件13.3萬件，訂單2小時內及時攬收率達98.44%。
今年以來，浙江省分公司退換貨業(yè)務量達275萬件，日均收件量達2.64萬件。下一步，浙江省分公司將持續(xù)提升退換貨項目專業(yè)度，并建立一整套可復制的退換貨操作模式；優(yōu)化出臺考核激勵措施，更全面地激發(fā)經營活力。
最佳實踐點評
2022年，浙江省郵政分公司的退換貨“上門取件”業(yè)務規(guī)模及服務質量位居全國郵政首位，“雙11”大促期間強勢的履約表現有力拉動了企業(yè)整體服務水平提升。成熟的營銷策略、精良的運營團隊、完善的體制機制，讓退換貨業(yè)務飛躍式發(fā)展。平日狠抓運營，大促深剖規(guī)則，開展復盤行動，牢牢抓住了履約質量這一項目的生命線?？头F隊的高效支撐，確保退換貨業(yè)務保持旺盛的生命力。
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