日前，國家郵政局公布了委托零點研究咨詢集團進(jìn)行的2008年第四季度對快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果。公眾對快遞服務(wù)中，受理人員主動預(yù)約上門時間、攬收人員著裝規(guī)范、承諾期限內(nèi)送達(dá)、主動反饋投遞結(jié)果等方面不滿意。在公眾對快遞服務(wù)投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。

    經(jīng)過對北京、天津、上海等20個城市的郵政EMS、民航快遞、中外運速遞等共計12家快遞企業(yè)的定量調(diào)查和實地測試，結(jié)果顯示快遞服務(wù)總體滿意度平均為64.9分，最高為72.1分，最低為59.5分。公眾對快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)，滿意度分別為73.4分、71.2分和69分；不滿意的是售后服務(wù)，滿意度為56.1分。公眾對受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)中，電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等給予了較高的評價，對售后服務(wù)中查詢方便、準(zhǔn)確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態(tài)度差等問題反應(yīng)強烈。

    在實地測試中，國有快遞企業(yè)在攬收、投遞服務(wù)方面的滿意度高于民營企業(yè)，而民營快遞企業(yè)在受理、售后服務(wù)方面的滿意度高于國有企業(yè)。從被調(diào)查的快遞企業(yè)看，不同企業(yè)之間快遞服務(wù)差異縮小，滿意度得分接近，最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。從公眾選擇不同性質(zhì)快遞企業(yè)的原因看，選擇國有快遞企業(yè)主要是，知名品牌、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、專業(yè)規(guī)范。選擇民營快遞企業(yè)主要是，服務(wù)態(tài)度好、上門取件快、價格便宜。從定量調(diào)查和實地測試結(jié)果看，快遞服務(wù)各環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)較好，后端服務(wù)相對滯后。從被調(diào)查的城市看，不同城市間快遞服務(wù)水平差距較小，滿意度最高的是北京市，為69.8分。