近年來，黑龍江省龍江縣郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，截至目前郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)到8.7億元，活期賬戶達(dá)到26.2萬戶。豐富的郵儲(chǔ)客戶資源正是發(fā)展郵政短信業(yè)務(wù)的肥沃土壤，龍江縣郵政局充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在這塊土壤上辛勤地播種、育苗，最終收獲了累累果實(shí)。截至4月15日，龍江縣郵政局發(fā)展在網(wǎng)儲(chǔ)蓄短信客戶達(dá)到2.5萬戶。 

    舉全局之力發(fā)展短信 

    短信業(yè)務(wù)是郵政依托自有短信平臺(tái)，發(fā)揮業(yè)務(wù)和客戶資源優(yōu)勢，為郵政客戶提供活期賬戶變動(dòng)告知、匯兌到達(dá)通知和特快專遞查詢等信息的一種增值服務(wù)，是一項(xiàng)利潤率高、市場潛力大、經(jīng)營效益好、發(fā)展有優(yōu)勢、易于形成規(guī)模的業(yè)務(wù)。龍江局意識(shí)到短信業(yè)務(wù)是長效、高效業(yè)務(wù)，把短信業(yè)務(wù)作為拉動(dòng)電子商務(wù)收入的新增長點(diǎn)，舉全局之力，突出發(fā)展短信業(yè)務(wù)， 

    自短信業(yè)務(wù)開辦以來，龍江局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此非常重視，為確保實(shí)現(xiàn)短信業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，該局領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開專業(yè)會(huì)議研究部署發(fā)展計(jì)劃，各部門都積極配合電子商務(wù)專業(yè)開展業(yè)務(wù)。電子商務(wù)局為加強(qiáng)對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)的支撐和服務(wù)工作，實(shí)行分片包干，對(duì)支局和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行包片服務(wù)，電子商務(wù)局局長負(fù)責(zé)支局的業(yè)務(wù)推進(jìn)，營業(yè)班班長負(fù)責(zé)兩個(gè)較大的鎮(zhèn)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)推進(jìn)，3名營業(yè)員分別負(fù)責(zé)3個(gè)儲(chǔ)蓄所的業(yè)務(wù)推進(jìn)。在保證窗口正常營業(yè)的情況下，電子商務(wù)局每天必須保證有1人到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行短信業(yè)務(wù)指導(dǎo)和推進(jìn)。短信業(yè)務(wù)在這塊土地上走上了發(fā)展的快車道。 

    在短信業(yè)務(wù)開辦兩個(gè)月后，齊齊哈爾市郵政局在龍江局召開了全市短信業(yè)務(wù)現(xiàn)場會(huì)，肯定了龍江局的發(fā)展舉措和工作成績。這次會(huì)議進(jìn)一步堅(jiān)定了龍江局抓好短信業(yè)務(wù)的信心和決心，他們先后出臺(tái)了短信業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)方案和獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。該局對(duì)發(fā)展措施進(jìn)行細(xì)化，將計(jì)劃分解到網(wǎng)點(diǎn)、臺(tái)席，細(xì)分到每日、每周、每月都有目標(biāo)，使短信業(yè)務(wù)的發(fā)展有目標(biāo)、有步驟、有措施。 

    龍江局建立了短信業(yè)務(wù)日統(tǒng)計(jì)、周通報(bào)、月總結(jié)制度，及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，解決發(fā)展中出現(xiàn)的問題。該局每月將獎(jiǎng)勵(lì)酬金直接打入員工工資中，有些員工單月短信業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額就達(dá)500多元，一線員工發(fā)展短信業(yè)務(wù)的熱情高漲。在短信業(yè)務(wù)競賽中，該局設(shè)立了集體獎(jiǎng)、個(gè)人發(fā)展?fàn)钤��?jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，樹立典型，帶動(dòng)全局。對(duì)發(fā)展滯后的網(wǎng)點(diǎn)，該局每周點(diǎn)名通報(bào)，由局長召集相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人談話，專業(yè)局深入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場指導(dǎo)推進(jìn)。通過獎(jiǎng)罰并舉、強(qiáng)力推進(jìn)，各支局網(wǎng)點(diǎn)很快形成了“全面開花、你追我趕”發(fā)展短信業(yè)務(wù)的良好局面。 

    利用各種途徑推進(jìn) 

    一項(xiàng)業(yè)務(wù)要想被百姓接受，還需要努力宣傳。龍江局在短信業(yè)務(wù)宣傳上沒少動(dòng)腦筋。他們利用媒體和網(wǎng)點(diǎn)開展宣傳，做到電視上有影、電臺(tái)上有聲、報(bào)紙上有報(bào)道。同時(shí)，提出“郵政綠卡傳遞真情，儲(chǔ)蓄短信免費(fèi)試用”的宣傳****，并在全縣所有郵政網(wǎng)點(diǎn)懸掛條幅。他們先期在局內(nèi)員工的個(gè)人工資折上加辦短信業(yè)務(wù)，此舉帶動(dòng)了員工的親屬和朋友辦理短信業(yè)務(wù)。此外，他們?cè)诖翱陂_展“多說一句話”活動(dòng)，重點(diǎn)突出短信業(yè)務(wù)安全、方便、免費(fèi)試用的特點(diǎn)，逐步贏得了儲(chǔ)戶的認(rèn)同。 

    在市場開發(fā)中，龍江局把短信業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)人群定為郵儲(chǔ)活期賬戶變動(dòng)比較頻繁的客戶，鎖定了兩大客戶群體：一個(gè)群體是個(gè)體商戶，對(duì)他們來說，時(shí)間就是金錢，由于賬戶變動(dòng)頻繁，他們經(jīng)常要到儲(chǔ)蓄所查詢賬戶變動(dòng)情況，遇到人多時(shí)要等上很長時(shí)間，很不方便；另一個(gè)群體是參加社保的人員、代發(fā)工資戶和養(yǎng)老金儲(chǔ)戶，他們發(fā)工資的時(shí)間比較集中，多數(shù)人是查詢一下工資是否已到賬，如果沒有，第二天還要來查，每次都要排很長的隊(duì)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。短信業(yè)務(wù)完全能夠滿足這些人群的需求，有巨大的市場潛力。因此，該局營業(yè)員主動(dòng)宣傳，先詢問客戶是否有手機(jī)或小靈通，再介紹活期賬戶變動(dòng)通知短信業(yè)務(wù)。在介紹使用費(fèi)時(shí)，他們將“包月3元”換成“每天1角錢”，把“包年30元”換成“每天幾分錢”，讓客戶在心理上容易接受。此外，他們爭取社保局和學(xué)校的支持，通過這些單位向社保人員和教師宣傳短信業(yè)務(wù)，取得了很好的效果。 

    密切配合加強(qiáng)服務(wù) 

    短信業(yè)務(wù)涉及儲(chǔ)蓄、匯兌、11185客服中心、支局營業(yè)平臺(tái)等許多部門，需要各部門的密切配合協(xié)作。為保證業(yè)務(wù)有序開展，龍江局明確規(guī)定了各部門職責(zé)，電子商務(wù)局負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和推進(jìn)，儲(chǔ)匯部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣，11185客服中心負(fù)責(zé)解答客戶咨詢和進(jìn)行解釋工作，從上到下形成了相互支撐、密切協(xié)作的“一盤棋”。 

    短信業(yè)務(wù)開通后，有的客戶對(duì)此很歡迎，也有些客戶不認(rèn)可，針對(duì)這種情況，龍江局在受理客戶咨詢和投訴方面狠下工夫。一方面，他們按照省郵政公司下發(fā)的《郵政業(yè)務(wù)短信的咨詢與投訴》相關(guān)內(nèi)容，對(duì)11185人員和涉及短信業(yè)務(wù)的各級(jí)人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何解釋和宣傳短信業(yè)務(wù)，加深大家對(duì)短信業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，使他們對(duì)客戶的咨詢、投訴能應(yīng)對(duì)自如。另一方面，他們認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，正確對(duì)待客戶的咨詢和投訴，熱情周到、耐心細(xì)致地解釋和處理，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象的發(fā)生，一旦出現(xiàn)此類問題，一律嚴(yán)肅查處相關(guān)人員。同時(shí)，為穩(wěn)定在網(wǎng)短信客戶，龍江局還拿出資金買一些小禮品，贈(zèng)送給集團(tuán)客戶和部分包年包月客戶，維系感情，有效地降低了短信客戶的離網(wǎng)率。