“一定要樹立幫助客戶發(fā)展的理念，”是天津市郵政公司對各經(jīng)營單位提出的一貫要求。面對全球金融危機(jī)帶來的影響，今年以來,天津市郵政公司在大客戶開發(fā)維護(hù)上更是動足了腦筋，采取了實(shí)實(shí)在在的措施，有效拉動了郵務(wù)類業(yè)務(wù)的發(fā)展。1～4月，該公司郵務(wù)類業(yè)務(wù)收入中，大客戶貢獻(xiàn)的收入占55%，郵務(wù)類業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的比重達(dá)到了50％。 

    經(jīng)營思路順勢而變 

    如今，大客戶的開發(fā)、管理已成為不少企業(yè)安身立命的重要砝碼。面對變幻的市場，天津市郵政公司大客戶開發(fā)思路順勢而變，實(shí)現(xiàn)了3個調(diào)整，即“新客戶開發(fā)由外資出口型向內(nèi)貿(mào)基建型調(diào)整，老客戶維護(hù)由單一用郵型向綜合用郵型調(diào)整，戰(zhàn)略級客戶由大型工業(yè)企業(yè)向政府、公用事業(yè)單位及教育等行業(yè)調(diào)整”。為此，今年年初，天津市郵政公司陸續(xù)出臺了《大客戶積分回饋活動方案》、《大客戶戰(zhàn)略合作規(guī)劃》、《大客戶營銷管理辦法》等指導(dǎo)方案，為大客戶的開發(fā)和維護(hù)提供了制度性的指導(dǎo)和保障。 

    按照新的經(jīng)營思路，天津市郵政公司率先啟動了大客戶戰(zhàn)略合作項(xiàng)目，并將目標(biāo)鎖定在政府部門、電信運(yùn)營、社會公用事業(yè)單位等20余家大客戶身上。項(xiàng)目開發(fā)由市公司市場部牽頭，相關(guān)專業(yè)支撐，先后與市旅游局、市文化局、市體育局、天津移動、天津聯(lián)通、天津電力、鐵路天津站、天津廣播電視大學(xué)等單位進(jìn)行了商洽，市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全程參與，大大提高了與客戶合作的成功率。4月8日，天津市郵政公司與市旅游局舉行合作簽約儀式，天津市主管副市長應(yīng)邀出席儀式，取得了良好的社會反響。根據(jù)協(xié)議，雙方確定了數(shù)據(jù)庫商函、景點(diǎn)明信片、旅游紀(jì)念品、代辦旅游報名、代售旅游年票等11個合作項(xiàng)目。與此同時，天津市郵政公司與其他大客戶的戰(zhàn)略合作也在全面推進(jìn)。截至5月中旬，天津市郵政公司已與天津移動簽訂了包括代放號、代收話費(fèi)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全面合作協(xié)議，還與鐵路天津站、天津廣播電視大學(xué)等單位就代售票、代辦報名、數(shù)據(jù)庫商函等業(yè)務(wù)達(dá)成了合作意向。 

    分級走訪贏得商機(jī) 

    如何讓走訪客戶活動落到實(shí)處并取得最佳效果？天津市郵政公司仔細(xì)分析大客戶用郵情況，將政府部門、企事業(yè)單位等郵政的上、下游客戶及潛在客戶共1000余戶列入走訪計劃，并確定了分級走訪的方式。即由市公司大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)走訪戰(zhàn)略合作大客戶及市級政府部門客戶；專業(yè)局或公司走訪本專業(yè)合作大客戶，區(qū)（縣）局走訪地方政府、行業(yè)客戶及本單位用郵大客戶；支局長及營銷員走訪轄區(qū)內(nèi)大客戶。 

    作為大客戶積分回饋計劃的一項(xiàng)重要內(nèi)容，今年3月，“關(guān)愛客戶郵政情濃”大客戶走訪活動在天津市郵政公司全面展開。各單位對客戶走訪工作非常重視，制定了詳細(xì)的走訪計劃，聘請專家對走訪人員進(jìn)行禮儀知識等相關(guān)培訓(xùn)，并委派專人負(fù)責(zé)信息搜集和整理。天津市郵政公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門、單位負(fù)責(zé)人都帶隊進(jìn)行走訪，還建立了走訪檔案，詳細(xì)記錄走訪內(nèi)容、客戶需求、客戶意見和建議，走訪活動結(jié)束后及時對客戶需求進(jìn)行整理、分析。 

    通過逐級走訪客戶，天津市郵政公司初步實(shí)現(xiàn)了深挖老客戶、拓展新客戶的預(yù)期目標(biāo)。天津市集郵公司在走訪中積極宣傳“科學(xué)發(fā)展觀”主題郵折、個性化郵票及定向郵品等產(chǎn)品。一家老客戶看到內(nèi)容豐富、文化氣息濃郁的《翰墨丹青》郵冊后愛不釋手，當(dāng)即定制了350冊。函件局在走訪農(nóng)業(yè)銀行天津市分行時了解到，該行近期將制作一批“個人貸款催收賬單”，便立即了解客戶需求，制定出了切實(shí)可行的寄遞方案，最終成功開發(fā)了這筆寄遞業(yè)務(wù)。 

    津南區(qū)郵電局從區(qū)商委獲得了區(qū)政府4月3日舉辦“家電下鄉(xiāng)”啟動儀式的消息后，立即向中標(biāo)企業(yè)宣傳商函業(yè)務(wù)，短短兩天就招商17家，印制了10萬份“家電下鄉(xiāng)”宣傳材料在儀式現(xiàn)場發(fā)放，得到了區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的高度評價。 

    天津市公交集團(tuán)是天津郵政的老客戶，河西區(qū)郵電局在走訪中得知他們要于4月26日舉行成立105周年紀(jì)念活動的消息后，意識到這是面向老客戶開發(fā)新業(yè)務(wù)的絕佳時機(jī)，便向該集團(tuán)積極推薦具有紀(jì)念意義和收藏價值的高檔郵冊，并設(shè)計出了紀(jì)念封、個性化郵票等郵品。公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)看后非常滿意，當(dāng)即決定制作2萬余冊郵冊，為何西區(qū)局帶來業(yè)務(wù)收入120余萬元。 

    截至5月中旬，天津市郵政公司已走訪大客戶近千戶，開發(fā)新客戶150余戶，拓展綜合客戶近500戶，累計形成業(yè)務(wù)收入近千萬元。同時，他們收集了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、郵件寄遞時限、郵件查詢等各類意見、建議200余條，還有許多單位通過走訪與客戶就特快專遞、數(shù)據(jù)庫商函、郵送廣告、個性化郵票、郵政賀卡、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)達(dá)成了合作意向。 

    服務(wù)到位拓展市場 

    凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都會為大客戶提供超值服務(wù)，天津市郵政公司也不例外。他們在逐級走訪客戶過程中，積極利用業(yè)務(wù)資源及網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢為客戶服務(wù)，不僅滿足了客戶的個性化需求，也為企業(yè)贏得了信譽(yù)。通過走訪活動，天津市郵政公司更加深入地了解了客戶的業(yè)務(wù)需求，從而更有針對性地服務(wù)客戶，使新客戶逐步了解了郵政，一些老客戶由“單一用郵型”變?yōu)椤熬C合用郵型”。 

    在4月22日召開的全國城市商業(yè)銀行發(fā)展論壇第九次會議上，天津銀行董事長王金龍稱贊天津市郵政公司為會議特別設(shè)計的禮品專題冊“非常完美，無任何可挑剔之處”。該行不但訂購專題冊、企業(yè)形象年冊各500冊，還訂購了首輪生肖票數(shù)套。成功開發(fā)了郵品項(xiàng)目后，河西區(qū)郵電局對天津銀行的會議服務(wù)并沒有到此結(jié)束。他們大膽提出了駐會服務(wù)的想法，并受到了天津銀行領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。駐會服務(wù)期間，河西區(qū)局工作人員有的訂送機(jī)票，有的向與會人員介紹特色禮品。享受到優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù)后，來自全國各地的金融界高管對郵政提供的“一站式”會議服務(wù)贊不絕口：“原來郵政不光送信送報、收寄郵件，還能提供這么周到的會議服務(wù)！” 

    “我們正準(zhǔn)備組織學(xué)生為災(zāi)區(qū)的孩子開展獻(xiàn)愛心捐贈活動呢，今天郵局就上門收寄‘愛心包裹’，真是太及時了！”5月12日，紅橋區(qū)郵電局將“愛心包裹”收寄柜臺延伸到天津商業(yè)大學(xué)，校方對郵政企業(yè)為愛心捐贈活動提供的周到服務(wù)稱贊不已。與此同時，東麗區(qū)郵電局與有著多年合作關(guān)系的區(qū)總工會、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)團(tuán)委共同舉辦了“5·12”災(zāi)區(qū)學(xué)生關(guān)愛****，在繁華地區(qū)設(shè)立主會場，社會各界愛心人士紛紛解囊。連日來，天津市郵政公司與大客戶聯(lián)合開展的“愛心包裹”捐贈活動仍在繼續(xù)。截至5月17日，他們已收寄“愛心包裹”3000余件。 

    “以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”是天津市郵政公司長期堅持的經(jīng)營服務(wù)理念，大客戶走訪活動只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。如今，天津市郵政公司廣大干部職工正在按照“超常規(guī)、大手筆、高水平、跨越式”的發(fā)展思路，千方百計為大客戶服務(wù)，力求為濱海新區(qū)開發(fā)開放、為天津市經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。