張志群

筆者的朋友到一家商場買冰箱，見一名營業(yè)員笑容可掬，就高興地上前選購，可當問起冰箱的性能等詳細情況時，營業(yè)員卻一問三不知，令朋友很失望，只好去別的商場了。

　　不可否認，笑是有一定感染力的。服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時，面帶笑容，會給人以親切感，容易把用戶吸引過來。但在服務(wù)過程中，僅有微笑是不夠的。如果服務(wù)人員對自己分內(nèi)的事兒說不清、道不明，就算笑容再迷人、態(tài)度再和氣，用戶也不會“感冒”。這就是用戶的感知效應(yīng)。就像前面說到的那名營業(yè)員確實用自己的微笑把用戶吸引來了，可又因為專業(yè)技能不過關(guān)最終讓用戶“流失”掉了。

　　一般來說，用戶在第一次辦理某項業(yè)務(wù)時，大多會向前臺服務(wù)人員咨詢一番，然后再拍板定奪。這時，假如服務(wù)人員能夠?qū)Υ鹑缌�，把相關(guān)業(yè)務(wù)解釋得清晰、明了，甚至主動幫助用戶“出謀劃策”，那么，在辦理與不辦理之間，用戶心中的天平就極有可能向前者傾斜。

　　所以，微笑服務(wù)只是最基本的要求，要想成為一名優(yōu)秀的前臺服務(wù)人員，不僅要對自己管轄范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)了解得一清二楚，還得具備流暢的表達能力、靈活的應(yīng)變能力、熟練的操作技能以及良好的心理素質(zhì)。這就要求我們的相關(guān)培訓(xùn)工作必須跟上去，特別是隨著郵政新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，對前臺服務(wù)人員要適時、有針對性地“充電”，不斷提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，讓他們不僅會笑，而且要說得好、做得好。

　　說一千，道一萬，就是一個理兒：為用戶提供滿意的服務(wù)，微笑是必須的，但不是唯一的。