精心組織 用心服務(wù) 全心奉獻(xiàn) 努力打造郵政物流一流品牌
郵費(fèi)網(wǎng) 2007-4-19 22:32:00
DELL是世界500強(qiáng)企業(yè)，其供應(yīng)鏈管理和物流管理代表著世界先進(jìn)水平。為服務(wù)好DELL公司，不斷拓展DELL公司配送區(qū)域和配送產(chǎn)品，廈門局認(rèn)真研究摸索專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理改革模式，推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)，以建設(shè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相接軌的現(xiàn)代企業(yè)為目標(biāo)，實(shí)行了“準(zhǔn)收支差額核算、模擬公司化管理”的專業(yè)化改革。2001年，在國(guó)家局在與DELL公司合作之初，就成立郵政物流公司，組建了戴爾項(xiàng)目組，直接承擔(dān)起戴爾項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)重任。我們戴爾項(xiàng)目組由46名朝氣蓬勃的年輕人員組成，平均年齡29歲，其中大專以上學(xué)歷共有33人。
按照國(guó)家局、省局“關(guān)于開(kāi)展‘營(yíng)銷創(chuàng)百優(yōu)’勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)”的要求，圍繞
突出效益，注重創(chuàng)新，提升水平，深化改革”的思路，廈門物流戴爾項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)上下形成合力，精心組織，用心服務(wù)、全心奉獻(xiàn)，著力增強(qiáng)核心能力，提升服務(wù)品牌，不僅創(chuàng)下了驕人的發(fā)展業(yè)績(jī)，也為推動(dòng)廈門物流、福建物流健康快速持續(xù)發(fā)展付出了應(yīng)有的努力。2006年，戴爾項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入5968.73萬(wàn)元，比05年增加了1198.85萬(wàn)元，增幅為25.13%。
一、以服務(wù)促發(fā)展，做大、做精項(xiàng)目
（一）提供包機(jī)服務(wù)，全力滿足戴爾公司需求
戴爾項(xiàng)目與其它項(xiàng)目最大的不同之處在于，它在不同時(shí)期的出貨量是不均勻的，每逢1月、4月、7月和10月是戴爾的季度末，出貨量最多，特別是在前兩個(gè)季度末出貨量大幅增長(zhǎng)，這給我們常規(guī)的干線運(yùn)輸造成很大的挑戰(zhàn)和壓力，也增加了各地投遞的難度。為服務(wù)好戴爾公司，在集團(tuán)公司、省公司及廈門市局的努力下，通過(guò)分析戴爾公司出貨的集中區(qū)域及運(yùn)遞時(shí)限，項(xiàng)目組擬定了個(gè)性化服務(wù)方案，為戴爾量身定做了季度末特殊服務(wù)----西北線的郵航包機(jī)服務(wù)。服務(wù)方案確定后，我們馬上****起來(lái)，及時(shí)聯(lián)系郵政航空公司，得到了他們的大力支持。2006年1月，是中郵物流首次為客戶提供郵航包機(jī)服務(wù)。從敲定包機(jī)方案，商討操作流程，到最終談判確認(rèn)，全部過(guò)程只用了
3天時(shí)間。此次包機(jī)服務(wù)線路為廈門至沈陽(yáng)、西安、北京和成都的航段。為確保戴爾包機(jī)貨物及時(shí)發(fā)運(yùn)，公司領(lǐng)導(dǎo)和所有現(xiàn)場(chǎng)主管、帶班人員一起加班加點(diǎn)，每天從上午8：00開(kāi)始一直工作到第二天凌晨3：00點(diǎn)，密切跟進(jìn)四個(gè)方向的包機(jī)情況，及時(shí)將飛機(jī)的落地、裝機(jī)、起飛、到達(dá)、卸貨及提貨的各個(gè)狀態(tài)情況以短信形式第一時(shí)間告知戴爾公司，為戴爾公司提供最完善的細(xì)致服務(wù)，得到戴爾公司物流部的充分肯定。此舉不僅減少了干線壓力，而且包機(jī)業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作得到了戴爾公司的充分肯定。
（二）實(shí)施派駐制，貼身服務(wù)戴爾公司。按照戴爾公司需求，我們直接派駐在戴爾公司現(xiàn)場(chǎng)的共有36人，以及時(shí)響應(yīng)受理各項(xiàng)查詢和提供一對(duì)一的解決方案，包括應(yīng)對(duì)客戶投訴，提供整改報(bào)告，并全面滿足戴爾公司提出的特殊服務(wù)需求（如更改地址、提供簽收記錄）。除為DELL公司提供量身定制服務(wù)外，我們還持續(xù)關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供各項(xiàng)增值服務(wù)。2004年10月，在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)戴爾公司或終端客戶在配送過(guò)程中會(huì)有臨時(shí)貨物庫(kù)存需求，為此廈門戴爾項(xiàng)目組適時(shí)推出倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，該業(yè)務(wù)成為戴爾項(xiàng)目業(yè)務(wù)收入新的增長(zhǎng)點(diǎn)，2006年倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)為廈門郵政物流帶來(lái)的收入達(dá)到80余萬(wàn)元，而此項(xiàng)業(yè)務(wù)在2004年所貢獻(xiàn)的收入不足35萬(wàn)元。此外，隨著戴爾公司對(duì)客戶體驗(yàn)的重視程度提高，加急派送、周末派送的訂單不斷增多，我們安排專門人員對(duì)特殊訂單進(jìn)行跟蹤報(bào)告，及時(shí)反饋；客服人員在貨物到達(dá)當(dāng)天，立即與客戶預(yù)約，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有推遲收貨、拒收等傾向，立即反饋給戴爾物流部和相應(yīng)銷售人員，共同推動(dòng)問(wèn)題的解決。
（三）以方案營(yíng)銷打動(dòng)客戶，積極參與投標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)物流項(xiàng)目持續(xù)拓展
1、重視招標(biāo)文件制作，提升中標(biāo)成功率。項(xiàng)目組通過(guò)深入了解戴爾企業(yè)的企業(yè)文化、物流運(yùn)作方式和物流運(yùn)作成本，分析其現(xiàn)有物流運(yùn)作方式可以重新優(yōu)化的環(huán)節(jié)，然后根據(jù)招標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和時(shí)限要求，提出倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸和信息處理等一整套物流解決方案，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的綜合報(bào)價(jià)。在投標(biāo)說(shuō)明會(huì)上，我局將投標(biāo)文件制作成PPT文件，將招標(biāo)企業(yè)的企業(yè)文化和CI標(biāo)志融入到PPT文件中，在雙方洽談中營(yíng)造一種融洽、親切的氛圍，拉近彼此的心理距離，從而有效地提高投標(biāo)的成功率。戴爾項(xiàng)目配送區(qū)域不斷擴(kuò)大，合作領(lǐng)域持續(xù)開(kāi)發(fā)。2001年先后取得福建、廣東、廣西、海南四省配送業(yè)務(wù)，2004年新增西北、西南、華中三大配送區(qū)域，戴爾RMA、SNP、打印機(jī)項(xiàng)目陸續(xù)啟動(dòng)。2005年3月，我們參加戴爾公司新一輪整機(jī)物流項(xiàng)目投標(biāo)，又一次獲得為期兩年的戴爾物流服務(wù)合同。2006年12月我們參加戴爾公司大客戶部展品樣機(jī)運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目投標(biāo)中標(biāo)，并于2007年正式啟動(dòng)，業(yè)務(wù)收入從2001年的497.94萬(wàn)元增加到2006年5968.73萬(wàn)元，年均增幅達(dá)64.3%。
2、借鑒戴爾項(xiàng)目的成功營(yíng)銷、服務(wù)管理及項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，廈門物流又直接參與翔鷺等十余項(xiàng)投標(biāo)，夏新項(xiàng)目合作范圍進(jìn)一步擴(kuò)大；積極配合中郵市場(chǎng)部，參加HP計(jì)算機(jī)及配件產(chǎn)品，萬(wàn)利達(dá)電子產(chǎn)品、清華紫光電腦及其它電子產(chǎn)品，富士施樂(lè)打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)及其配件返回，驛緣通信電子產(chǎn)品(MOTO省內(nèi)運(yùn)輸），上海小松叉車備件、NOKIA機(jī)站等多個(gè)項(xiàng)目的招投標(biāo)，諾基亞項(xiàng)目已開(kāi)始運(yùn)作；同時(shí)協(xié)同泉州、漳州郵政物流公司聯(lián)手開(kāi)發(fā)省內(nèi)大客戶，大閩食品項(xiàng)目也已開(kāi)始運(yùn)作。
（四）提升品質(zhì)，多元化服務(wù)客戶
2001年郵政物流成功中標(biāo)戴爾項(xiàng)目后，為能更好服務(wù)于戴爾公司，我們?cè)诖鳡柟緝?nèi)部成立郵政服務(wù)中心，提供特快專遞郵件的攬收和投遞，并于2003年起響應(yīng)戴爾公司實(shí)際需求，相繼推出普郵掛號(hào)信業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)的攬收及投遞等服務(wù)，大大方便了戴爾公司員工。同時(shí)根據(jù)戴爾交寄郵件的不同需求，開(kāi)發(fā)出限時(shí)專遞業(yè)務(wù)、特殊物品空運(yùn)寄遞業(yè)務(wù)、禮品類包裝郵寄一條龍業(yè)務(wù)等。2006年為降低運(yùn)營(yíng)成本，戴爾公司財(cái)務(wù)部把大量的發(fā)票寄遞由EMS改用掛號(hào)信，同時(shí)部分財(cái)務(wù)部人員轉(zhuǎn)移到大連，致使戴爾整體特快業(yè)務(wù)收入受到嚴(yán)重的影響。在嚴(yán)峻的形式下，項(xiàng)目組從提高服務(wù)品質(zhì)入手，為戴爾財(cái)務(wù)部提供更加貼心的服務(wù)，增加了三名工作人員為戴爾財(cái)務(wù)部處理裝寄發(fā)票，并增加了限時(shí)遞郵件以及特殊郵件的服務(wù)，提高了客戶服務(wù)水平，在2006年度客戶投訴率0％，錯(cuò)投率0％，及時(shí)投遞率100％，客戶滿意度100％，讓戴爾公司財(cái)務(wù)部人員感受到了超值的客戶體驗(yàn)。為此戴爾公司與我局續(xù)簽了EMS服務(wù)協(xié)議，并把禮品的倉(cāng)儲(chǔ)、包裝及發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)交給我局，彌補(bǔ)了EMS業(yè)務(wù)收入的下滑。
二、實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估制度，優(yōu)化項(xiàng)目管理
戴爾公司對(duì)第三方物流供應(yīng)商制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)及時(shí)投遞率、網(wǎng)上信息反饋率、客戶投訴率、客戶滿意度、電話預(yù)約率、特殊派送，均以量化考核指標(biāo)來(lái)保證物流供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)戴爾公司各項(xiàng)KPI標(biāo)準(zhǔn)，我們細(xì)化指標(biāo)，制作了周、月、季度考核報(bào)表對(duì)各投遞單位進(jìn)行考核打分，綜合評(píng)估項(xiàng)目在各省的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。為幫助各地能夠及時(shí)了解項(xiàng)目發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，便于及時(shí)自我調(diào)整應(yīng)對(duì)，我們項(xiàng)目組的一線人員于2006年10月起按月編發(fā)《戴爾項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)》，內(nèi)容涵蓋有關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的最新績(jī)效數(shù)據(jù)、案例分析、業(yè)務(wù)通知等，旨在真實(shí)反映當(dāng)前項(xiàng)目總體運(yùn)行質(zhì)量，督促整改業(yè)務(wù)流程中業(yè)已存在的操作問(wèn)題，預(yù)警防范可能出現(xiàn)的管理漏洞，以利于項(xiàng)目的持續(xù)良性發(fā)展。通過(guò)這份短小的簡(jiǎn)報(bào)，我們項(xiàng)目組與全國(guó)各地項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位搭建起交流溝通的平臺(tái)，共同對(duì)戴爾項(xiàng)目的優(yōu)化管理和可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行有益探索，推動(dòng)戴爾項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平方面實(shí)現(xiàn)新的突破性提升。2006年2月，戴爾（中國(guó)）有限公司授予中郵物流有限責(zé)任公司“2005年杰出物流供應(yīng)商”。截至2006年9月底，戴爾項(xiàng)目總共完成業(yè)務(wù)量69萬(wàn)余票、378萬(wàn)件，累計(jì)配送5萬(wàn)余噸；總體及時(shí)投遞率為95.7％，信息反饋及時(shí)率為 99.8％。
三、統(tǒng)籌整合社會(huì)資源優(yōu)勢(shì)，提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
戴爾項(xiàng)目運(yùn)輸網(wǎng)是以社會(huì)運(yùn)輸資源為主，郵政資源為輔的一套運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系。由于戴爾公司實(shí)際生產(chǎn)量與預(yù)告量存在一定的偏差，運(yùn)輸流量無(wú)法精確預(yù)算。為嚴(yán)格控制運(yùn)輸成本，我們每天制定運(yùn)輸計(jì)劃，精確計(jì)算運(yùn)輸成本，嚴(yán)格按照戴爾公司時(shí)限要求，力求達(dá)到運(yùn)能的最佳配置，努力提升運(yùn)輸資源掌控能力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)水平。目前95%的干線運(yùn)輸外包,擁有核心物流供應(yīng)商10家。
四、完善管理制度，做好業(yè)務(wù)支撐
為確保戴爾項(xiàng)目營(yíng)銷與服務(wù)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)，我們建立了管理崗位績(jī)效考核評(píng)估體系，對(duì)各部門及相關(guān)崗位設(shè)立KPI觀察指標(biāo)，設(shè)立優(yōu)良表現(xiàn)登記表、事故差錯(cuò)登記表對(duì)重大事件進(jìn)行考核，設(shè)立崗位控制指標(biāo)，對(duì)運(yùn)行質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行指標(biāo)管理和評(píng)估，對(duì)主管以上人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的考核，通過(guò)一年的評(píng)估體系運(yùn)作，較好地實(shí)現(xiàn)了公平原則和激勵(lì)效應(yīng)，使我們的物流管理水平又上了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的支撐。
五、體會(huì)
我們廈門戴爾項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成立已有6年時(shí)間，在這六年的時(shí)間里，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理服務(wù)逾加精細(xì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也在成長(zhǎng)。廈門局為團(tuán)隊(duì)員工建立了有效的績(jī)效考核評(píng)估體系，進(jìn)行了職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工明確發(fā)展方便及前景，通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)與世界一流企業(yè)的合作，培養(yǎng)造就郵政一流的物流人才。
回顧過(guò)去，我們有如下體會(huì)：
是堅(jiān)定不移的走專業(yè)化改革之路，推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)，同時(shí)要明責(zé)授權(quán)讓利，充分調(diào)動(dòng)專業(yè)部門工作積極性和主觀能動(dòng)性，讓專業(yè)人做專業(yè)事。這是社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，也是郵政長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必經(jīng)之路。只有實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，推行市場(chǎng)培養(yǎng)了一支高效、專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提高各專業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，逐步邁向行業(yè)、專家治理的愿景。
二是服務(wù)客戶，就是要緊緊圍繞市場(chǎng)需要、圍繞客戶需求來(lái)做事。要根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)方案，制定服務(wù)方案和應(yīng)急方案，推行ISO體系，實(shí)現(xiàn)邏輯化管理服務(wù)，使管理精細(xì)化，服務(wù)無(wú)縫隙。
二是要加強(qiáng)自身能力建設(shè)，需要加大在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息平臺(tái)和人財(cái)物投入，有力地支撐和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。俗話說(shuō)，沒(méi)有金剛鉆，哪敢攬瓷器活。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈，科技快速發(fā)展的時(shí)代，如沒(méi)有高效運(yùn)行的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，是無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化發(fā)，提升服務(wù)層次，更談不上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
三是要具有奉獻(xiàn)精神和吃苦耐勞的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。我們團(tuán)隊(duì)為戴爾公司提供是24小時(shí)派駐服務(wù)，需緊緊圍饒生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作，工作壓力大，沒(méi)有奉獻(xiàn)精神和吃苦耐勞是無(wú)法承受每天這么巨大的工作量。
六、發(fā)展與展望
2007年，廈門物流戴爾項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步發(fā)揮項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和已建立的運(yùn)作平臺(tái)，繼續(xù)整合各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)資源，以客戶滿意為導(dǎo)向，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與監(jiān)控，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，促進(jìn)戴爾項(xiàng)目更好更快地發(fā)展。
（一）進(jìn)一步提高戴爾項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，促使戴爾延伸項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量得到快速增長(zhǎng)。
（二）在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上維持低成本策略，籌備好新年度戴爾項(xiàng)目投標(biāo)。
（三）繼續(xù)整合優(yōu)化現(xiàn)有郵政和社會(huì)運(yùn)輸資源，積極應(yīng)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)重組新模式的變化，完善運(yùn)輸商管理體系，為戴爾項(xiàng)目又好又快發(fā)展做好業(yè)務(wù)支撐。
按照國(guó)家局、省局“關(guān)于開(kāi)展‘營(yíng)銷創(chuàng)百優(yōu)’勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)”的要求，圍繞
突出效益，注重創(chuàng)新，提升水平，深化改革”的思路，廈門物流戴爾項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)上下形成合力，精心組織，用心服務(wù)、全心奉獻(xiàn)，著力增強(qiáng)核心能力，提升服務(wù)品牌，不僅創(chuàng)下了驕人的發(fā)展業(yè)績(jī)，也為推動(dòng)廈門物流、福建物流健康快速持續(xù)發(fā)展付出了應(yīng)有的努力。2006年，戴爾項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入5968.73萬(wàn)元，比05年增加了1198.85萬(wàn)元，增幅為25.13%。
一、以服務(wù)促發(fā)展，做大、做精項(xiàng)目
（一）提供包機(jī)服務(wù)，全力滿足戴爾公司需求
戴爾項(xiàng)目與其它項(xiàng)目最大的不同之處在于，它在不同時(shí)期的出貨量是不均勻的，每逢1月、4月、7月和10月是戴爾的季度末，出貨量最多，特別是在前兩個(gè)季度末出貨量大幅增長(zhǎng)，這給我們常規(guī)的干線運(yùn)輸造成很大的挑戰(zhàn)和壓力，也增加了各地投遞的難度。為服務(wù)好戴爾公司，在集團(tuán)公司、省公司及廈門市局的努力下，通過(guò)分析戴爾公司出貨的集中區(qū)域及運(yùn)遞時(shí)限，項(xiàng)目組擬定了個(gè)性化服務(wù)方案，為戴爾量身定做了季度末特殊服務(wù)----西北線的郵航包機(jī)服務(wù)。服務(wù)方案確定后，我們馬上****起來(lái)，及時(shí)聯(lián)系郵政航空公司，得到了他們的大力支持。2006年1月，是中郵物流首次為客戶提供郵航包機(jī)服務(wù)。從敲定包機(jī)方案，商討操作流程，到最終談判確認(rèn)，全部過(guò)程只用了
3天時(shí)間。此次包機(jī)服務(wù)線路為廈門至沈陽(yáng)、西安、北京和成都的航段。為確保戴爾包機(jī)貨物及時(shí)發(fā)運(yùn)，公司領(lǐng)導(dǎo)和所有現(xiàn)場(chǎng)主管、帶班人員一起加班加點(diǎn)，每天從上午8：00開(kāi)始一直工作到第二天凌晨3：00點(diǎn)，密切跟進(jìn)四個(gè)方向的包機(jī)情況，及時(shí)將飛機(jī)的落地、裝機(jī)、起飛、到達(dá)、卸貨及提貨的各個(gè)狀態(tài)情況以短信形式第一時(shí)間告知戴爾公司，為戴爾公司提供最完善的細(xì)致服務(wù)，得到戴爾公司物流部的充分肯定。此舉不僅減少了干線壓力，而且包機(jī)業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作得到了戴爾公司的充分肯定。
（二）實(shí)施派駐制，貼身服務(wù)戴爾公司。按照戴爾公司需求，我們直接派駐在戴爾公司現(xiàn)場(chǎng)的共有36人，以及時(shí)響應(yīng)受理各項(xiàng)查詢和提供一對(duì)一的解決方案，包括應(yīng)對(duì)客戶投訴，提供整改報(bào)告，并全面滿足戴爾公司提出的特殊服務(wù)需求（如更改地址、提供簽收記錄）。除為DELL公司提供量身定制服務(wù)外，我們還持續(xù)關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供各項(xiàng)增值服務(wù)。2004年10月，在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)戴爾公司或終端客戶在配送過(guò)程中會(huì)有臨時(shí)貨物庫(kù)存需求，為此廈門戴爾項(xiàng)目組適時(shí)推出倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，該業(yè)務(wù)成為戴爾項(xiàng)目業(yè)務(wù)收入新的增長(zhǎng)點(diǎn)，2006年倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)為廈門郵政物流帶來(lái)的收入達(dá)到80余萬(wàn)元，而此項(xiàng)業(yè)務(wù)在2004年所貢獻(xiàn)的收入不足35萬(wàn)元。此外，隨著戴爾公司對(duì)客戶體驗(yàn)的重視程度提高，加急派送、周末派送的訂單不斷增多，我們安排專門人員對(duì)特殊訂單進(jìn)行跟蹤報(bào)告，及時(shí)反饋；客服人員在貨物到達(dá)當(dāng)天，立即與客戶預(yù)約，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有推遲收貨、拒收等傾向，立即反饋給戴爾物流部和相應(yīng)銷售人員，共同推動(dòng)問(wèn)題的解決。
（三）以方案營(yíng)銷打動(dòng)客戶，積極參與投標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)物流項(xiàng)目持續(xù)拓展
1、重視招標(biāo)文件制作，提升中標(biāo)成功率。項(xiàng)目組通過(guò)深入了解戴爾企業(yè)的企業(yè)文化、物流運(yùn)作方式和物流運(yùn)作成本，分析其現(xiàn)有物流運(yùn)作方式可以重新優(yōu)化的環(huán)節(jié)，然后根據(jù)招標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和時(shí)限要求，提出倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸和信息處理等一整套物流解決方案，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的綜合報(bào)價(jià)。在投標(biāo)說(shuō)明會(huì)上，我局將投標(biāo)文件制作成PPT文件，將招標(biāo)企業(yè)的企業(yè)文化和CI標(biāo)志融入到PPT文件中，在雙方洽談中營(yíng)造一種融洽、親切的氛圍，拉近彼此的心理距離，從而有效地提高投標(biāo)的成功率。戴爾項(xiàng)目配送區(qū)域不斷擴(kuò)大，合作領(lǐng)域持續(xù)開(kāi)發(fā)。2001年先后取得福建、廣東、廣西、海南四省配送業(yè)務(wù)，2004年新增西北、西南、華中三大配送區(qū)域，戴爾RMA、SNP、打印機(jī)項(xiàng)目陸續(xù)啟動(dòng)。2005年3月，我們參加戴爾公司新一輪整機(jī)物流項(xiàng)目投標(biāo)，又一次獲得為期兩年的戴爾物流服務(wù)合同。2006年12月我們參加戴爾公司大客戶部展品樣機(jī)運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目投標(biāo)中標(biāo)，并于2007年正式啟動(dòng)，業(yè)務(wù)收入從2001年的497.94萬(wàn)元增加到2006年5968.73萬(wàn)元，年均增幅達(dá)64.3%。
2、借鑒戴爾項(xiàng)目的成功營(yíng)銷、服務(wù)管理及項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，廈門物流又直接參與翔鷺等十余項(xiàng)投標(biāo)，夏新項(xiàng)目合作范圍進(jìn)一步擴(kuò)大；積極配合中郵市場(chǎng)部，參加HP計(jì)算機(jī)及配件產(chǎn)品，萬(wàn)利達(dá)電子產(chǎn)品、清華紫光電腦及其它電子產(chǎn)品，富士施樂(lè)打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)及其配件返回，驛緣通信電子產(chǎn)品(MOTO省內(nèi)運(yùn)輸），上海小松叉車備件、NOKIA機(jī)站等多個(gè)項(xiàng)目的招投標(biāo)，諾基亞項(xiàng)目已開(kāi)始運(yùn)作；同時(shí)協(xié)同泉州、漳州郵政物流公司聯(lián)手開(kāi)發(fā)省內(nèi)大客戶，大閩食品項(xiàng)目也已開(kāi)始運(yùn)作。
（四）提升品質(zhì)，多元化服務(wù)客戶
2001年郵政物流成功中標(biāo)戴爾項(xiàng)目后，為能更好服務(wù)于戴爾公司，我們?cè)诖鳡柟緝?nèi)部成立郵政服務(wù)中心，提供特快專遞郵件的攬收和投遞，并于2003年起響應(yīng)戴爾公司實(shí)際需求，相繼推出普郵掛號(hào)信業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)的攬收及投遞等服務(wù)，大大方便了戴爾公司員工。同時(shí)根據(jù)戴爾交寄郵件的不同需求，開(kāi)發(fā)出限時(shí)專遞業(yè)務(wù)、特殊物品空運(yùn)寄遞業(yè)務(wù)、禮品類包裝郵寄一條龍業(yè)務(wù)等。2006年為降低運(yùn)營(yíng)成本，戴爾公司財(cái)務(wù)部把大量的發(fā)票寄遞由EMS改用掛號(hào)信，同時(shí)部分財(cái)務(wù)部人員轉(zhuǎn)移到大連，致使戴爾整體特快業(yè)務(wù)收入受到嚴(yán)重的影響。在嚴(yán)峻的形式下，項(xiàng)目組從提高服務(wù)品質(zhì)入手，為戴爾財(cái)務(wù)部提供更加貼心的服務(wù)，增加了三名工作人員為戴爾財(cái)務(wù)部處理裝寄發(fā)票，并增加了限時(shí)遞郵件以及特殊郵件的服務(wù)，提高了客戶服務(wù)水平，在2006年度客戶投訴率0％，錯(cuò)投率0％，及時(shí)投遞率100％，客戶滿意度100％，讓戴爾公司財(cái)務(wù)部人員感受到了超值的客戶體驗(yàn)。為此戴爾公司與我局續(xù)簽了EMS服務(wù)協(xié)議，并把禮品的倉(cāng)儲(chǔ)、包裝及發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)交給我局，彌補(bǔ)了EMS業(yè)務(wù)收入的下滑。
二、實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估制度，優(yōu)化項(xiàng)目管理
戴爾公司對(duì)第三方物流供應(yīng)商制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)及時(shí)投遞率、網(wǎng)上信息反饋率、客戶投訴率、客戶滿意度、電話預(yù)約率、特殊派送，均以量化考核指標(biāo)來(lái)保證物流供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)戴爾公司各項(xiàng)KPI標(biāo)準(zhǔn)，我們細(xì)化指標(biāo)，制作了周、月、季度考核報(bào)表對(duì)各投遞單位進(jìn)行考核打分，綜合評(píng)估項(xiàng)目在各省的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。為幫助各地能夠及時(shí)了解項(xiàng)目發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，便于及時(shí)自我調(diào)整應(yīng)對(duì)，我們項(xiàng)目組的一線人員于2006年10月起按月編發(fā)《戴爾項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)》，內(nèi)容涵蓋有關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的最新績(jī)效數(shù)據(jù)、案例分析、業(yè)務(wù)通知等，旨在真實(shí)反映當(dāng)前項(xiàng)目總體運(yùn)行質(zhì)量，督促整改業(yè)務(wù)流程中業(yè)已存在的操作問(wèn)題，預(yù)警防范可能出現(xiàn)的管理漏洞，以利于項(xiàng)目的持續(xù)良性發(fā)展。通過(guò)這份短小的簡(jiǎn)報(bào)，我們項(xiàng)目組與全國(guó)各地項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位搭建起交流溝通的平臺(tái)，共同對(duì)戴爾項(xiàng)目的優(yōu)化管理和可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行有益探索，推動(dòng)戴爾項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平方面實(shí)現(xiàn)新的突破性提升。2006年2月，戴爾（中國(guó)）有限公司授予中郵物流有限責(zé)任公司“2005年杰出物流供應(yīng)商”。截至2006年9月底，戴爾項(xiàng)目總共完成業(yè)務(wù)量69萬(wàn)余票、378萬(wàn)件，累計(jì)配送5萬(wàn)余噸；總體及時(shí)投遞率為95.7％，信息反饋及時(shí)率為 99.8％。
三、統(tǒng)籌整合社會(huì)資源優(yōu)勢(shì)，提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
戴爾項(xiàng)目運(yùn)輸網(wǎng)是以社會(huì)運(yùn)輸資源為主，郵政資源為輔的一套運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系。由于戴爾公司實(shí)際生產(chǎn)量與預(yù)告量存在一定的偏差，運(yùn)輸流量無(wú)法精確預(yù)算。為嚴(yán)格控制運(yùn)輸成本，我們每天制定運(yùn)輸計(jì)劃，精確計(jì)算運(yùn)輸成本，嚴(yán)格按照戴爾公司時(shí)限要求，力求達(dá)到運(yùn)能的最佳配置，努力提升運(yùn)輸資源掌控能力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)水平。目前95%的干線運(yùn)輸外包,擁有核心物流供應(yīng)商10家。
四、完善管理制度，做好業(yè)務(wù)支撐
為確保戴爾項(xiàng)目營(yíng)銷與服務(wù)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)，我們建立了管理崗位績(jī)效考核評(píng)估體系，對(duì)各部門及相關(guān)崗位設(shè)立KPI觀察指標(biāo)，設(shè)立優(yōu)良表現(xiàn)登記表、事故差錯(cuò)登記表對(duì)重大事件進(jìn)行考核，設(shè)立崗位控制指標(biāo)，對(duì)運(yùn)行質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行指標(biāo)管理和評(píng)估，對(duì)主管以上人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的考核，通過(guò)一年的評(píng)估體系運(yùn)作，較好地實(shí)現(xiàn)了公平原則和激勵(lì)效應(yīng)，使我們的物流管理水平又上了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的支撐。
五、體會(huì)
我們廈門戴爾項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成立已有6年時(shí)間，在這六年的時(shí)間里，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理服務(wù)逾加精細(xì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也在成長(zhǎng)。廈門局為團(tuán)隊(duì)員工建立了有效的績(jī)效考核評(píng)估體系，進(jìn)行了職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工明確發(fā)展方便及前景，通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)與世界一流企業(yè)的合作，培養(yǎng)造就郵政一流的物流人才。
回顧過(guò)去，我們有如下體會(huì)：
是堅(jiān)定不移的走專業(yè)化改革之路，推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)，同時(shí)要明責(zé)授權(quán)讓利，充分調(diào)動(dòng)專業(yè)部門工作積極性和主觀能動(dòng)性，讓專業(yè)人做專業(yè)事。這是社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，也是郵政長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必經(jīng)之路。只有實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，推行市場(chǎng)培養(yǎng)了一支高效、專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提高各專業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，逐步邁向行業(yè)、專家治理的愿景。
二是服務(wù)客戶，就是要緊緊圍繞市場(chǎng)需要、圍繞客戶需求來(lái)做事。要根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)方案，制定服務(wù)方案和應(yīng)急方案，推行ISO體系，實(shí)現(xiàn)邏輯化管理服務(wù)，使管理精細(xì)化，服務(wù)無(wú)縫隙。
二是要加強(qiáng)自身能力建設(shè)，需要加大在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息平臺(tái)和人財(cái)物投入，有力地支撐和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。俗話說(shuō)，沒(méi)有金剛鉆，哪敢攬瓷器活。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈，科技快速發(fā)展的時(shí)代，如沒(méi)有高效運(yùn)行的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，是無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化發(fā)，提升服務(wù)層次，更談不上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
三是要具有奉獻(xiàn)精神和吃苦耐勞的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。我們團(tuán)隊(duì)為戴爾公司提供是24小時(shí)派駐服務(wù)，需緊緊圍饒生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作，工作壓力大，沒(méi)有奉獻(xiàn)精神和吃苦耐勞是無(wú)法承受每天這么巨大的工作量。
六、發(fā)展與展望
2007年，廈門物流戴爾項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步發(fā)揮項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和已建立的運(yùn)作平臺(tái)，繼續(xù)整合各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)資源，以客戶滿意為導(dǎo)向，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理與監(jiān)控，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，促進(jìn)戴爾項(xiàng)目更好更快地發(fā)展。
（一）進(jìn)一步提高戴爾項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，促使戴爾延伸項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量得到快速增長(zhǎng)。
（二）在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上維持低成本策略，籌備好新年度戴爾項(xiàng)目投標(biāo)。
（三）繼續(xù)整合優(yōu)化現(xiàn)有郵政和社會(huì)運(yùn)輸資源，積極應(yīng)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)重組新模式的變化，完善運(yùn)輸商管理體系，為戴爾項(xiàng)目又好又快發(fā)展做好業(yè)務(wù)支撐。
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