筆者曾幾次參加單位組織的大客戶KPI指標反饋走訪活動，通過上門走訪和與客戶的交流，聽到了來自一線客戶最直接、最真實的聲音，同時也收集到了一些非常寶貴的建議，獲益匪淺。筆者建議，郵政速遞物流企業(yè)應大力推行大客戶KPI報告制度。 

    KPI（Key Performance Indication）即關鍵業(yè)績指標。郵政速遞物流企業(yè)的大客戶KPI報告制度，是指郵政速遞物流企業(yè)定期編制并向大客戶提交KPI服務報告，采取定量和定性分析的形式，向其通報用郵服務質量、服務效果等。 

    隨著市場競爭的加劇，客戶對用郵服務的要求越來越高。郵政速遞物流企業(yè)在拓展業(yè)務的過程中，千方百計為客戶提供全方位、高質量服務。而大客戶KPI報告制度，為企業(yè)提供了一個絕佳的溝通平臺，不僅能夠讓企業(yè)及時了解客戶的意見和需求，找到發(fā)生問題的主要環(huán)節(jié)，而且還提出了解決問題的辦法和措施，能使客戶滿意度和用郵率同步上升。因此筆者認為，KPI制度應在郵政速遞物流企業(yè)內部加以落實，在大客戶管理辦法中進行單獨明確，使之成為一套完整、系統的規(guī)范流程。 

    KPI指標的設立，是進行報告評價的第一步。郵政速遞物流企業(yè)可結合企業(yè)自身和大客戶用郵情況，商定KPI服務指標，建立KPI指標服務體系。如可根據客戶的個性化要求，分別設置配送及時率、貨物完好率、信息錄入及時率和客戶滿意率等KPI分析指標和標準。同時，還可定期走訪客戶，了解客戶的需求以及時加以改進。 

    KPI指標設立后，郵政速遞物流企業(yè)應在每月月底對大客戶進行上門拜訪，認真填寫“KPI指標分析報告書”和“大客戶KPI指標分析報告匯總表”，交客戶評分并簽字確認。為收集到大客戶的真實意見，有利于企業(yè)及時改進工作，在上門走訪人員的安排上，應當回避相關客戶經理。 

    推行KPI報告制度的最后一個關鍵環(huán)節(jié)，就是對收集到的意見信息進行科學評價和分析。為此，郵政速遞物流企業(yè)應當建立大客戶定期分析制度，結合“大客戶用郵收入報表”等相關基礎資料，對客戶用郵情況進****態(tài)分析。特別是要結合KPI報告反饋情況，深入分析客戶用郵的動態(tài)和走向，對于業(yè)務收入急劇下滑的客戶，要及時啟動應急預案，查漏補缺。對于業(yè)務收入走勢正常的客戶單位來說，同樣也不能忽視，應當對其比較關注的一些熱點和難點問題進行匯總，及時進行解決，并在規(guī)定時間內將解決情況向客戶反饋。在分析的過程中，郵政速遞物流企業(yè)可以充分運用CRM客戶管理系統，并注重發(fā)揮數據庫資源優(yōu)勢。 

    大力推行KPI報告制度，每月對大客戶進行登門拜訪，實際上也是一種精細化營銷。通過與大客戶的深入交流，能夠使郵政速遞物流企業(yè)與大客戶之間的關系更加和諧，大客戶對郵政企業(yè)的信賴度、忠誠度也能迅速提升。這對于郵政速遞物流企業(yè)的長遠發(fā)展來說，無疑是非常有幫助的。