各�。▍^(qū)、市）郵政的11185客服中心不僅是郵政業(yè)務(wù)的支撐中心，也是銷售渠道之一。今年2月召開的2011年全國郵政電子商務(wù)工作座談會(huì)指出，要充分發(fā)揮11185中心的在線業(yè)務(wù)受理、客戶溝通和客戶管理等方面的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)11185中心由支撐服務(wù)型向支撐經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變。筆者認(rèn)為，研究11185中心電話營(yíng)銷，探討如何進(jìn)行呼入電話營(yíng)銷，在極短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)成功銷售，對(duì)提升11185中心對(duì)航空機(jī)票等郵政業(yè)務(wù)的支撐經(jīng)營(yíng)能力具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 

    電話營(yíng)銷只聞其聲，不見其人，即只能靠語言溝通，聲音成為客服代表與客戶溝通的媒介、橋梁。因此，客服代表需要很強(qiáng)的語言溝通能力來彌補(bǔ)無法用形體溝通的缺陷�？蛻魬{借所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否可以信賴這個(gè)客服代表，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。這就要求客服代表必須掌握一定的發(fā)聲技巧。電話一接通，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，就能給客戶一次愉快的體驗(yàn)�？山梃b播音主持訓(xùn)練辦法，向客服代表傳授發(fā)音技巧，使其掌握正確的發(fā)音部位和發(fā)音方法。 

    電話營(yíng)銷過程中不光是客服代表單方面把產(chǎn)品推薦給客戶，客戶也會(huì)提出很多問題，客服代表必須有一種良好的雙向溝通模式，在溝通中了解客戶的需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售�？墒孪葴�(zhǔn)備營(yíng)銷腳本，對(duì)營(yíng)銷各步驟中可能出現(xiàn)的情景進(jìn)行預(yù)判，并針對(duì)各種情景與客戶異議，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方法以及相應(yīng)的語言。營(yíng)銷腳本還應(yīng)包含服務(wù)及產(chǎn)品特色與優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷策略內(nèi)容。熟悉營(yíng)銷腳本有利于客服代表準(zhǔn)確控制營(yíng)銷過程，合理應(yīng)用營(yíng)銷技巧，做到有備無患。 

    在語言訓(xùn)練到位、營(yíng)銷腳本細(xì)致的情況下，客服代表還必須具備積極主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)，要善于用語言、語氣、說話的方式和自信的態(tài)度等促使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。客服代表的傾聽技巧與提問技巧尤為重要，即便面對(duì)有明確需求的客戶，仍需客服代表對(duì)客戶“真正的”意圖進(jìn)行深入挖掘。 

    掌握一定的發(fā)聲技巧、準(zhǔn)備營(yíng)銷腳本、樹立積極主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)，這些都是客服代表需要掌握的營(yíng)銷技巧。但掌握了這些技巧，并不意味著就一定能成功營(yíng)銷，要知道，電話營(yíng)銷中的客戶拒絕率是很高的。據(jù)目前數(shù)據(jù)來看，11185中心的航空機(jī)票營(yíng)銷成功率最高保持在30%左右。如何盡可能地挖掘客戶的購買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績(jī)，化解電話拒絕是關(guān)鍵。 

    11185中心每天有大量的新老客戶業(yè)務(wù)咨詢等接觸記錄，客服代表往往一次電話接觸很難說服客戶，但客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素會(huì)影響客戶的決定，如配送、售后服務(wù)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等�？头�代表可通過獲得的實(shí)時(shí)客戶信息、數(shù)據(jù)庫資料等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，尋找出目標(biāo)客戶群，通過電話回訪、言語挽留等客戶關(guān)懷方式，再次向客戶開展電話營(yíng)銷，向客戶推薦合適的產(chǎn)品。同時(shí)，語氣中添加緊迫感，也會(huì)提高電話營(yíng)銷的成功率。 

    隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，客戶在消費(fèi)中越來越注重商品之外的東西，對(duì)消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈。11185中心可積極開展?fàn)I銷創(chuàng)新，提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異化的服務(wù)，如代理航空機(jī)票業(yè)務(wù)，可對(duì)老客戶、單位客戶、大客戶提供先購票后付款等服務(wù)，利用贈(zèng)送保險(xiǎn)開發(fā)大客戶等，以此提高電話營(yíng)銷的成功率。