在11185客服中心，經(jīng)常會(huì)遇上一些比較“難對(duì)付”的用戶，他們與一般用戶不同的表現(xiàn)是，語(yǔ)言犀利、思維跳躍、盛氣凌人、不友善、不輕易接受客服人員的道歉等。那么，怎樣與這類用戶溝通，如何受理這些用戶的投訴呢？ 

    “退讓”式 與脾氣暴躁型用戶交流 

    話務(wù)員：“您好！”用戶：“我不好！” 

    “請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“幫你個(gè)頭��！” 

    對(duì)于這類用戶，客服人員千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯或反駁，假如話務(wù)員說(shuō)：“我不懂您的意思！”一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)辯將不可避免地發(fā)生，既不利于解決問(wèn)題，也有損郵政企業(yè)形象。 

    針對(duì)這類用戶，話務(wù)員首先應(yīng)該以和藹的語(yǔ)氣道歉，如“真不好意思，給您添麻煩了”，然后直奔主題詢問(wèn)用戶遇到了什么問(wèn)題，一是轉(zhuǎn)移用戶情緒重心，二是給予用戶我們很熱心幫助他的意愿表達(dá)。也可能用戶仍不依不饒或喋喋不休，但話務(wù)員積極、熱情的態(tài)度會(huì)沖淡用戶的怒氣。俗話說(shuō)“伸手不打笑面人”，用戶盛氣凌人惡語(yǔ)在前，而話務(wù)員高姿態(tài)的退讓會(huì)使對(duì)方得到一種心理滿足，從而達(dá)到與用戶溝通并解決問(wèn)題的目的。這是一種溝通中的“退讓”技巧，猶如跳高運(yùn)動(dòng)員，退后助跑，是為了跳躍過(guò)桿。 

    “三部曲” 舒緩偏執(zhí)型用戶 

    用戶提出要查詢平信，話務(wù)員解釋說(shuō)：“按規(guī)定平信不接受查詢�！� 

    用戶：“為什么啊？難道平信就沒(méi)有保障嗎？” 

    “對(duì)不起，因?yàn)槠叫攀占臅r(shí)不出具收據(jù)，傳遞中不登記，投遞時(shí)不簽收，一旦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法查詢�！� 

    “這是哪里的規(guī)定��？！我要看文件！難道八毛錢就不是錢嗎……” 

    這類用戶思想固執(zhí)死板，敏感多疑，說(shuō)話時(shí)常表現(xiàn)出“一根筋”擰到底的架勢(shì)。假如話務(wù)員的思維跟著用戶說(shuō)：“高資費(fèi)享受高服務(wù)，平信怎么可能享受掛號(hào)或特快專遞郵件的服務(wù)呢？”這句話是話務(wù)員的大忌，因?yàn)橐坏┻@樣說(shuō)勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致對(duì)方更為強(qiáng)烈的反感，不利于緩解矛盾、說(shuō)服用戶。 

    遇上這類用戶，對(duì)話務(wù)員的耐心是一個(gè)極大的考驗(yàn)，既不能表現(xiàn)出對(duì)用戶的輕視，也不能一味地強(qiáng)調(diào)平信不能查詢，而是要分三個(gè)步驟來(lái)逐漸舒緩用戶的偏執(zhí)。一是站在用戶的立場(chǎng)表示理解，以認(rèn)同用戶的感受拉近彼此的距離，然后不失時(shí)機(jī)地宣傳和解釋相關(guān)規(guī)定；二是幫助用戶分析可能出現(xiàn)的情況，如名址是否詳細(xì)、郵編是否正確、寄達(dá)地有無(wú)收發(fā)室等，讓用戶真切感受到我們正在全力幫助他，從而消除對(duì)立情緒；三是及時(shí)將查詢結(jié)果回復(fù)用戶，表達(dá)郵政對(duì)此事的高度重視，即使查詢無(wú)果，但工作人員熱情、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度會(huì)贏得用戶的信賴。 

    高效、果斷 應(yīng)答支配型用戶 

    話務(wù)員：“對(duì)不起，麻煩您持郵件詳情單和身份證到收寄局辦理書(shū)面查單�！� 

    用戶：“我沒(méi)時(shí)間！你們是干什么的��？你幫我查不就得啦！” 

    “不好意思，這確實(shí)需要相關(guān)證件才能辦理，您沒(méi)空也可委托家人代辦。” 

    “你不是郵政客服嗎？客服中心就是為我們服務(wù)的，辦個(gè)查詢還那么麻煩，交給你了！” 

    這類用戶比較自我，喜歡指揮和命令別人，不容易接受意見(jiàn)和建議。但即使用戶所提要求超出了服務(wù)范圍，話務(wù)員也不可與其針?shù)h相對(duì)，那樣只會(huì)雙方僵持不下，得不償失。 

    與這類用戶溝通時(shí)，回答用戶的問(wèn)題要干凈利落，拖泥帶水的語(yǔ)氣很難說(shuō)服用戶。向用戶提問(wèn)時(shí)，一定問(wèn)封閉式問(wèn)題（回答只能是肯定或否定的問(wèn)題），以高效、果斷的語(yǔ)言使用戶信服。如問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是寄件人嗎？”“您手上有郵件詳情單嗎？”切不可斷然拒絕這類用戶的要求，要在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能地去滿足他們，使其有被尊重的感覺(jué)，即便他語(yǔ)言非�！皬�(qiáng)勢(shì)”，也許從心里他已接受了客服人員的建議。 

    泰然自若 應(yīng)對(duì)挑釁型用戶 

    用戶：“請(qǐng)問(wèn)郵件到達(dá)投遞站不馬上投遞可以嗎？” 

    話務(wù)員：“不好意思，這要看郵件種類和郵件到達(dá)投遞站的時(shí)間而論了，能把您的郵件號(hào)碼告訴我嗎？”

    用戶：“特快專遞郵件難道可以今天到明天投嗎？” 

    話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的郵件收件地址是哪兒？我們到相關(guān)投遞站查詢后再回復(fù)您，好嗎？” 

    用戶：“投遞站的電話我打過(guò)N次，不是占線就是沒(méi)人接！難道投遞站沒(méi)人？電話是擺設(shè)……” 

    這類用戶往往在電話一接通就劈頭蓋臉地發(fā)脾氣，語(yǔ)氣咄咄逼人，似乎所有問(wèn)題都是郵局的錯(cuò)，特別是代收貨款郵件寄件人表現(xiàn)得尤為突出。如果話務(wù)員被用戶“牽著鼻子”一問(wèn)一答，既影響工作效率，又嚴(yán)重影響彼此的情緒，勢(shì)必導(dǎo)致對(duì)話無(wú)法繼續(xù)。 

    這類用戶主要是想以激化矛盾的方式引起別人足夠的重視，以達(dá)到自己的目的。因此，接待此類用戶時(shí)，一定要跳出用戶的思維圈套，抓住用戶的核心問(wèn)題，單刀直入。比如，寄件方要求盡快投遞郵件，話務(wù)員直接引導(dǎo)用戶留下郵件號(hào)碼、收件地址、聯(lián)系方式等，并誠(chéng)懇地表示會(huì)盡快處理。應(yīng)對(duì)挑釁型用戶的有效方法就是態(tài)度不卑不亢，處理問(wèn)題有理有據(jù)，泰然自若的氣勢(shì)是對(duì)挑釁型用戶最好的鎮(zhèn)靜劑。