營(yíng)業(yè)員周到細(xì)致的服務(wù)讓用戶十分滿意。

嚴(yán)格 統(tǒng)一

　　****路支局現(xiàn)有 29名員工，同時(shí)還兼管掛牌設(shè)在大廳內(nèi)的郵電大市場(chǎng) 80余戶租賃柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員，管理工作十分繁重。支局以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為切入點(diǎn)，為每一位營(yíng)業(yè)員印發(fā)了《星級(jí)窗口營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《中心支局管理規(guī)章制度》，并將柜臺(tái)租賃管理納入郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)席現(xiàn)場(chǎng)管理范疇，制定了《郵電大市場(chǎng)綜合管理辦法》、《租賃柜臺(tái)管理辦法》、《郵電大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行“三統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)志）、“二標(biāo)準(zhǔn)”（承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)）、“一到位”（違反規(guī)章制度處罰到位）。完善的規(guī)章制度既保證了支局各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，也對(duì)大廳里所有從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面起到了約束、規(guī)范、監(jiān)督和促進(jìn)作用。

　　為了提高服務(wù)水平，****路支局根據(jù)《窗口逐日檢查制度》，堅(jiān)持做到日日有檢查，月月有通報(bào)。凡在檢查中發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員違紀(jì)和服務(wù)質(zhì)量打分不合格的，扣罰當(dāng)月星級(jí)窗口服務(wù)費(fèi)，并且不得參加當(dāng)月星級(jí)服務(wù)員評(píng)比；對(duì)租賃柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員則實(shí)行黃牌警示，三次以上勒令撤柜。一次，支局長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)一租賃柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員中午將盒飯帶到大廳內(nèi)用餐，便立即予以制止，但該營(yíng)業(yè)員不聽(tīng)規(guī)勸，支局長(zhǎng)當(dāng)即通知承租人對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰，并責(zé)令其寫(xiě)出書(shū)面檢查。由于堅(jiān)持做到令行禁止、規(guī)范管理，許多電信終端經(jīng)營(yíng)商十分看好****路支局營(yíng)業(yè)大廳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和管理水平，主動(dòng)簽約入駐經(jīng)營(yíng)，使得郵電大市場(chǎng)租賃柜臺(tái)出租率一直保持在 100%。

細(xì)致 周到

　　在****路支局，用戶不僅可以在潔凈、舒適的環(huán)境下用郵，還處處能感受到支局周到、細(xì)致的服務(wù)。值班長(zhǎng)為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢和幫助；大廳內(nèi)還設(shè)置了休息坐椅、電子屏、便民箱、意見(jiàn)簿等。小到老花鏡，大到包裝箱，每一細(xì)微之處都體現(xiàn)了支局在管理和服務(wù)工作中的細(xì)致和用心。

　　一天，一位女士來(lái)郵局領(lǐng)取 30多件印刷品，由于郵件較沉，要把這些郵件搬到停在 20多米以外路邊的車(chē)上，可真不是一件易事。看到女用戶為難的樣子，營(yíng)業(yè)員小許二話沒(méi)說(shuō)，一件一件地幫她把沉甸甸的郵件搬上了汽車(chē)。女用戶感動(dòng)地說(shuō)：“郵局不僅用郵環(huán)境好，服務(wù)水平更讓我們感到舒心滿意。”

　　為了切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，****路支局還制定了投訴獎(jiǎng)懲制度，設(shè)立委屈獎(jiǎng)和光榮榜，每月評(píng)比星級(jí)營(yíng)業(yè)員。同時(shí)，他們還對(duì)服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)比，并每日檢查臨柜營(yíng)業(yè)員著裝儀表，建立檢查整改詳細(xì)記錄。

尊重 和諧

　　****路支局經(jīng)常召開(kāi)班會(huì)征求員工意見(jiàn)；學(xué)習(xí)規(guī)章制度和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。他們還努力營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)服務(wù)氛圍，使郵政員工與入駐經(jīng)銷(xiāo)戶形成了一個(gè)相互理解尊重、共謀經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大集體。

　　為實(shí)行承諾服務(wù)，支局對(duì)所有郵政服務(wù)項(xiàng)目及租賃柜臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品全部實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，杜絕假貨入柜和欺詐行為，確保服務(wù)質(zhì)量和售后信譽(yù)，使全體郵政員工及入駐經(jīng)銷(xiāo)戶都能自覺(jué)地養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣，共同維護(hù)郵政的信譽(yù)和形象。今年“ 3· 15”期間，一位用戶前來(lái)投訴，聲稱在郵政大廳里購(gòu)買(mǎi)的一款手機(jī)存在待機(jī)時(shí)間短的問(wèn)題，要求售機(jī)柜臺(tái)退款。由于租賃柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員沒(méi)有向用戶解釋清楚，導(dǎo)致該用戶情緒激動(dòng)。這時(shí)，支局長(zhǎng)走了過(guò)來(lái)，用和風(fēng)細(xì)雨的語(yǔ)言使用戶平靜了下來(lái)。然后，他詳細(xì)了解了情況，提出了掉換的建議，并耐心細(xì)致地向用戶介紹該機(jī)的使用功能�？吹竭@一切，租賃柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員很受感動(dòng)，連忙向用戶道了歉，雙方很快消除了誤會(huì)。