前不久，筆者有幸赴泰國(guó)參加了亞太郵聯(lián)舉辦的國(guó)際郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，在為期四周的學(xué)習(xí)期間，我與其他學(xué)員參觀了泰國(guó)的部分郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。所見(jiàn)所聞，很有感觸。

　　泰國(guó)郵政局所包括兩類(lèi)，一種為自辦局所，一種為許可局所，即委代辦網(wǎng)點(diǎn)，全國(guó)共有4546個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中自辦局所1178個(gè)，委代辦3368個(gè)。

　　我們一共參觀了6個(gè)郵局，每到一處，都可以在郵局外墻上或局所的玻璃門(mén)上看到醒目的用泰文和英文書(shū)寫(xiě)的局所服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及所在地郵政編碼。上面還有泰國(guó)郵政藍(lán)色或橙黃色的LOGO（標(biāo)志）。泰國(guó)國(guó)內(nèi)普通郵局的營(yíng)業(yè)時(shí)間為：周一到周五8時(shí)30分～16時(shí)30分，周六為9時(shí)～12時(shí)，周日和節(jié)假日休息。各局的營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況略有不同。一些大的郵局營(yíng)業(yè)時(shí)間為：周一到周五8時(shí)～20時(shí)，周六、周日和公共節(jié)假日為9時(shí)～13時(shí)。對(duì)于不同的業(yè)務(wù)，其營(yíng)業(yè)時(shí)間也不一，如匯兌業(yè)務(wù)為周一到周五8時(shí)30分～15時(shí)30分，周六為9時(shí)～12時(shí)。

　　據(jù)泰國(guó)學(xué)員介紹，泰國(guó)的郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，為此，泰國(guó)郵政從發(fā)展業(yè)務(wù)、改善服務(wù)兩方面入手，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　目前泰國(guó)郵政經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)有函件、匯兌、金融、包裹、特快、零售、租用信箱以及代辦業(yè)務(wù)等。郵政局所根據(jù)規(guī)模的不同其開(kāi)辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)也有所不同，如我們參觀的中等規(guī)模的DAMNOEN SADUAK郵局，提供通信票、集郵、郵寄、儲(chǔ)匯、PAY AT POST（類(lèi)似于中國(guó)郵政的代辦業(yè)務(wù)）、郵政產(chǎn)品以及其他服務(wù)。有的局所還提供電報(bào)、電傳服務(wù)。

　　泰國(guó)郵政利用眾多郵政網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，推出了PAY AT POST業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)有一定的品牌知名度，該業(yè)務(wù)與中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄的代理業(yè)務(wù)有些類(lèi)似，目前有Citibank、TMB、HSBC、CAT、TOT等60多個(gè)泰國(guó)全國(guó)知名的合作伙伴，涉及銀行、保險(xiǎn)、零售、公用事業(yè)等多個(gè)行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括代收水電費(fèi)、代理保險(xiǎn)、代繳電話費(fèi)、辦理汽車(chē)持有人交費(fèi)，還與外交部合作代辦護(hù)照等。

　　泰國(guó)郵政非常重視集郵業(yè)務(wù)，在小局所的入口處及大的局所廳內(nèi)，我們看到一人高的三角形集郵展架，里面都是近年來(lái)泰國(guó)郵政發(fā)行的各式各樣的郵票，郵票印刷精美且種類(lèi)豐富。在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)也有郵票、明信片、紀(jì)念封等陳列銷(xiāo)售，大的局所設(shè)置專(zhuān)門(mén)的辦公桌銷(xiāo)售郵票，提供厚厚幾大疊集郵冊(cè)子供用戶挑選。郵局墻上貼有新郵品的招貼畫(huà)。泰國(guó)的郵票價(jià)格不算高，題材多樣。不過(guò)，我在郵局柜臺(tái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)集郵年冊(cè)。

　　零售業(yè)務(wù)也是泰國(guó)郵政大力發(fā)展的業(yè)務(wù)，多數(shù)的局所內(nèi)設(shè)有1米多高的專(zhuān)門(mén)的零售柜，玻璃櫥里琳瑯滿目，里面有不同時(shí)期的卡通投遞員塑料雕像，帶有現(xiàn)代卡通投遞員形象的文具用品、信封。泰國(guó)郵政為其設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的卡通形象，不同時(shí)代服裝和造型有所不同，有18世紀(jì)末的、也有19世紀(jì)初的。目前的形象是一個(gè)戴著紅白相間顏色頭盔（頭盔上有泰國(guó)郵政的LOGO），身穿黑色服裝，系紅色領(lǐng)巾和紅腰帶的郵遞員，非�？蓯�(ài)。這個(gè)卡通郵遞員形象在泰國(guó)郵政局所內(nèi)外隨處可見(jiàn)，有鞠躬的姿勢(shì)，也有右手叉腰、左手抬起，兩個(gè)指頭擺出“V”字的造型（見(jiàn)左上圖）。零售柜里還有各種紀(jì)念國(guó)王80誕辰、繼承王位60周年手環(huán)等紀(jì)念品。泰國(guó)是個(gè)佛教國(guó)家，泰國(guó)郵政與知名的寺廟合作，獨(dú)家銷(xiāo)售佛像紀(jì)念章、小雕像等，價(jià)格不低，且要事先預(yù)訂。

　　走進(jìn)泰國(guó)郵政局所內(nèi)，感覺(jué)很干凈、整潔。廳內(nèi)擺著大小不一的桌子，方便用戶書(shū)寫(xiě)，單式擺在不同的格口里，沒(méi)有一張散落。墻上掛有時(shí)鐘、郵政宣傳畫(huà)、業(yè)務(wù)通知、全國(guó)郵政編碼表、國(guó)王的照片等。由于泰國(guó)非常熱，局所內(nèi)都配備了電風(fēng)扇、空調(diào)，還有電視機(jī)供播放新聞，感覺(jué)很舒適。大的局所廳內(nèi)擺放了幾排椅子，配備排隊(duì)機(jī)。有的還設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的大客戶服務(wù)區(qū)，如亞太郵聯(lián)所在的Laksi郵局有兩層，其中一樓專(zhuān)門(mén)服務(wù)EMS和函件大客戶，二樓服務(wù)普通客戶。

　　郵局的柜臺(tái)均為敞開(kāi)式的，柜內(nèi)的擺設(shè)和國(guó)內(nèi)的局所類(lèi)似。營(yíng)業(yè)員身穿黃色的泰國(guó)郵政制服，微笑服務(wù)，業(yè)務(wù)處理也比較熟練。一般小的局所3～4名工作人員，大的幾十人。泰國(guó)郵政開(kāi)發(fā)了專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)收寄系統(tǒng)，類(lèi)似于中國(guó)郵政的電子化支局系統(tǒng)，所有的郵政服務(wù)都是在該系統(tǒng)上提供，包括郵政金融業(yè)務(wù)。

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，泰國(guó)郵政在曼谷設(shè)立了全國(guó)客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一客戶服務(wù)電話1545，此外，大客戶有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為提升EMS的服務(wù)質(zhì)量，泰國(guó)郵政專(zhuān)門(mén)建立了售前售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，解決服務(wù)不完善的問(wèn)題。售前售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)在總部，與各支局聯(lián)網(wǎng)，配備相應(yīng)的微機(jī)、電話等設(shè)備。用戶不需到郵局辦理業(yè)務(wù)，只要打一個(gè)電話，總部通過(guò)電腦識(shí)別，通知用戶所在地郵局上門(mén)服務(wù)。用戶也可通過(guò)網(wǎng)上查詢。

　　在Laksi 郵局，我還看到了泰國(guó)郵政利用萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)QSF質(zhì)量基金開(kāi)發(fā)的自助郵寄機(jī)APM（automatic posting machine）。有一人多高，紅白相間，分上下兩部分，上部分的左面上部是圖文并茂的操作說(shuō)明，中間是觸摸屏，下面是放郵件的入口，右邊上部是APM的標(biāo)志、刷卡和投放硬幣的口、郵資符志和收據(jù)口，中間是稱重區(qū)。下部分是郵件放置區(qū)。點(diǎn)擊觸摸屏，有英文和泰文語(yǔ)言選擇，再選擇國(guó)內(nèi)和國(guó)際，選寄達(dá)國(guó)和發(fā)運(yùn)方式，再把郵件放到稱重區(qū)，會(huì)顯示出所需的資費(fèi)，通過(guò)刷卡或投幣付費(fèi)后，會(huì)打印出郵資符志和收據(jù)，將郵資符志貼在郵件上就可以了。我和同宿舍的韓國(guó)學(xué)員米高（Mikyeong）分別試著往國(guó)內(nèi)寄了一張航空明信片，郵資為15泰銖，操作挺簡(jiǎn)單的。沒(méi)有業(yè)務(wù)操作時(shí)，觸摸屏滾動(dòng)播放泰國(guó)郵政的宣傳片。據(jù)泰國(guó)郵政學(xué)員普依（Puy）介紹，這個(gè)APM可以寄遞國(guó)內(nèi)函件和包裹及國(guó)際函件，米高說(shuō)韓國(guó)郵政也有類(lèi)似的自動(dòng)郵寄機(jī)，這也是方便客戶的舉措。

　　郵政局所外設(shè)有郵筒，一天開(kāi)箱兩次，時(shí)間分別為上午10時(shí)和下午4時(shí)。全國(guó)共有郵政信箱36765個(gè)。泰國(guó)的郵筒有好幾種形狀，顏色都很鮮艷。

　　一次偶然的機(jī)會(huì)，在家樂(lè)福超市的樓上，我看到泰國(guó)郵政的一個(gè)代辦點(diǎn)，泰國(guó)郵政代辦局所有統(tǒng)一的名稱叫Post Net，整個(gè)店面不大，有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)。店內(nèi)由兩種顏色構(gòu)成，墻面大部分以橘紅色為主，部分為深藍(lán)色，非常顯眼。店內(nèi)墻角是租用信箱柜，也是這兩種顏色。柜子的上方擺著泰國(guó)郵政頒發(fā)的該委代辦局所的許可證書(shū)。店里比較整潔，提供郵票銷(xiāo)售、電話、傳真、郵件寄遞、復(fù)印、租用信箱等10種服務(wù)，相關(guān)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)識(shí)一抬眼就可以看到。店員是一個(gè)小伙子，通過(guò)詢問(wèn)得知，主要是開(kāi)辦國(guó)內(nèi)的信函和包裹、國(guó)際信函的寄遞，有一個(gè)收銀機(jī)，可以計(jì)算資費(fèi)。店門(mén)口有明信片展架，出售各種美麗的泰國(guó)風(fēng)光明信片和賀卡。我發(fā)現(xiàn)不管是在泰國(guó)郵局還是在商店、攤點(diǎn)，銷(xiāo)售的明信片均為無(wú)資明信片。我問(wèn)普依（Puy）在泰國(guó)是否有打折票和假票，她告訴我沒(méi)有。為此，我特地詢問(wèn)了我們班來(lái)自十幾個(gè)國(guó)家郵政的學(xué)員們，均回答沒(méi)有打折票和假票現(xiàn)象。這使我想起澳大利亞郵政的彼得（Peter）說(shuō)過(guò)，他們國(guó)家也沒(méi)有打折票銷(xiāo)售，假票現(xiàn)象只是在近年來(lái)有少數(shù)幾起，還是市民舉報(bào)的，這也算是國(guó)情有別吧。