自黑龍江省郵政開辦代辦電信業(yè)務(wù)以來，綜合收入規(guī)模、發(fā)展效益水平分別經(jīng)歷了高速發(fā)展期和逐步回落期兩個(gè)較為明顯的發(fā)展階段，特別是近年來受到合作方電信運(yùn)營商的制約，業(yè)務(wù)發(fā)展面臨著較大難度。在這樣的發(fā)展時(shí)期，郵政需要創(chuàng)新經(jīng)營手段，尋求發(fā)展突破口，來解決目前的發(fā)展瓶頸問題。哈爾濱市郵政局大膽創(chuàng)新經(jīng)營模式，今年以來，試點(diǎn)實(shí)施電子商務(wù)營業(yè)外包經(jīng)營模式，并加快企業(yè)內(nèi)部資源整合，打造繳費(fèi)“一站通”品牌，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)出成倍的增長態(tài)勢，快速有效地?cái)U(kuò)大了代收費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)模。

綜合分析看利弊 “把脈”市場尋出路

　　電子商務(wù)是郵政在新形勢下出于自身發(fā)展需要，向社會提供的新型郵政服務(wù)。今年年初，中國郵政集團(tuán)公司明確提出，將電子商務(wù)作為郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，放在優(yōu)先的位置突出發(fā)展。這是郵政在新形勢下出于自身發(fā)展的需要，是降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。黑龍江省郵政公司成立了電子商務(wù)局，調(diào)整了電子商務(wù)業(yè)務(wù)歸集口徑，強(qiáng)化專業(yè)職能，加強(qiáng)管理力量，并將其作為郵務(wù)類業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)和今后發(fā)展的一個(gè)重要方向。

　　為了更為確切地尋找電子商務(wù)業(yè)務(wù)的市場定位，為廣大客戶提供符合需求的產(chǎn)品和服務(wù)，哈爾濱市郵政局從企業(yè)內(nèi)部資源實(shí)際利用，外部市場強(qiáng)大發(fā)展?jié)摿Φ确矫�，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部市場綜合分析，明確電子商務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略定位。雖然郵政企業(yè)具有豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源，但在原有的經(jīng)營機(jī)制下，網(wǎng)絡(luò)資源利用不足，綜合作用發(fā)揮不夠，尤其是網(wǎng)點(diǎn)作用發(fā)揮不明顯。今年年初，哈爾濱市郵政局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有120處，電信專廳、專區(qū)僅12處；2006年，市區(qū)單點(diǎn)月均收費(fèi)量只有6萬元，網(wǎng)點(diǎn)效益低；綜合繳費(fèi)辦理相對分散，收費(fèi)種類較多，業(yè)務(wù)分布于儲蓄平臺、電信平臺和綜合平臺等多個(gè)平臺，沒有實(shí)現(xiàn)“一臺清”受理。電信專廳、專區(qū)主要辦理代收話費(fèi)、代理放號、銷售充值卡等電信類業(yè)務(wù)，郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要辦理代收話費(fèi)、代銷充值卡業(yè)務(wù)，郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)主要辦理代收水、電、燃、稅等業(yè)務(wù)；儲蓄網(wǎng)點(diǎn)承載能力有限，業(yè)務(wù)量較大，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由郵政自有經(jīng)營，接受代收費(fèi)計(jì)劃，按照業(yè)務(wù)量完成情況獲取一定的激勵酬金，儲蓄人員發(fā)展代收費(fèi)業(yè)務(wù)積極性不高。

　　從外部市場競爭對手分析，水電氣等行業(yè)逐年減員增效，商業(yè)銀行代收費(fèi)壓力越來越大，消費(fèi)者也不得不接受到銀行排隊(duì)繳費(fèi)的現(xiàn)實(shí)。各商業(yè)銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM等系統(tǒng)以限制柜面繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展，這樣就為郵政代收費(fèi)業(yè)務(wù)帶來前所未有的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)，哈爾濱市郵政局目前已經(jīng)合作開辦的代理代辦類業(yè)務(wù)種類齊全，移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、中國電信、鐵通5家電信代收費(fèi)；水費(fèi)、電費(fèi)、稅費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、有線電視費(fèi)等5家公用事業(yè)性收費(fèi)，這是其他代收費(fèi)機(jī)構(gòu)無法比擬的優(yōu)勢。

　　從外部市場發(fā)展空間分析，哈爾濱市現(xiàn)有網(wǎng)通、移動、聯(lián)通、中國電信、鐵通5大電信運(yùn)營商，綜合計(jì)算，哈爾濱地區(qū)電信收入額合計(jì)在56億元以上。專家預(yù)測，5~6年后，我國電信市場規(guī)模將會更加巨大且增長速度快，而居民的能源費(fèi)用、公用事業(yè)性費(fèi)用等需求將長期存在，市場規(guī)模及市場空間也將非�？捎^，潛力巨大，且每年以兩位數(shù)的速度增長，省會地區(qū)增長速度在20%以上。因此，快速發(fā)展代收費(fèi)業(yè)務(wù)，拓寬業(yè)務(wù)品種，擴(kuò)大業(yè)務(wù)開辦區(qū)域和范圍，成為發(fā)展郵政代理代辦類業(yè)務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。

　　基于以上對企業(yè)內(nèi)外部市場的綜合分析，在全面整合網(wǎng)點(diǎn)、人員、業(yè)務(wù)資源，歸集調(diào)整所有代理、票務(wù)、增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一列入電子商務(wù)收入的基礎(chǔ)上，哈爾濱郵政明確了電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)定位：以移動、有線電視代收費(fèi)開辦為契機(jī)，以技術(shù)創(chuàng)新為手段，以全面代收為目標(biāo)，創(chuàng)新專業(yè)發(fā)展經(jīng)營機(jī)制，打造繳費(fèi)“一站通”品牌，推動電子商務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展。

調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)增效益 創(chuàng)新機(jī)制“瓶頸”通

　　按照公司化運(yùn)營的發(fā)展要求，郵政企業(yè)要堅(jiān)持效益優(yōu)先的原則，轉(zhuǎn)變增長方式，降低發(fā)展成本，優(yōu)化資源配備。今年年初，哈爾濱市郵政局在綜合進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部市場分析后，提出了對郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電信專柜實(shí)施營業(yè)外包，采取先試點(diǎn)后推廣的分步實(shí)施思路，以盤活網(wǎng)點(diǎn)資源和業(yè)務(wù)資源，迅速壯大代收費(fèi)規(guī)模，減輕在人力成本上的壓力，探索代辦電信專業(yè)化經(jīng)營的新路子。代辦電信專柜營業(yè)外包主要面向郵政正式員工親屬，由郵政員工提供擔(dān)保；在保證企業(yè)穩(wěn)定受益的基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)條件和業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月收取接包人一定金額的計(jì)提收入，從300元 ~1140元不等。為充分調(diào)動接包人發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，在扣除計(jì)提收入后，其余部分雙方按照4：6比例分成，郵政得40%，接包人得60%。專柜所需形象墻、計(jì)算機(jī)、辦公桌椅等設(shè)施的設(shè)置、維護(hù)由企業(yè)負(fù)責(zé)，人員工資、福利待遇由接包人負(fù)責(zé)。

　　按照實(shí)施方案要求，經(jīng)過詳細(xì)考察和選擇，哈爾濱市郵政局先期確定了在和興營業(yè)局所屬的木蘭、漢祥、保健路、平房、友協(xié)5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行第一批外包試點(diǎn)。今年3月，哈爾濱郵政與接包人簽訂合作協(xié)議，對接包人進(jìn)行了業(yè)務(wù)、服務(wù)、禮儀等營業(yè)窗口必備知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，并安排接包人到電信營業(yè)廳進(jìn)行實(shí)習(xí)，強(qiáng)化了接包人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。4月1日，外包網(wǎng)點(diǎn)正式對外營業(yè)。

　　外包經(jīng)營模式激活了接包人發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，實(shí)現(xiàn)了代收費(fèi)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)收入水平迅速提升。通過專柜外包經(jīng)營，節(jié)約了人力成本支出，實(shí)現(xiàn)降本增效，滿足企業(yè)改革的發(fā)展需要。通過專柜外包經(jīng)營，搭建了電子商務(wù)業(yè)務(wù)平臺，解決了制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸問題，為電子商務(wù)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。通過一個(gè)月的運(yùn)行，試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)代收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展效果良好，5個(gè)試點(diǎn)的代收費(fèi)量由3月份的71.34萬元，發(fā)展到4月份的145.31萬元，增幅達(dá)103.68%，在外包當(dāng)月就實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)量翻一番。

　　經(jīng)過認(rèn)真考察，哈爾濱市郵政局又在全局網(wǎng)點(diǎn)中選擇了54處網(wǎng)點(diǎn)開展專柜外包經(jīng)營，通過在該局信息平臺上發(fā)布外包經(jīng)營信息，讓全局職工及時(shí)了解到網(wǎng)點(diǎn)外包相關(guān)內(nèi)容，短時(shí)間內(nèi)報(bào)名人數(shù)達(dá)到100余人。經(jīng)過嚴(yán)格挑選，他們從中確定了54處專柜的接包人。為保證營業(yè)外包工作順利進(jìn)行，局領(lǐng)導(dǎo)多次組織召開業(yè)務(wù)、技術(shù)、電信、儲蓄等部門參加的協(xié)調(diào)會，推進(jìn)專柜營業(yè)外包工作。6月，54個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分兩批組織開通，外包代辦電信專柜達(dá)到59處，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的49.1%。

　　實(shí)施外包經(jīng)營后，接包人發(fā)展代收費(fèi)業(yè)務(wù)的積極性高了，各網(wǎng)點(diǎn)延長服務(wù)時(shí)間，主動放棄休息時(shí)間，對周邊的五小市場、中小單位及居民小區(qū)開展宣傳和走訪，散發(fā)宣傳單，自備展架和驗(yàn)鈔機(jī)，促進(jìn)了代收費(fèi)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

　　南崗營業(yè)局文明郵政所電信業(yè)務(wù)專柜的承租人高巖承租的文明所，地處海城建材市場附近，這里主要的客戶群是商販和居民。為讓更多的用戶到電信專柜來辦理業(yè)務(wù)，他和家人利用業(yè)余時(shí)間到各商戶、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放宣傳單，主動向用戶進(jìn)行宣傳。近兩個(gè)月的時(shí)間里，先后發(fā)放宣傳單5000多份，走訪10余個(gè)小區(qū)，20多條街道�，F(xiàn)在，文明所業(yè)務(wù)量達(dá)到了每天180多筆，日收費(fèi)額達(dá)到近1.7萬元。6月份，他所承租的文明郵電所的電信專柜業(yè)務(wù)收入共計(jì)實(shí)現(xiàn)3203.31元，較5月份專柜業(yè)務(wù)收入增加21%；7月份實(shí)現(xiàn)專柜業(yè)務(wù)收入3870.43元，比5月份增加46.22%；8月份實(shí)現(xiàn)專柜業(yè)務(wù)收入4453元，比5月份增加76.15%。

　　在郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)外包的基礎(chǔ)上，哈爾濱市郵政局清醒地認(rèn)識到，郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和分布具有一定的局限性，特別是隨著郵政公司化運(yùn)作，一部分低收入網(wǎng)點(diǎn)將撤消，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將呈下降趨勢，同時(shí)現(xiàn)有外包網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，日平均業(yè)務(wù)量達(dá)到150筆，業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到300~350筆，已經(jīng)接近滿負(fù)荷，繼續(xù)發(fā)展的空間有限。為繼續(xù)壯大代收費(fèi)規(guī)模，加快電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，哈爾濱市市郵政局繼續(xù)發(fā)揮郵政品牌和業(yè)務(wù)優(yōu)勢，積極探索與社會代理商合作新的發(fā)展方式。一些社會代理商了解到該局開辦的繳費(fèi)“一站通”業(yè)務(wù)，紛紛打電話、上門了解情況。經(jīng)過認(rèn)真考察，他們從有合作意向的代理商中選擇了部分地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、有一定經(jīng)驗(yàn)的代理商進(jìn)行合作。經(jīng)過緊張籌備，3家試點(diǎn)社會代辦店于7月30日開業(yè)，經(jīng)過幾天的運(yùn)行，單日收費(fèi)量就已突破萬元，取得了良好開端，為快速擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了條件。截至8月末，3家試點(diǎn)社會代辦店共代收話費(fèi)金額91.8萬元。

整合資源簡流程 技術(shù)領(lǐng)先“一站通”

　　電子商務(wù)業(yè)務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)和手段的。離開了信息技術(shù)的支持，電子商務(wù)將無法運(yùn)作，信息技術(shù)發(fā)揮的是技術(shù)先導(dǎo)、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的作用，起到“引擎”的作用。哈爾濱市郵政局電子商務(wù)技術(shù)面向市場需要，加快應(yīng)用開發(fā)，密切跟蹤現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展趨勢，不斷改進(jìn)、完善。

　　為了使電子商務(wù)代理代辦業(yè)務(wù)有其更為強(qiáng)大生命力，更為長久的發(fā)展力，哈爾濱市郵政從做好業(yè)務(wù)歸集全面整合代理代辦業(yè)務(wù)資源出發(fā)，主動提出切合市場需求的、可操作的新業(yè)務(wù)構(gòu)想，提出打造繳費(fèi)“一站通”品牌，嘗試應(yīng)用新手段來推動技術(shù)、業(yè)務(wù)的結(jié)合，保證整體工作的高效順暢進(jìn)行，提高郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)的市場競爭力。

　　哈爾濱市郵政局技術(shù)部門在代收費(fèi)系統(tǒng)開發(fā)上根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時(shí)開發(fā)。借助代收移動話費(fèi)上線的契機(jī)，梳理和簡化了業(yè)務(wù)處理流程，開發(fā)和建設(shè)了直接與電信、移動、聯(lián)通、水、電、燃?xì)獾葌鬏斀K端接口的代收費(fèi)繳費(fèi)“一站通”系統(tǒng)，開發(fā)了基于綜合網(wǎng)平臺的代收費(fèi)系統(tǒng)，將原有儲蓄平臺上的現(xiàn)金類代收費(fèi)業(yè)務(wù)逐步調(diào)整到綜合網(wǎng)上來。由于系統(tǒng)做到了市區(qū)共享、操作簡單，對網(wǎng)點(diǎn)全身心發(fā)展業(yè)務(wù)，****人力，提供了技術(shù)上的支持，也為電子商務(wù)業(yè)務(wù)前臺辦理業(yè)務(wù)的歸集提供了技術(shù)保障和支撐。

　　為使繳費(fèi)“一站通”迅速在市場走紅，哈爾濱市郵政局實(shí)施大規(guī)模營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展繳費(fèi)有獎促銷活動，利用強(qiáng)有力的宣傳營造品牌效應(yīng)。在營造宣傳氛圍中，哈爾濱市郵政局主要集中精力做好自有營業(yè)廳的宣傳造勢工作，投入40余萬元，在不到1個(gè)月的時(shí)間里，近百個(gè)營業(yè)廳外面安裝了介紹代理代辦業(yè)務(wù)種類的水牌和繳費(fèi)“一站通”小型燈箱；營業(yè)廳窗體上張貼了日戳形狀的新穎的繳費(fèi)“一站通”宣傳畫；營業(yè)廳內(nèi)設(shè)計(jì)安裝了形象墻；棚體懸掛了定制的宣傳板，可以說營業(yè)廳內(nèi)外繳費(fèi)“一站通”的品牌隨處可見，“繳費(fèi)到郵局，生活真輕松”的宣傳****被更多人認(rèn)知。

　　在做好宣傳的同時(shí)，他們開展了富有吸引力的營銷活動，將對業(yè)務(wù)發(fā)展具有強(qiáng)有力的推動作用。在全省郵政開展“交費(fèi)到郵局、月月南國游”活動開展的基礎(chǔ)上，哈爾濱市郵政局又投入專項(xiàng)資金，從7月1日開始開展“交費(fèi)贈禮”活動，客戶在繳納移動話費(fèi)、中國電信話費(fèi)、稅費(fèi)等企業(yè)收益較高的費(fèi)用時(shí)，在繳納一定額度的基礎(chǔ)上，實(shí)施贈禮活動，促進(jìn)高收益業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，推動客戶單筆交費(fèi)額度的提高。

　　哈爾濱市郵政局電子商務(wù)業(yè)務(wù)通過創(chuàng)新外包經(jīng)營模式，打造品牌形象，代理、代辦業(yè)務(wù)經(jīng)營成效已經(jīng)開始逐步顯現(xiàn)，業(yè)務(wù)發(fā)展的空間不斷擴(kuò)大。經(jīng)過3個(gè)月外包模式的運(yùn)行，8月份，全局代收話費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)38.8萬元，比5月份增加26萬元，增幅達(dá)到208%。其中59個(gè)外包專柜作用突出，代收話費(fèi)金額由5月份的1205萬元，發(fā)展到8月份的3384萬元，增幅達(dá)到180.83%。9月10日，又有39家外包經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)正式營業(yè)，外包經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)達(dá)到98個(gè)。