隨著金融業(yè)的蓬勃發(fā)展，福建省內(nèi)各大銀行為了在愈演愈烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，紛紛推出了信用卡積分兌換禮品活動(dòng)，積分兌換禮品的寄遞需求日益增多。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，福州市郵政局始終秉承“立足本專(zhuān)業(yè)，不打價(jià)格戰(zhàn)，以服務(wù)贏得客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)理念，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求和創(chuàng)造企業(yè)效益的“雙贏”目標(biāo)出發(fā)，充分利用省內(nèi)快遞包裹投遞上門(mén)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“局內(nèi)讓速遞，局外搶市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)策略，成功取得福建省工商銀行禮品寄遞業(yè)務(wù)，獲得了顯著的成效。 

    認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)捕捉商機(jī) 

    2009年以來(lái)，福州郵政局市場(chǎng)部始終緊跟省公司商務(wù)包裹和經(jīng)營(yíng)包裹大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)思路，把金融行業(yè)作為包裹業(yè)務(wù)發(fā)展的重要市場(chǎng)，積極收集適合包裹寄遞渠道的潛在客戶(hù)和相關(guān)資料。通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)及民營(yíng)快遞同行的調(diào)查取證，福州郵政局收集到兌換積分禮品銀行的有關(guān)信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)銀行兌換禮品的寄遞程序和辦法，深入營(yíng)業(yè)廳窗口對(duì)包裹存放處進(jìn)行摸底，調(diào)查省外哪些銀行用快遞包裹渠道寄遞禮品以及寄遞的內(nèi)件、價(jià)格等情況。

    今年2月，在調(diào)查中，福州郵政局發(fā)現(xiàn)福建省工商銀行早在2008年就開(kāi)始進(jìn)行積分禮品配送的活動(dòng)，但使用何種寄遞渠道卻不清楚。經(jīng)過(guò)反向調(diào)查，福州郵政局順藤摸瓜了解到省工商銀行將其積分兌換禮品的采購(gòu)和配送全部外包給一家本地大型禮品公司。福州郵政局立即組成了專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)發(fā)小組。 

    鍥而不舍逆境求變 

    然而，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)并不一帆風(fēng)順。該禮品公司通過(guò)一年多的運(yùn)作，其固定的寄遞渠道、低廉的價(jià)格得到了省工商銀行的認(rèn)可，在初期的拜訪(fǎng)中，省工商銀行有關(guān)人員就委婉地拒絕了福州郵政局的合作意向。但福州郵政局項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組的同志并沒(méi)有因此放棄，而是更加鍥而不舍地開(kāi)展走訪(fǎng)和蹲點(diǎn)調(diào)查。 

    他們把工作重心轉(zhuǎn)移到禮品公司。幾經(jīng)周折，項(xiàng)目小組終于發(fā)現(xiàn)與該禮品公司合作的民營(yíng)快遞公司不止一家，且每家快遞公司攬收的物品數(shù)量不一，其中一家取走了70%的郵件。通過(guò)暗訪(fǎng)得知，原來(lái)與該禮品公司簽約的民營(yíng)快遞公司，由于省內(nèi)投遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全面，某些農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋不到，因此該禮品公司每天還需請(qǐng)另外兩家快遞公司上門(mén)攬收。根據(jù)這一情況，福州郵政局從方便客戶(hù)為切入點(diǎn)，向該禮品公司提出郵政快遞包裹具有覆蓋全省乃至全國(guó)任何一個(gè)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，并可以提供省內(nèi)縣城及縣城以上地區(qū)投遞到戶(hù)等服務(wù)，可以滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的需求。福州郵政局鍥而不舍的開(kāi)拓精神、真摯熱心的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)了客戶(hù)，在衡量了郵政快包與民營(yíng)速遞的價(jià)格之后，客戶(hù)決定先拿出一部分郵件進(jìn)行郵政渠道試寄。 

    用心服務(wù)收獲碩果 

    “只要有1%的希望，就要付出100%的努力”，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和攬收的郵政職工鄭毅這樣說(shuō)。雖然只有很小一部分禮品交由郵政寄遞，福州郵政局仍以大客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)量服務(wù)，不但每天準(zhǔn)時(shí)上門(mén)攬收，事先電話(huà)聯(lián)系確定物品的大小和件數(shù)，而且在每次攬收過(guò)程中都認(rèn)真檢查包裝是否完整，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)提醒客戶(hù)，并幫助客戶(hù)完善包裝。這些，客戶(hù)都看在眼里記在心上。在一次民營(yíng)快遞上門(mén)攬收遲到的情況下，客戶(hù)將全部郵件集中交給郵政，營(yíng)銷(xiāo)人員馬上意識(shí)到，這是一個(gè)搶占市場(chǎng)的有利時(shí)機(jī)，當(dāng)天，支局長(zhǎng)和管理人員同時(shí)上陣，搬運(yùn)郵件。由于客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)在居民公寓樓6樓，以往快遞公司上門(mén)攬收郵件時(shí)都會(huì)把電梯塞滿(mǎn)，并長(zhǎng)時(shí)間占用電梯，經(jīng)常引起其他業(yè)主的不滿(mǎn)和投訴，為了不影響客戶(hù)與同樓鄰居間的關(guān)系，整個(gè)攬收過(guò)程中，福州郵政局全部采取人工走樓梯搬運(yùn)方式，不乘電梯。此一便民舉措立即贏得了所有在場(chǎng)業(yè)主的贊賞，也深深地感動(dòng)了客戶(hù)。之后，營(yíng)銷(xiāo)人員又趁熱打鐵，拿下該客戶(hù)所有郵件的寄遞業(yè)務(wù)。為了防止郵件出現(xiàn)積壓，確保寄遞的時(shí)限和攬收能力，負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的城北營(yíng)業(yè)局還加大了對(duì)該業(yè)務(wù)人力、物力的投入，重新調(diào)整了攬收力量。 

    截至目前，省工商銀行積分兌換禮品的快包寄遞項(xiàng)目月均出口量達(dá)到1300多件，月均收入高達(dá)上萬(wàn)元，成為福州郵政局一項(xiàng)長(zhǎng)期、高效業(yè)務(wù)。不但經(jīng)濟(jì)效益喜人，福州郵政還成功樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，為拓展商務(wù)包裹市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。 

    短評(píng)：打動(dòng)人從細(xì)節(jié)做起

    福州郵政局所以能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶到客戶(hù)，一方面是緣于他們對(duì)市場(chǎng)的不懈追求，更重要的一方面是，他們?cè)诜��?wù)客戶(hù)的過(guò)程中，從一點(diǎn)一滴的小事做起、細(xì)節(jié)做起。從6樓搬運(yùn)貨物，寧可自己肩扛懷抱，也不乘電梯，為的是“不影響客戶(hù)與同樓鄰居間的關(guān)系”，這種設(shè)身處地為客戶(hù)著想的做法，怎能不令客戶(hù)感動(dòng)，因而“拿下該客戶(hù)所有郵件的寄遞業(yè)務(wù)”，也就是順理成章的事了。 

    我們有些同志總以為，要想“拿下”客戶(hù)，必須給人家價(jià)格上的優(yōu)惠。其實(shí)并不盡然，價(jià)格固然重要，但客戶(hù)追求的是更好的服務(wù)，更高的質(zhì)量。如果我們能做到這點(diǎn)，就不怕市場(chǎng)的大門(mén)打不開(kāi)。