云南省保山市郵政速遞物流公司，將電子商務(wù)市場(chǎng)作為全新的郵政速遞市場(chǎng)領(lǐng)域，對(duì)淘寶網(wǎng)電子商務(wù)客戶進(jìn)行探索性開發(fā)，取得了令人滿意的成績(jī)，使速遞業(yè)務(wù)打開了一扇新的大門，給速遞業(yè)務(wù)注入了新的生機(jī)和活力，今年前4個(gè)月保山全市淘寶物流量51703件，其中EMS流量達(dá)24616件，市場(chǎng)占有率為47.61%，比去年同期提高了32個(gè)百分點(diǎn)。流量絕對(duì)值僅次于省會(huì)城市昆明局，在全省各州市局中居第一位。

    網(wǎng)上找客戶 網(wǎng)下跑業(yè)務(wù)

    剛開辦電子商務(wù)郵政速遞業(yè)務(wù)時(shí)，客戶名單為零，如何盡快形成自己的客戶群體，進(jìn)而形成業(yè)務(wù)規(guī)模？省公司提出的“網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下跑業(yè)務(wù)”成了保山市郵政速遞物流公司開拓市場(chǎng)的宗旨。為此，保山局確定了“加大品牌宣傳、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)施差異化營(yíng)銷、提供個(gè)性化服務(wù)”的整合營(yíng)銷方案。 

    通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)查和登陸“淘寶”、“阿里巴巴”、“拍拍網(wǎng)”等知名網(wǎng)站，他們搜集到本地網(wǎng)店的數(shù)量和客戶數(shù)據(jù)，掌握了包括店名、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類、信用等級(jí)、聯(lián)系電話、地址等在內(nèi)的詳細(xì)信息，并按信用等級(jí)高低、業(yè)務(wù)量大小的順序?qū)⒖蛻糍Y料提供給相應(yīng)區(qū)域的營(yíng)銷經(jīng)理，進(jìn)行有層次、有順序的梳理。 

    經(jīng)調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)在保山本地注冊(cè)的200多家網(wǎng)店中，有20個(gè)鉆石級(jí)賣家，而“娃娃想你”是唯一的三皇冠級(jí)賣家，主要經(jīng)營(yíng)云南本地和緬甸、泰國(guó)、越南等東南亞特色美食�！巴尥尴肽恪碧詫毦W(wǎng)購(gòu)店很快進(jìn)入了保山郵政速遞物流公司首期鎖定的有潛力大客戶名單。該客戶主動(dòng)向郵政速遞物流公司“伸出橄欖枝”的初期，月均用郵費(fèi)僅為1000余元，95%以上的郵件走申通快遞公司寄遞，且已經(jīng)與申通合作了兩年。速遞公司了解到，該客戶在短短幾年時(shí)間，在淘寶網(wǎng)迅速成長(zhǎng)為三皇冠級(jí)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店，經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大趨勢(shì)明顯，其特點(diǎn)是單件貨品重量不大，但出貨量大，日均寄遞量已達(dá)到上百件。為此該局主動(dòng)為客戶申請(qǐng)資費(fèi)優(yōu)惠，并重點(diǎn)推介“E郵寶”業(yè)務(wù)，贏得了客戶的好感。他們還派專人進(jìn)駐了解該客戶的出貨需求，根據(jù)每天的訂單情況，共同商討確定在每天的16：45和18：30安排兩個(gè)頻次攬收，加快響應(yīng)速度，縮短其網(wǎng)購(gòu)客戶的等待時(shí)間，網(wǎng)購(gòu)客戶好評(píng)率迅速飆升。這使該網(wǎng)店堅(jiān)定了與郵政長(zhǎng)期合作的信心。 

    讓利不讓市場(chǎng) 服務(wù)方案?jìng)�(gè)性化 

    從保山本地市場(chǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，郵政電子商務(wù)社會(huì)認(rèn)知度還較低，有相當(dāng)一部分客戶不知道郵政可以上門攬收服務(wù)。非郵快遞公司較先進(jìn)入電子商務(wù)速遞市場(chǎng)，主要優(yōu)勢(shì)是上門攬收及時(shí)，價(jià)格靈活。劣勢(shì)也很明顯，一是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足，全國(guó)很多地方郵件到達(dá)不了；二是安全沒有保障，繕后理賠工作不到位。 

    保山速遞分析了自身的優(yōu)劣勢(shì)后，決定緊盯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，本著讓利不讓市場(chǎng)的原則制訂營(yíng)銷方案。通過(guò)前期調(diào)查，他們掌握了民營(yíng)快遞在本地市場(chǎng)的發(fā)展情況，以及不能滿足商家的需求有哪些等商業(yè)信息后，知己知彼、有的放矢地制訂營(yíng)銷方案，將郵政EMS價(jià)格與民營(yíng)快遞價(jià)格橫向?qū)Ρ�，在同質(zhì)服務(wù)下、在政策允許的范圍內(nèi)，積極申請(qǐng)調(diào)整資費(fèi)優(yōu)惠政策，主動(dòng)上門、及時(shí)攬收、跟蹤服務(wù)，提供全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，搶占速遞市場(chǎng)。 

    他們利用EMS產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，提供區(qū)別于民營(yíng)快遞公司的異質(zhì)服務(wù)，解決商家物品寄遞需求：對(duì)于單件重量3千克以下的，建議商家走標(biāo)準(zhǔn)EMS，對(duì)單件重量3千克以上的，建議商家走經(jīng)濟(jì)快遞（e郵寶），此舉主要針對(duì)其他民營(yíng)快遞公司產(chǎn)品單一的缺陷，既考慮了商家促銷的成本，也解決了寄遞渠道和價(jià)格問題，從而使郵政渠道不再是補(bǔ)充渠道，而成為商家發(fā)貨的首選。 

    保山郵政速遞通過(guò)每日定時(shí)上門攬收、晚間攬收、為客戶代為包裝和打印詳情單等服務(wù)，解決目標(biāo)客戶在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中遇到的問題，為有潛力客戶提供增值服務(wù)。對(duì)寄遞量較大的客戶，安排大客戶段每天三個(gè)頻次上門收件；對(duì)一般客戶安排攬投員每天兩個(gè)頻次上門收件；建立了電子商務(wù)速遞客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，明確了分管速遞業(yè)務(wù)的副總為電子商務(wù)項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人，市場(chǎng)部為日常工作聯(lián)系部門，實(shí)行分層的一對(duì)一客戶服務(wù)。對(duì)“娃娃想你”這種年寄遞量達(dá)10萬(wàn)件以上、年寄遞資費(fèi)20萬(wàn)元以上的大客戶由市公司項(xiàng)目經(jīng)理直接維護(hù)；對(duì)年寄遞資費(fèi)收入1萬(wàn)元以上的客戶由隆陽(yáng)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)經(jīng)理維護(hù)；對(duì)年寄遞資費(fèi)收入1萬(wàn)元以下的客戶由攬投員或營(yíng)銷員維護(hù)，他們決心“不讓一位客戶在這里受到冷落”。 

    解決業(yè)務(wù)發(fā)展桎梏 優(yōu)化網(wǎng)路及作業(yè)流程 

    在保山郵區(qū)中心局作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，筆者看到每天上千件郵件到達(dá)，其中八成是拴著紅色袋牌的特快袋。據(jù)作業(yè)臺(tái)席人員介紹，特快專遞已經(jīng)占據(jù)了郵件的大頭，還不含經(jīng)轉(zhuǎn)德宏州的郵件。特快郵件數(shù)量的增長(zhǎng)，得益于他們的改革。 

    郵政速遞物流公司隆陽(yáng)營(yíng)業(yè)部攬投配送中心原來(lái)與郵區(qū)中心局距離2公里，要進(jìn)行市內(nèi)轉(zhuǎn)趟，2009年3月搬遷到與中心局一個(gè)院子后，取消了市內(nèi)轉(zhuǎn)趟，攬投中心收寄完畢的郵件很快就可以到達(dá)特快分揀封發(fā)臺(tái)席，作業(yè)時(shí)間減少1小時(shí)；其次是嚴(yán)格規(guī)定交接頻次和方式，每天7：30特快郵件發(fā)運(yùn)至本埠投遞，按郵件路單實(shí)行總包交接；進(jìn)口快速郵路特快郵件，分揀封發(fā)于14：30前必須處理完畢并發(fā)運(yùn)至本埠投遞，按郵件清單實(shí)行散件交接；增加營(yíng)業(yè)封發(fā)頻次，延長(zhǎng)截郵時(shí)間。攬投配送中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收寄的特快郵件，分17：30、18：30兩個(gè)頻次交接給特快分揀封發(fā)臺(tái)席，按郵件清單實(shí)行散件交接，分揀封發(fā)環(huán)節(jié)對(duì)17:30前收取的郵件必須趕發(fā)當(dāng)天快速郵路發(fā)往昆明，截郵時(shí)間延長(zhǎng)至18：30；分揀封發(fā)作業(yè)和攬投中心按照次日遞、大客戶快件、標(biāo)準(zhǔn)特快、代收貨款、經(jīng)濟(jì)快遞的處理時(shí)限組織作業(yè)，確保當(dāng)日13：00前到達(dá)的進(jìn)口郵件依序投遞完畢，投遞員17：30前回班并錄入妥投信息。他們還結(jié)合速遞物流投遞網(wǎng)建設(shè)實(shí)施方案的要求，逐步推行特快郵件投遞分揀前置，增設(shè)特快分揀封發(fā)處理臺(tái)席，重新對(duì)全市投遞段道進(jìn)行名址匹配和格口設(shè)置，將時(shí)間節(jié)約給投遞環(huán)節(jié)，真正在提速的基礎(chǔ)上提質(zhì)增效。 

    在云南省郵政速遞物流公司的大力支持下，保山市郵政速遞物流公司通過(guò)一系列措施解決了寄遞資費(fèi)、時(shí)限、服務(wù)問題，贏來(lái)了與郵政簽訂固定寄遞協(xié)議的客戶，一些流失的客戶也再次回歸。