湖南郵政速遞物流公司客服中心致力將湖南11185呼叫中心打造成全國(guó)一流的呼叫中心，近日率先引進(jìn)先進(jìn)的CDH-R管理模式，堅(jiān)持走客戶服務(wù)特色之路。CDH-R管理模式即“三個(gè)管理”（閉環(huán)管理、動(dòng)態(tài)管理、人性化管理）和“一個(gè)關(guān)系”（量與質(zhì)的關(guān)系）。 

    閉環(huán)管理。11185呼叫中心的閉環(huán)管理包括業(yè)務(wù)流程和日常工作兩部分。業(yè)務(wù)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流程全部實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理，日常工作管理部門則制定《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》等一系列規(guī)章制度，做到凡制度要求的就是要考核的，嚴(yán)格區(qū)分責(zé)、權(quán)、利，增強(qiáng)每個(gè)員工遵章守紀(jì)的意識(shí)，從整體上提高客服中心的運(yùn)行效率。 

    動(dòng)態(tài)管理。11185呼叫中心根據(jù)部門工作特點(diǎn)，將動(dòng)態(tài)管理劃分為三類：?jiǎn)T工情緒動(dòng)態(tài)管理、業(yè)務(wù)資料動(dòng)態(tài)管理、質(zhì)量分析動(dòng)態(tài)管理。情緒的動(dòng)態(tài)管理以觀察、鼓勵(lì)、引導(dǎo)員工情緒為主要手段，幫助客服代表及時(shí)調(diào)節(jié)自我情緒。11185呼叫中心實(shí)行業(yè)務(wù)資料的動(dòng)態(tài)管理，在全國(guó)郵政速遞物流系統(tǒng)率先開發(fā)了營(yíng)投調(diào)度暨客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄分析每一位來電客戶的相關(guān)資料，創(chuàng)建湖南省郵政速遞物流公司自己的客戶資料庫(kù)，做到及時(shí)更新、完善。在質(zhì)量分析的動(dòng)態(tài)管理方面，11185呼叫中心設(shè)立專職質(zhì)檢員隨時(shí)監(jiān)聽客服代表的通話，記錄員工工作情況，每周出版質(zhì)檢分析報(bào)告，組織員工進(jìn)行討論和點(diǎn)評(píng)，逐步提高客服代表的應(yīng)答水平。 

    人性化管理。11185呼叫中心提倡****，注重公平。每一次考核都會(huì)公示，每一次評(píng)定都通過****評(píng)議投票決定。同時(shí)注重主動(dòng)的情感引導(dǎo)，每一位員工過生日，中心都會(huì)為其準(zhǔn)備一場(chǎng)溫馨的生日聚會(huì)。量化考核與質(zhì)量考核。11185呼叫中心采取以服務(wù)質(zhì)量考核和量化考核兩者并行的考核原則，設(shè)定業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度，溝通能力等指標(biāo)進(jìn)行考核，保證中心服務(wù)質(zhì)量與話務(wù)量同步增長(zhǎng)。