筆者學(xué)習(xí)了海爾集團(tuán)的經(jīng)營管理理念，感覺獲益匪淺，想結(jié)合郵政速遞物流專業(yè)整合后的經(jīng)營管理和生產(chǎn)服務(wù)，談一些想法。 

    郵政速遞物流的產(chǎn)品是為客戶提供服務(wù)，只要其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，引起客戶不滿，就說明我們的產(chǎn)品是不合格的。因此，我們要樹立這樣的理念：下一道工序就是你的市場，你又是上一道工序的市場。如果你為上一道工序所遺留的問題付出了勞動(dòng)，那么你就有權(quán)問責(zé)于別人；同樣，如果你把問題留給了下一道工序，別人也有權(quán)問責(zé)于你。 

    對于郵政速遞物流來說，完善的營銷服務(wù)應(yīng)該是長期與客戶保持交流與溝通，以維系感情；完善的攬收服務(wù)應(yīng)該是一旦客戶有需求，就會(huì)毫不推辭地上門服務(wù)；完善的投遞服務(wù)應(yīng)該是無論收件人的地址多么不詳細(xì)，也要想方設(shè)法準(zhǔn)確投遞；分揀封發(fā)和轉(zhuǎn)運(yùn)人員應(yīng)該愛護(hù)每一件郵件，不能為了趕發(fā)有效車次就扔郵件；管理和客戶服人員不能相互推諉，應(yīng)該堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，熱情對待客戶的查詢和投訴。 

    總之，貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主線是郵政速遞物流全體員工的責(zé)任意識(shí)。責(zé)任意識(shí)不是與生俱來的，要靠公司制定一系列切實(shí)可行、符合本企業(yè)實(shí)際的規(guī)章制度來保證。 

    筆者認(rèn)為，在我們?nèi)粘９ぷ髦薪?jīng)常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象值得關(guān)注，比如無論是在工作還是參加會(huì)議，一些管理者和營銷人員的手機(jī)總會(huì)發(fā)出各種鈴聲，影響同事或者客戶；辦公室中訂閱的報(bào)紙雜志無人問津，一段時(shí)間后堆積成山，只能被當(dāng)做廢紙賣掉；外勤服務(wù)人員穿著隨意，有的穿著自己的衣服，有的穿著臟兮兮的工作服，猶如一支雜牌軍；部分?jǐn)埻盾囕v外觀破舊，車內(nèi)凌亂不堪…… 

    在海爾，據(jù)說張瑞敏頒布的第一個(gè)管理文件中赫然寫著“不許在車間大小便”。這樣的制度不是高不可攀，相反，每一條都緊挨員工的道德底線，因此，制度本身具有較強(qiáng)的可執(zhí)行性。更重要的是，海爾還將制度上升到理論層次，執(zhí)行好一項(xiàng)制度，就沉淀一個(gè)理念，以理念為依據(jù)，再制定更多的制度。結(jié)果制度越來越健全，文化越積越厚重，最終形成了制度與文化的有機(jī)結(jié)合。 

    當(dāng)前，全國郵政正在學(xué)習(xí)北京東四郵局。東四郵局的服務(wù)人員換了一茬又一茬，為何多年來始終能讓客戶感到這里就是他們溫暖的家呢？那是因?yàn)闁|四郵局將看似很平常、很容易做到的服務(wù)，規(guī)范到了制度中，并加以個(gè)性化創(chuàng)新和靈活運(yùn)用，從而將其上升為一種服務(wù)理念和企業(yè)文化。 

    無論是海爾的管理制度還是東四郵局的先進(jìn)服務(wù)事跡，其成功的根本原因是，制定制度時(shí)所依據(jù)和植入的理念與員工所具有或者愿意接受的理念是高度一致的。也就是說，在理性上，員工認(rèn)可制度所提倡的理念，所以，“愿意接受”是制度得以執(zhí)行的基本條件。