吉林省長春市郵政局始終把提高全員服務(wù)意識放在首位，通過培育“用戶至上”的服務(wù)文化，推進服務(wù)工作不斷向縱深發(fā)展。近年來，長春局先后獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”、“全國質(zhì)量管理先進企業(yè)”、“全國五一勞動獎狀”、“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國文明單位”等榮譽稱號。日前，在國家郵政局聯(lián)合中國消費者協(xié)會開展的對全國直轄市和省會城市郵政營業(yè)消費者評價專項調(diào)查活動中，以總體評價良好率96%的成績，在全國排名第一，同時連續(xù)第二次榮獲“全國文明單位”榮譽稱號。 

    企業(yè)管理奠定服務(wù)基礎(chǔ) 

    有效管理，不斷改進，是長春市郵政局服務(wù)工作的基本方針。他們在規(guī)章制度建設(shè)和監(jiān)督落實上花大力氣、下真功夫，實施了內(nèi)部服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人制、接待用戶第一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)制，開展ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，要求機關(guān)職能部門對一線生產(chǎn)單位實現(xiàn)管理、支撐、限時服務(wù)“三到位”；窗口服務(wù)工作實現(xiàn)員工業(yè)務(wù)技能、日常服務(wù)規(guī)范能力、窗口人員業(yè)績能力“三提升”，為規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量打下了堅實基礎(chǔ)。他們在營業(yè)、投遞工種全面推行了“一日服務(wù)工作規(guī)范”制度，把每天從班前準(zhǔn)備到營業(yè)終了的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行分解細(xì)化，落實到臺席、段區(qū)。從1995年面向社會推出的“服務(wù)工作十項承諾”至今已整整14年。為適應(yīng)新情況、新要求，今年他們在全局范圍內(nèi)開展星級服務(wù)考評工作，通過一年兩次對全體營業(yè)員、儲蓄員、投遞員進行服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、個人業(yè)績?nèi)�項指�?biāo)進行考評的方式，提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，促進企業(yè)經(jīng)營管理全面發(fā)展。星級服務(wù)考評體系的建立，從管理機制上較好地體現(xiàn)了服務(wù)與效益的關(guān)系，進一步激發(fā)了窗口服務(wù)的自覺性和主動性。同時，長春局建立了專、兼職檢查隊伍和28人的社會義務(wù)監(jiān)督員隊伍，通過監(jiān)督員隊伍反饋信息、繕發(fā)征求意見函等形式，收集廣大用戶的意見和建議，解決了用郵實際問題，也提升了郵政知名度。 

    強化服務(wù)，重在基礎(chǔ)。長春市郵政局把提高員工整體素質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)工程，圍繞“創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，做能力型職工”，不斷加大教育投入，廣泛開展各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能競賽、崗位練兵等活動，與吉林廣播電視大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，有130余名職工在該校金融、工商管理、會計等專業(yè)學(xué)習(xí)深造。2008年，長春局各類員工培訓(xùn)109期，3573人次，培訓(xùn)率達到100%，為企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)的開展提供了堅實的隊伍保障。 

    同志街郵政支局由于地處市中心，用戶的文化層次比較高，為滿足不同用戶需要，很多營業(yè)員自學(xué)了英語、日語，有的還學(xué)了啞語以便和聾啞人對話。對****不便的老人、困難戶，她們主動建立聯(lián)系上門服務(wù)。如今，像同志街支局這樣的優(yōu)秀網(wǎng)點不斷增多，長春市內(nèi)共有25個支局成為國家級、省級、市級青年文明號，占所有窗口單位的20%。2008年，長春市郵政局響應(yīng)省、市政府號召開展“奧運火炬接力”、“政務(wù)公開”、“兩城聯(lián)創(chuàng)”等工作，扎實的服務(wù)得到了社會各界好評，同時，以郵政服務(wù)測評十項綜合評價平均滿意度為96.83分的成績，在全市****評議軟環(huán)境和行風(fēng)中位列社會公共服務(wù)行業(yè)第一名，被評為“群眾滿意單位”。 

    硬件建設(shè)提升品牌形象 

    用戶的評價是對長春郵政服務(wù)工作最直接的裁判。多年來，為了更好地向社會提供服務(wù)，長春局通過增設(shè)新局所、完善網(wǎng)點功能等措施，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，長春局目前已經(jīng)擁有175處儲蓄網(wǎng)點和88臺ATM，全部實現(xiàn)與全國聯(lián)網(wǎng)。長春局在市內(nèi)繁華街路設(shè)置的17處閱報欄和225個新式信筒，在豐富市民業(yè)余文化生活的同時，也美化了城市環(huán)境。11185客戶服務(wù)中心實現(xiàn)24小時晝夜服務(wù)，目前平均每天的業(yè)務(wù)咨詢超過110多個，成為集攬收、咨詢和服務(wù)于一體的新的業(yè)務(wù)平臺。為提高農(nóng)村郵政服務(wù)水平，他們還加強農(nóng)村郵政支局建設(shè)，實行鄉(xiāng)郵摩托化投遞。2006年起，他們開始在農(nóng)村建立“三農(nóng)”服務(wù)站，送科技下鄉(xiāng)，開展農(nóng)資配送，建立起信息平臺。今年，長春局按照省郵政公司統(tǒng)一部署，重點強化了局所網(wǎng)點建設(shè)、營投網(wǎng)達標(biāo)建設(shè)，優(yōu)化營投網(wǎng)生產(chǎn)作業(yè)組織，不斷推進基礎(chǔ)建設(shè)步伐。隨著企業(yè)形象工程的推廣，長春郵政的牌子亮了，長郵人的精神更飽滿了，社會各界對長春郵政的評價也越來越高了�！坝星榍Ю飩鬟f，無怨萬事傾心”，這是用戶李振中先生對長春市郵政局由衷的贊賞。 

    長春郵政的牌子越來越響，服務(wù)的渠道也越來越寬，三大板塊業(yè)務(wù)、120余項服務(wù)產(chǎn)品得到用戶廣泛認(rèn)可，特別是函件、金融、集郵、報刊、速遞等近幾年得到快速發(fā)展。其中函件業(yè)務(wù)中的商函，每年發(fā)寄量達到2500萬件，占整個函件量的66%。金融業(yè)務(wù)由以往的單純居民儲蓄，發(fā)展到開展對公、質(zhì)押貸款、代理保險、基金、匯兌及各種代收付業(yè)務(wù)等幾十種具體的服務(wù)產(chǎn)品。在服務(wù)民生過程中，他們利用郵政點多面廣的資源優(yōu)勢，在窗口開辦為農(nóng)民發(fā)放直補款、為城市低保戶發(fā)放低保金、社保金，僅長春市內(nèi)，每年各類代發(fā)結(jié)存戶數(shù)達177萬戶，其中代發(fā)低保金30萬戶，受到地方政府部門好評。榆樹市郵政局光明支局是當(dāng)?shù)刈钇�遠的一個網(wǎng)點，鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤并后，郵政業(yè)務(wù)不但沒受影響，郵政儲蓄余額還節(jié)節(jié)攀升，從2008年年初的1407萬元增長到目前的3425萬元。營業(yè)員們總是急用戶所急、想用戶所想。為了方便用戶辦理郵政儲蓄業(yè)務(wù)，他們寧肯自己少休息，主動為用戶提供延時服務(wù)，每天堅持提前半小時開門營業(yè)，晚上延后1小時關(guān)門，遇有特殊需要用戶，營業(yè)員都是隨叫隨到為其辦理業(yè)務(wù)，以解用戶燃眉之急，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動經(jīng)營效益的同步提升。

    主動服務(wù)融入地方經(jīng)濟

    郵政服務(wù)離不開地方經(jīng)濟的發(fā)展。多年來，長春市郵政局始終堅持把郵政的經(jīng)營和服務(wù)放在社會的大環(huán)境中，做到主動融入、創(chuàng)新發(fā)展。長春市會展經(jīng)濟近年來得到蓬勃發(fā)展，從2003年參與第三屆中國長春國際汽車博覽會起，長春局已連續(xù)五年積極參與了“東博會”、“農(nóng)博會”、“汽博會”等大型展會的相關(guān)服務(wù)工作，為展會提供了產(chǎn)品推介、門票印制及會務(wù)組織等一系列服務(wù)工作。在服務(wù)中小企業(yè)過程中，長春局積極與市經(jīng)貿(mào)委、中小企業(yè)局溝通座談，按照省中小企業(yè)發(fā)展局與吉林郵政合作框架協(xié)議，推出為中小企業(yè)提供融資、商函、形象和產(chǎn)品宣傳等系列服務(wù)，并派出兩名同志進駐市中小企業(yè)局，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)郵局與各中小企業(yè)的溝通，全面助力長春中小企業(yè)發(fā)展。在新農(nóng)村建設(shè)中，長春局利用自身郵政網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢開展農(nóng)資產(chǎn)品配送服務(wù)，目前在全區(qū)各鄉(xiāng)村已建“三農(nóng)”服務(wù)站126家，送科技下鄉(xiāng)，每年為農(nóng)戶配送農(nóng)資萬余噸。 

    為了更加貼近用戶，服務(wù)百姓，長春市郵政局積極開展郵政服務(wù)進校園、軍營、商廈。在大中專院校和軍營里，每逢節(jié)假日和學(xué)生開學(xué)、放假，每逢部隊官兵離開軍營的日子，他們都會設(shè)置臨時郵局；在大型商廈里，他們設(shè)置儲蓄網(wǎng)點，為商戶提供流動資金存、取服務(wù)。為讓長春市各黨政軍及企事業(yè)單位、居民在最早時間看到當(dāng)日出版的報紙，他們除在市內(nèi)主要街路安裝閱報欄外，對《人民日報》、《吉林日報》、《長春日報》、《參考消息》等10種報紙實行早報早投，確保黨政機關(guān)和較大企事業(yè)單位在每天早上8點看到報紙。 

    真誠服務(wù)換來真情回報。長春市郵政局不僅業(yè)務(wù)總收入每年高速增長，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓寬，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提高，而且服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度都達到了一個嶄新的水平。