【創(chuàng)新單位】浙江省郵政公司市場(chǎng)部、速遞局 

    【時(shí)間范圍】2008年1~12月

    【創(chuàng)新背景】 

    網(wǎng)購市場(chǎng)迅猛發(fā)展，為傳統(tǒng)的郵政速遞業(yè)務(wù)帶來了巨大的變革和無限的商機(jī)。2005年以來，在浙江郵政的大力推動(dòng)下，集團(tuán)公司與阿里巴巴建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，相繼推出e郵寶、網(wǎng)匯e等針對(duì)電子商務(wù)定制的新產(chǎn)品，2007年又推出經(jīng)濟(jì)快遞產(chǎn)品，為郵政開發(fā)電子商務(wù)速遞市場(chǎng)準(zhǔn)備了充分條件。2007年底，杭州西興支局開發(fā)網(wǎng)店客戶連連告捷，其做法引起了浙江省郵政公司的高度關(guān)注，并在省郵政公司黨組的領(lǐng)導(dǎo)下將此命名為“網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下攬業(yè)務(wù)”。隨后，省郵政公司市場(chǎng)部、速遞局將此做法向全省推廣。 

    【創(chuàng)新過程】 

    浙江郵政推進(jìn)“網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下攬業(yè)務(wù)”活動(dòng)、創(chuàng)新發(fā)展電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的主要做法有： 

    一、進(jìn)行有效的客戶搜索與聯(lián)系 

    搜索客戶是第一步。在市場(chǎng)開拓的前期，客戶的信息都需要通過搜索來獲取�；顒�(dòng)開始，省郵政公司召開電視電話會(huì)議進(jìn)行客戶尋找的專題培訓(xùn)，并派專人對(duì)網(wǎng)上客戶進(jìn)行搜集和整理，下發(fā)現(xiàn)業(yè)局進(jìn)行開發(fā)。在實(shí)踐中總結(jié)出了如下操作方法： 

    （一）以類別為單位，有計(jì)劃、分階段進(jìn)行搜索。目前網(wǎng)店發(fā)貨量比較大的是服飾、化妝品以及嬰童等類產(chǎn)品，通過結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，分類、分市場(chǎng)、分階段集中搜索。 

    （二）在客戶的選擇過程中，關(guān)注客戶信用等級(jí)和成立時(shí)間，前期在信譽(yù)度較高的客戶中進(jìn)行搜索，通過銷售商品數(shù)和成立時(shí)間、預(yù)計(jì)交寄量等信息篩選出真正的有效客戶。另外，現(xiàn)有淘寶信用等級(jí)反映的交易數(shù)一般要少于該網(wǎng)店實(shí)際銷售數(shù)。 

    （三）對(duì)部分銷量比較大的重點(diǎn)客戶，白天搜索完客戶信息后，可選擇在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行聯(lián)系。在網(wǎng)上交流時(shí)，一般不直接對(duì)客戶進(jìn)行營銷，只需要獲取客戶的電話、地址等信息，然后再由營銷員直接上門公關(guān)。 

    （四）充分利用e郵寶的信息資源。攬收人員根據(jù)信息去網(wǎng)店取貨的時(shí)候，既要做好攬收的工作，又要有敏銳的市場(chǎng)開發(fā)意識(shí)，通過觀察和溝通，了解客戶的信息和發(fā)貨量，積極主動(dòng)地向經(jīng)營者分析并推薦業(yè)務(wù)，力爭將其發(fā)展成協(xié)議客戶。 

    二、項(xiàng)目制運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)式營銷 

    為有效推進(jìn)營銷活動(dòng)，省郵政公司組建了項(xiàng)目組，各現(xiàn)業(yè)局也紛紛成立項(xiàng)目小組，為項(xiàng)目開展提供組織保障。省郵政公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并每月定期通報(bào)進(jìn)展情況。及時(shí)召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，邀請(qǐng)成績較好的杭州、義烏等局介紹做法，與會(huì)代表參觀了杭州部分已具規(guī)模的網(wǎng)店客戶，堅(jiān)定了各局的發(fā)展信心，并且取得了立竿見影的成效。省郵政公司累計(jì)投入40萬元，引導(dǎo)各現(xiàn)業(yè)局積極拓展網(wǎng)絡(luò)客戶。 

    與此同時(shí)，各局紛紛組建針對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的專門營銷團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工協(xié)作，極大地提高了工作效率。 

    三、制定有效的營銷策略

    （一）推薦合適的產(chǎn)品 

    根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)于速遞產(chǎn)品的要求，經(jīng)濟(jì)快遞是郵政向客戶推薦的首選產(chǎn)品，在營銷的過程中，要結(jié)合郵政產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹，獲取客戶的認(rèn)可。 

    （二）有效開發(fā)市場(chǎng)客戶 

    浙江省境內(nèi)很多商戶采取網(wǎng)店與實(shí)體店同步經(jīng)營的模式。針對(duì)這種情況，杭州、義烏、永康等局對(duì)本地區(qū)內(nèi)的大型市場(chǎng)、商貿(mào)城等場(chǎng)所進(jìn)行走訪，收集信息，挖掘市場(chǎng)，部分局還在市場(chǎng)內(nèi)設(shè)立專門的攬收點(diǎn)，進(jìn)行有效滲透，效果明顯。 

    （三）深度開發(fā)客戶 

    浙江郵政在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)賣家的過程中積累了數(shù)十萬條的精準(zhǔn)名址信息，通過對(duì)這些名址的精細(xì)化整理，為進(jìn)一步開發(fā)數(shù)據(jù)商函業(yè)務(wù)、專業(yè)性報(bào)刊奠定了基礎(chǔ)。 

    四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 

    （一）兼顧市場(chǎng)拓展與成本效率 

    如果客戶每天發(fā)貨量較大，只是給郵政的較少，雖然從短期看增加了成本與工作量，但是只有介入，才有機(jī)會(huì)了解客戶的需求，從而通過提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)作等手段來解決問題，不斷拓展市場(chǎng)份額。例如，杭州市郵政局濱江區(qū)局專門為網(wǎng)購件開辟晚間收寄平臺(tái)，大大加快了郵件出口的速度。 

    （二）有效調(diào)整業(yè)務(wù)流程，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展由于網(wǎng)店經(jīng)營的高峰期在晚上8點(diǎn)以后，郵件攬收多半集中在晚上，各現(xiàn)業(yè)局針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整攬收班次、趟車安排等作業(yè)流程，建立夜間郵件處理平臺(tái)，盡可能趕在當(dāng)天發(fā)運(yùn)。部分現(xiàn)業(yè)局還利用省內(nèi)捷時(shí)達(dá)郵路開通等有利條件，積極尋求調(diào)整郵運(yùn)流程，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐。 

    【創(chuàng)新成果】 

    通過“網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下攬業(yè)務(wù)”活動(dòng)，截至2008年11月，浙江全省郵政累計(jì)新開發(fā)客戶1879個(gè)，創(chuàng)造收入3983萬元，在淘寶網(wǎng)物流市場(chǎng)的占有率達(dá)到7.95%，比2007年3月提高了約6個(gè)百分點(diǎn)。 

    【創(chuàng)新點(diǎn)評(píng)】 

    “網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下攬業(yè)務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谡憬�乃至全國產(chǎn)生很大的共鳴，并且取得很好的效果，其原因在于：一是倡導(dǎo)了一種切合實(shí)際的創(chuàng)新意識(shí)，充分考慮了郵政企業(yè)的當(dāng)前情況，有效發(fā)起了對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的“進(jìn)攻”；二是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和表述簡單而有效，容易操作，非常適合在各級(jí)郵政企業(yè)復(fù)制推廣，容易形成開發(fā)的規(guī)模效應(yīng)；三是浙江省郵政公司及所屬各局為該做法配套了系列措施，從前期調(diào)研、項(xiàng)目策劃、營銷組合和流程優(yōu)化等方面均給予有力支撐，從而保證了項(xiàng)目的有效推進(jìn)。因此，“網(wǎng)上找客戶、網(wǎng)下攬業(yè)務(wù)”活動(dòng)既是一次意識(shí)創(chuàng)新的有力證明，同時(shí)也是一個(gè)有效營銷的典型案例，在郵政確定電子商務(wù)開發(fā)策略的過程中發(fā)揮了重要作用。