每天早上6點，天剛蒙蒙亮，江蘇省南京市郵政速遞物流公司“好享購”投遞員周競就已經(jīng)出發(fā)了。當許多人還在睡夢中時，這個23歲的年輕人已經(jīng)匆匆趕往南京郵政速遞物流公司位于東楊坊的集散中心。那里至少有35件商品等著他配送。這并不是一項輕松的活兒，每天精細的考核，讓周競幾乎時時都處于戰(zhàn)斗狀態(tài)。其實，何止他一個人在戰(zhàn)斗，南京郵政速遞物流“好享購”項目組已經(jīng)為該項目奮斗了整整9個月。 

    時間回溯到今年1月1日，江蘇省廣播電視總臺決定將自有購物品牌“好享購”公司的產品倉儲集散中心從蘇州轉移至南京。消息幾乎是在第一時間傳到了南京郵政速遞物流公司。1月2日，在省郵政速遞物流公司的支持下，南京郵政速遞物流公司抽調精兵強將，組成“好享購”項目組，對“好享購”公司展開全方位營銷攻勢。 

    從客戶的角度營銷 

    “好享購”作為江蘇廣電總臺旗下的家庭電視購物公司，是在原“好易購”的基礎上，進行業(yè)務升級而成的電視購物新品牌，依托電視、網(wǎng)站、報刊等媒體作為銷售渠道進行無店鋪銷售，主要銷售家電、家居用品、美容服飾品等大眾產品，商品的銷售配送和貨款收取委托第三方快遞公司，在南京尚無倉儲基地。 

    經(jīng)過仔細分析，精心策劃，南京郵政速遞物流針對“好享購”的特點，提出了倉儲＋配送＋代收貨款“一條龍”服務模式，即為“好享購”提供集訂單處理、倉儲、運輸、配送、不良品處理、代收貨款為一體的速遞物流服務方案。 

    “你們只管銷售，剩下的事情交給我�！边@是南京郵政速遞物流公司副總經(jīng)理陳飚當時對“好享購”負責人的承諾。 

    “南京郵政速遞物流的配送質量能達到我們的要求嗎，代收貨款回款的時限能保證嗎？”這是對方當時提出的疑問。 

    “我們在電視購物配送項目上有豐富的經(jīng)驗。湖南衛(wèi)視‘快樂購’在南京地區(qū)的配送就是我們負責的，南京郵政速遞物流曾經(jīng)創(chuàng)造過單日投遞‘快樂購’郵件416件的全國最高紀錄！”陳飚的一席話徹底打消了“好享購”的顧慮。

    1月6日，“好享購”項目正式運行�！昂孟碣彙背兄Z：除揚州、徐州、宿遷、連云港外，江蘇省內其他9個地市的配送及代收貨款業(yè)務均交由南京郵政速遞物流處理。 

    筆者日前從“好享購”公司了解到，與南京郵政速遞物流合作后，“好享購”公司的用工減少了40人，僅此一項就節(jié)省人力成本約160萬元。 

    服務讓客戶滿意 

    雖然簽下了“好享購”項目，但要達到承諾的服務標準并非易事。 

    經(jīng)過一個月的磨合，南京郵政速遞物流發(fā)現(xiàn)“好享購”的運營模式與公司原有的業(yè)務處理流程和網(wǎng)運路徑存在著較大的差異。它的整體配送要求更為嚴格，如配送過程中要向收件人提供開箱驗貨、核對內件、交接郵件、上門收取退換貨商品的服務。 

    “雖然客戶對實物投送標準的要求極高，但這對南京郵政速遞物流來說，也是一次提升公司競爭實力和服務品質的機遇�！标愳�認為。 

    為了滿足“好享購”的服務要求，南京郵政速遞物流開始了服務品質的提升。 

    ——成立“好享購”項目組，全面負責項目的內部操作與運行監(jiān)控及信息反饋。自“好享購”項目運作以來，項目組每天將其發(fā)貨量、目的地、貨物的交接運輸動態(tài)情況及配送簽收信息等都一一記錄在案，并于次日反饋給客戶，實現(xiàn)了項目運作情況的動態(tài)跟蹤。 

    ——制定一套適應省內代收貨款業(yè)務運營監(jiān)控的KPI管理體系，對“好享購”郵件的投遞情況進行全程監(jiān)控。監(jiān)控考核指標包括：在途率、拒收退回率、晚點率、運營周期、客戶投訴率、電子商務平臺操作規(guī)范率等。公司每月按上述指標定期分析通報，加以指導。 

    ——提供全省開箱驗貨服務。今年3月，在省郵政公司的大力支持下，全省13個地市郵政速遞物流公司對投遞的“好享購”郵件實施開箱對點操作。所有印有“好享購”標記的外包裝箱均可以打開。在開箱對點時逐一核點內件，開箱后如發(fā)現(xiàn)內件短少或內件損壞等異常情況，當場致電“好享購”客服中心報備，并按客服中心指令操作。此舉大大降低了“好享購”郵件的退貨率，提高了客戶滿意度。 

    ——通過優(yōu)化流程、技術改進等方法縮短投遞及回款時限�！昂孟碣彙彪娨曎徫镟]件省內最大承諾時限由原來的7天縮短為5天。對南京市區(qū)范圍的郵件，在郵件收寄后24小時內投遞完畢，對省內“好享購”代收貨款郵件時限，納入特快專遞郵件時限標準管理。 

    ——完善管理制度，確保倉儲順利轉場。自4月24日起，“好享購”公司陸續(xù)將其自有倉庫搬遷至華東郵政物流集散中心。項目組多次組織人員培訓，并模擬接庫演練，不斷完善操作流程，確保了正式接庫的高效完成。通過梳理進出庫及庫內操作流程，公司對人員職責職能進行合理分配和統(tǒng)籌安排，將作業(yè)人員由原有的42人縮減至30人，大大提高了勞動生產率。為保證庫內作業(yè)高效、高質量進行，公司購入大批硬件設備，如電動叉車、液壓叉車、托盤及貨架等。為解決“好享購”原有倉庫管理貨品擺放無序、出入庫操作流程不明確等問題，公司借鑒國內外相關成功管理案例，對涉及庫內作業(yè)及出入庫作業(yè)各環(huán)節(jié)明確規(guī)范，制定“好享購”項目專項管理制度，利用班前會對庫內人員反復培訓，做到制度上墻、入心，倉儲管理水平明顯提升。 

    在雙方的精誠合作中，南京郵政速遞物流公司“好享購”項目發(fā)展初見成效。一方面，“好享購”公司借助郵政速遞物流的優(yōu)質服務迅速成長起來，截至11月6日，江蘇郵政累計收寄“好享購”郵件520755件，單日收寄量最高達8611件，10月份月均收寄量是1月份月均收寄量的197%；另一方面，“好享購”的成長也為南京郵政速遞物流鍛煉了一支精英項目團隊，并帶來了可觀的收入，目前，該項目已累計實現(xiàn)寄遞收入893.3萬元、倉儲收入50萬元。