很多人都沒想到，2009年年終算賬，安徽郵政開發(fā)的各類電子商務速遞業(yè)務客戶達到了近千家，月均配送量達11萬余件，業(yè)務收入超過了2500萬元。這一成績的取得令人欣喜，更令人期待今后安徽郵政電子商務的發(fā)展前景。 

    時間回溯到2007年12月18日。從這一天開始，安徽郵政開始為安徽“家家購物”股份有限公司投遞電視購物郵件。兩年來，安徽各級郵政企業(yè)以“家家購物”配送業(yè)務發(fā)展為起點，按照省郵政公司的統(tǒng)一部署，****思想，搶占市場，大力加快電子商務業(yè)務發(fā)展的步伐。 

    隨著社會進步，人們的生活方式悄悄地發(fā)生著變化，電子商務走進人們的日常生活，并呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿�和旺盛的生命力。這個每年以高達30%幅度增長的市場充滿了機遇。 

    安徽省郵政公司黨組敏銳地意識到電子商務是社會發(fā)展的趨勢，是人們生活的新選擇；抓住電子商務發(fā)展的契機，就能更好地滿足社會需求，就可以將其打造成為郵政發(fā)展的新增長點。在安徽省郵政公司總經(jīng)理鞠勇的高度重視下，安徽郵政深入貫徹“更新一點，再快一點”的企業(yè)核心理念，依靠郵政的優(yōu)質服務，為從事電子商務交易的個人和企業(yè)量身定做了速遞服務。通過兩年的發(fā)展，安徽郵政充分發(fā)揮服務覆蓋面廣、個性化服務種類多、365天無間歇服務的核心資源優(yōu)勢，在電子商務平臺上建立了完善的管理和服務體系，為電子商務業(yè)務的快速發(fā)展奠定了堅實的基礎。 

    精彩亮相從服務“家家購物”起步 

    2009年農歷正月初四，人們還沉浸在節(jié)日的歡樂中。早晨6點鐘，天蒙蒙亮，山村仍在沉睡。歙縣郵政局小川郵政所投遞員葉春推開家門，冷風撲來，他一陣哆嗦。這一天，他要去10公里之外的溪口鄉(xiāng)連山村投遞“家家購物”郵件，村民葉瑞生前幾日訂購了一臺電腦。從小川郵政所到連山村有七八公里的水路，春節(jié)客流量激增，渡輪取消了停靠連山村。要把郵件按時送到客戶手中，投遞員只能自己劃小船過去，否則要繞上幾十公里的山路。把這一天需要投遞的郵件收拾完后，葉春劃著借來的小船出發(fā)了。雖然長期生活在新安江江邊，劃船不在話下，但是七八公里的逆水行船還是讓這個樸實的漢子滿頭大汗。前幾日的雨雪使新安江水位猛漲，江風陣陣、江水不時拍打著僅能容納兩人的小船。為了不讓江水濺濕郵件，葉春脫下自己的外套蓋在電腦外包裝上。連續(xù)兩個小時的劃船，使葉春胳膊酸脹，但他絲毫不敢耽擱，上午他除了要送出這件郵件外，還有別處的幾份報紙、信件要投遞。10點鐘，葉春靠岸。他仔細地把郵件捆綁扎實，挑上肩膀。3公里的山路是他此次投遞最后要完成的行程。10點30分，當葉春滿頭大汗挑著電腦來到葉瑞生家中時，滿屋子來走親戚的村民都不敢相信：在春節(jié)這樣特殊的節(jié)日里，郵政員工能放棄休假跋山涉水送來這么大件的郵件。 

    費盡千辛萬苦送出一件貨，這僅僅是安徽郵政服務電子商務速遞客戶的一個片段。雖然是部分偏遠地區(qū)的特殊情況，但這體現(xiàn)了安徽郵政面對疑難郵件時的服務態(tài)度與服務水平。安徽郵政始終堅持以耐心、熱心、貼心的優(yōu)質服務讓客戶滿意。正是這種體現(xiàn)在細微之處的服務水準，讓安徽郵政的電子商務速遞業(yè)務得以飛速發(fā)展。近年來，安徽郵政不斷完善省—市—縣—鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子商務配送平臺，一直保持省內最大的網(wǎng)上購物、電視購物服務商的領先地位，讓廣大客戶足不出戶盡享現(xiàn)代購物新時尚。通過積極促進電子商務配送服務平臺與農村郵政物流服務體系對接，安徽郵政逐步建成了省—市—縣—鄉(xiāng)鎮(zhèn)—自然村的郵政物流配送大平臺，為工業(yè)品下鄉(xiāng)和農產品進城開辟“綠色通道”。但在業(yè)務發(fā)展之初，安徽郵政電子商務速遞業(yè)務的市場份額少，郵政企業(yè)固有的全程作業(yè)、全網(wǎng)流通等優(yōu)勢無法滿足電子商務速遞客戶的低價、快捷等要求。如何在這高速發(fā)展的市場中贏得自己的立足之地，突破口在哪里？安徽郵政積極思考著破題良方。 

    2007年下半年，安徽電視臺要在全省打造首家電視購物平臺，構建在全省乃至全國都具有一定影響力的電視購物網(wǎng)絡平臺。得知這一消息后，安徽省郵政公司迅速制定了方案，主動與“家家購物”公司接洽。不僅考慮如何在規(guī)定時限內將郵件送達，同時還為客戶提供更深層次、更具附加值的服務。2007年12月，安徽電視臺“家家購物”頻道開播，安徽郵政和另一家民營速遞公司共同作為其物流配送合作伙伴，合作期暫定為一年。安徽郵政拓展電子商務速遞業(yè)務的平臺，加快電子商務業(yè)務發(fā)展的突破口找到了，但能不能打好這場硬仗，還得看真本領。困難和考驗從這一天開始接踵而來，競爭的殘酷性體現(xiàn)得淋漓盡致。 

    天降大任，必先勞其筋骨。在起步階段，安徽郵政就遇到了嚴峻挑戰(zhàn)，承擔著絕大部分農村和偏遠地區(qū)郵件的投遞。面對裝著笨重電子商品的郵件，投遞員們想方設法及時、準確、安全地將其送到客戶手中。安徽郵政以網(wǎng)絡四通八達、服務城鄉(xiāng)、實力雄厚亮相，使農村地區(qū)的銷售量和郵件的妥投率持續(xù)上升，給“家家購物”公司留下了良好的第一印象�！凹壹屹徫铩鳖l道開播20天后，突如其來的冰雪天氣讓郵件的投遞工作陷入了困境。雨雪天氣制造的危機也給安徽郵政創(chuàng)造了再一次精彩亮相的機會。 

    大雪造成車輛難以行駛，即便是步行，齊膝深的積雪和冰凍路面也使人寸步難行。在這種情況下，民營快遞公司停止了投遞服務，而安徽郵政選擇迎難而上，并且服務不打折扣。冰天雪地里，郵政員工肩扛手提，將一件件物品安全地送到了訂戶的家中。惡劣的天氣給安徽郵政的投遞帶來了極大困難，但雪中投遞也塑造了安徽郵政的形象，體現(xiàn)了郵政電子商務速遞業(yè)務的服務實力。48天后，“家家購物”發(fā)給郵政的郵件比例由項目啟動之初的50%上升到70%。安徽郵政以雄厚的實力、優(yōu)質的服務奠定了與“家家購物”公司進一步合作的基礎。 

    2008年12月16日，安徽省郵政公司與安徽家家購物股份有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，為對方在省內提供物品配送、開箱驗貨、代收貨款及退換貨等服務。自此，安徽郵政成為“家家購物”的省內獨家物流服務商。精彩的亮相贏得了市場的認可。 

    華麗轉身從提供現(xiàn)代郵政服務入手 

    發(fā)展電子商務速遞業(yè)務，管理是關鍵。沒有規(guī)矩不成方圓，安徽郵政面對這個高速增長的市場，通過加強制度建設、規(guī)范服務流程和作業(yè)流程，以完善的服務手段、客戶至上的服務理念，提升自身的管理水平和服務能力，在促進相應公司業(yè)務快速擴張的同時，也做大了自身的業(yè)務規(guī)模，擴大了市場份額，鍛煉了投遞隊伍，闖出了自己的一片天地。 

    在“更新一點、再快一點”企業(yè)核心理念指導下，安徽郵政先人一步采取了多項措施，提升服務，做大做強電子商務速遞業(yè)務。為使廣大郵政員工形成共識，安徽省郵政公司領導牽頭成立了項目組，負責對整個項目的策劃、督導、指揮和協(xié)調工作，指定專人對電子商務速遞業(yè)務開展全流程監(jiān)控。相關部門對項目運作流程進行了專題部署，也經(jīng)常深入“家家購物”現(xiàn)場視察調研，詳細了解勞動作業(yè)組織、內部分配機制、郵件運行流程等情況。 

    鞠勇在各種會議上多次強調發(fā)展電子商務配送業(yè)務的重要性，同時，每天通過短信掌握“家家購物”商品配送量和投遞質量。他還親自到合肥“家家購物”物品配送倉庫調研，和投遞員一道乘坐投遞“家家購物”產品的郵車，深入客戶家中，仔細聽取客戶對服務工作的意見。經(jīng)過調研后，鞠勇指出：“‘家家購物’配送業(yè)務經(jīng)過一年的努力，將當初發(fā)展電子商務配送的愿望變成了現(xiàn)實，業(yè)務量實現(xiàn)了突破。今后，要完善各項后期工作，制定服務規(guī)范標準，建立全省‘家家購物’信息反饋平臺，隨時掌握市場動向，為合作伙伴與廣大客戶提供更多、更好、更快捷的服務�！� 

    安徽郵政注重電子商務速遞平臺的建設，通過完善制度、規(guī)范服務流程和作業(yè)流程，提升了服務水平和質量。為加強對“家家購物”的業(yè)務支撐能力，安徽郵政先后制定了《“家家購物”郵件投遞局處理要求》、《省內電子商務、電視購物配送業(yè)務處理規(guī)定》等制度。省郵政公司對郵件收寄、分揀封發(fā)等作出了明確規(guī)定，劃分了責任段道。同時對投遞作業(yè)進行了具體細致的規(guī)定：如配送人員行為規(guī)范、服務時的禁忌用語、開箱驗貨的程序、代收貨款的規(guī)范等。在服務時限上明確規(guī)定：市區(qū)內收寄局實行“T+0”投遞制度，要在24小時內實現(xiàn)配送，其他市郵政局48小時內配送，縣郵政局城關72小時內配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下不超過7天。全省建立起反應迅速、安全可靠的省—市—縣—鄉(xiāng)四級投遞配送網(wǎng)絡平臺。合肥市郵政速遞物流公司組建了電子商務配送部。組建后的電子商務配送部集合了原同城部代收貨款、法院專遞以及“家家購物”項目的投遞配送工作，有效整合了場地、人員和車輛等資源，實現(xiàn)了“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、流程標準化、裝備統(tǒng)一化”，進一步提升了郵政EMS的服務水平、加大了服務深度。公司還新增了18輛專項作業(yè)車，并統(tǒng)一車身裝飾，統(tǒng)一配置個性車牌，確保電子商務配送部所有車輛全新，專人專車，形象統(tǒng)一，裝備精良。 

    全省各市郵政局還加強了對電子商務速遞業(yè)務的日常管理。規(guī)定每周兩次不定期對郵件裝卸、貨款上繳和信息錄入等環(huán)節(jié)進行抽查；對搬運裝卸人員制定合理的考核辦法，每周一次對代收貨款郵件的信息指標達標情況及客戶投訴情況進行通報，力爭發(fā)現(xiàn)問題及時處理。針對郵件量激增和惡劣天氣導致的投遞難度加大等情況，全省各市郵政企業(yè)制定了更加科學合理的應急預案，確保臨危不亂、及時啟動。安徽郵政在加大投入、加強管理的同時，根據(jù)相關規(guī)定制定更具有競爭力的薪酬激勵辦法。在嚴格執(zhí)行省郵政公司制定的相關業(yè)務激勵辦法的基礎上，全省各市、縣郵政企業(yè)綜合考慮代收貨款的投遞性質，合理劃分段道，力求投遞量基本平均。在投遞隊伍內部實行計件制計酬方法，計件標準一般高于普通投遞人員，鼓勵員工多投、投好。針對客戶高標準的服務要求，安徽郵政各相關部門積極應對，對服務中出現(xiàn)的問題不護短、不遮掩，重點抓好投遞環(huán)節(jié)、退換貨處理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，采取全省郵政通報的方式，進行處理。 

    以信息化為手段，加強投遞時限監(jiān)控、貨款結算、客戶查詢投訴等環(huán)節(jié)閉環(huán)跟蹤管理。安徽郵政速遞物流公司專門建立了省內代收貨款賬務系統(tǒng)，將包括“家家購物”、“人人國際購物”在內的電子商務客戶的相關代收貨款業(yè)務信息輸入系統(tǒng)，實現(xiàn)全程監(jiān)控、適時監(jiān)控。同時，通過這個系統(tǒng)對每件郵件進行投遞質量監(jiān)控，實行質量預警和時限監(jiān)控。全省各地郵政專職管理員每天對所有進口代收貨款郵件進行登記，登錄管理系統(tǒng)查看郵件投遞情況，發(fā)現(xiàn)投遞逾限進行預警，及時通知相應部門，大大提升了對電子商務速遞業(yè)務的管理水平。通過一系列的改革管理，目前安徽郵政電子商務郵件及時妥投率達到80%，客戶有理由投訴趨向于0，回款及時率達到100%，信息反饋及時率達到90%，相關指標均比前期有很大幅度的改觀。 

    2008年10月30日，交通運輸部部長李盛霖在合肥郵區(qū)中心局考察調研時，看到安徽郵政為“家家購物”日均配送郵件量在短時間內就提升到千件以上時，十分贊許。他對安徽郵政發(fā)揮自身網(wǎng)絡優(yōu)勢，構建電子商務配送平臺，向社會提供網(wǎng)上購物、電視購物等新型配送服務給予了積極評價。他說：“電子商務很有發(fā)展前景，安徽郵政積極搶抓電子商務市場先機的做法非常好�！� 

    無限前景從“開拓一片市場”著眼 

    有限的市場空間，無限的市場競爭。為博得電子商務速遞市場巨大的市場空間，安徽郵政以積極向上、勇于競爭的姿態(tài)面對一切困難，為自己創(chuàng)造出了無限的發(fā)展空間和光明的前景。 

    “安徽郵政為電子商務客戶提供了良好的配送服務，為客戶創(chuàng)造了價值，贏得了客戶的稱贊�！敝茏映�，這個與安徽郵政打了兩年交道的“家家購物”物流部經(jīng)理這樣評價安徽郵政的服務，他說，“服務水準提升快，水平能保持得��；代收貨款的資金安全度高，對接方便。郵政整體的服務水平和能力是我們所打過交道的物流服務商中最好的。我們對與郵政的合作很放心、郵政對我們的客戶服務很貼心�！边@位年輕的部門經(jīng)理也因為與安徽郵政成功合作連續(xù)兩年被公司評為先進。 

    良好的服務促進了客戶的銷售，同時也提升了安徽郵政自身的業(yè)務量�！叭巳藝�際電視購物”，這個進駐安徽市場只一年的電視購物平臺，在開拓安徽市場之初就選擇了與安徽郵政合作�！鞍不锗]政在電子商務速遞服務方面有著成功的經(jīng)驗，服務水平、員工的素質、服務的能力都是我們十分認可的，我希望郵政能和我們共同發(fā)展�！薄叭巳藝�際電視購物”安徽區(qū)域負責人劉先生對記者說。目前，“人人國際電視購物”在安徽市場每月的速遞配送量以10%的速度增長。 

    經(jīng)過兩年的發(fā)展，“家家購物”目前不僅成為安徽市場最大的電視購物商，而且還開拓了江西市場。江西市場的速遞業(yè)務也交給了安徽郵政。目前，該頻道安徽郵政日平均投遞量達到了2000件，高峰時期還超過了4000件，安徽郵政的年業(yè)務收入超過1000萬元，并呈進一步增長的態(tài)勢。 

    有了與“家家購物”、“人人國際電視購物”的成功合作經(jīng)驗和良好的服務隊伍，安徽郵政增強了進一步開拓電子商務市場速遞服務的信心。他們全面搜集網(wǎng)絡賣家的客戶數(shù)據(jù)，包括店名、經(jīng)營業(yè)務種類、信用等級、聯(lián)系電話、地址等，按照信用等級、業(yè)務量順序將客戶資料提供給相應區(qū)域的營銷經(jīng)理。在此基礎上，全省不少郵政業(yè)務部門積極做好業(yè)務宣傳，在鎖定目標客戶以后，通過“阿里旺旺”為客戶提供在線咨詢服務，在當?shù)乜蛻羧褐邪l(fā)送信息、一對一地向客戶推介業(yè)務，提高郵政電子商務速遞業(yè)務的知名度，逐步培育客戶的忠誠度。同時，邀請潛在客戶參加交流會、聯(lián)誼會，通過輕松、自由的形式向賣家全面介紹業(yè)務特征，突出宣傳“e郵寶”安全、快捷、優(yōu)質服務的特性，并讓一些使用過此項業(yè)務的客戶暢談切身感受，通過口碑提高業(yè)務的美譽度。 

    安徽郵政還通過每日定時上門攬收、晚間攬收、11185在線咨詢、為客戶代為包裝和打印詳情單等服務，解決目標客戶在業(yè)務操作過程中遇到的問題，為潛在客戶提供增值服務。同時，整合資源，科學安排攬收作業(yè)，加快響應速度，縮短客戶等待時間，進一步提高攬收成功率；在此基礎上，建立固定客戶檔案，由專人進行相關的服務，培養(yǎng)忠實的客戶群。 

    梅花香自苦寒來，艱苦扎實的基礎工作讓安徽郵政的電子商務速遞業(yè)務快速發(fā)展。2008年4月，安徽省郵政公司與淘寶網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議。安徽郵政為淘寶網(wǎng)聯(lián)盟會員提供EMS標準型業(yè)務和“e郵寶”經(jīng)濟速遞業(yè)務的服務。安徽郵政承諾每日組織兩個攬收頻次，并根據(jù)會員業(yè)務發(fā)展情況適時增加攬收頻次；并依托中國郵政南京航空集散中心，利用“全夜航”優(yōu)勢，使得消費者購買的產品，能在次日送達全國各主要城市，讓人們體驗足不出戶輕松購物的便利。此后，安徽郵政又先后與“中安在線喜購網(wǎng)”、蕪湖電視臺“精美購物”、南亞桑拿等商家達成協(xié)議，為對方提供物流配送服務。同時，安徽郵政還為安徽移動量身打造了一套個性化服務方案，承攬為移動全球通客戶配送禮品及積分換獎品、移動集團客戶及VIP客戶禮儀遞送、移動業(yè)務宣傳材料的投放等一系列服務。 

    在重點發(fā)展大客戶的同時，安徽郵政通過對網(wǎng)絡商家進行相應的營銷，開發(fā)了一大批網(wǎng)上商家。兩年來，他們共開發(fā)網(wǎng)上商家近千家，其中鉆石級以上客戶超過了300家，累計收寄“e郵寶”郵件200余萬件。合肥、蚌埠、阜陽、蕪湖、滁州、馬鞍山等市郵政企業(yè)還通過線上業(yè)務的開辦，加大市場開發(fā)力度，增強EMS的行業(yè)影響力和市場競爭力。目前，全省各市郵政企業(yè)電子商務速遞業(yè)務的攬收成功率超過了90%。池州、滁州、巢湖等市郵政企業(yè)已占到當?shù)仉娮由虅账龠f市場份額的30%以上。安徽郵政正是通過捕捉市場先機、提升自身實力、打造一支優(yōu)秀的隊伍、進行差異化市場競爭拓展了自身發(fā)展的空間。