一天，某郵政速遞物流公司市場部經(jīng)理和職工在走訪大客戶過程中，聽到有的EMS客戶發(fā)牢騷。對此，有的職工非常反感，認為現(xiàn)在的客戶在激烈的市場競爭中不講道理，動不動就發(fā)牢騷，很是不好伺候。 

    筆者聽后，對此有著不同的看法�？蛻舭l(fā)牢騷，肯定是有一定原因的，有的雖然說話難聽些、表達方式欠妥當(dāng)，但說的往往是客戶心中的真實想法，有些還是客戶的正當(dāng)要求及正確的建議。而站在郵政速遞物流公司發(fā)展的角度上來講，這些信息可謂價值不菲。 

    筆者曾看到過這樣一則消息。某郵政速遞物流公司市場部經(jīng)理在走訪客戶時，一位EMS客戶向其發(fā)牢騷說，郵政速遞物流公司上門攬收大件快件不及時，影響了他們的業(yè)務(wù)。經(jīng)查實，這是因為該公司EMS攬收專用車輛少造成的。這位經(jīng)理由此想到，既然客戶反映上門攬收郵件服務(wù)有問題，那么附近一些單位（客戶）應(yīng)該也有類似情況。于是，他主動與相關(guān)客戶聯(lián)系核實后，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報。公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視客戶的意見，在較短時間內(nèi)調(diào)配齊了EMS攬收專用車輛。硬件跟上去了，該公司的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入也都有了較大幅度的增長，客戶對EMS也更滿意了。 

    實踐已經(jīng)證明，客戶的牢騷是郵政企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。實事求是地說，無論我們在市場經(jīng)營和服務(wù)上動過多少腦筋、花過多少心血，我們的工作也不可能做到十全十美。因此，聽到客戶發(fā)牢騷再正常不過，在與客戶接觸時聽到客戶發(fā)牢騷，可能會感到受了委屈。但是，也許這些客戶所發(fā)的牢騷，正是我們工作中的盲點或是被忽略的環(huán)節(jié)。這些牢騷，是我們不可多得的寶貴財富，可以使我們及時發(fā)現(xiàn)問題，通過歸納分類進行分析，查找我們在工作中存在的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因，并通過及時采取有力舉措，進一步完善自我，提高服務(wù)質(zhì)量，打造“EMS速遞專家”的形象，增大EMS的社會影響力，使EMS品牌不斷深入人心，以吸引更多的客戶成為我們的忠實擁躉，實現(xiàn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。 

    既然有這么多好處，那么，聽客戶向我們發(fā)發(fā)牢騷，說說自己的心里話，我們何樂而不為呢？