梅州郵政聲聲悅耳潤心田
過去的一年,廣東省梅州市郵政局在“銀信通”郵政儲蓄短信業(yè)務經(jīng)營中,從常規(guī)經(jīng)營走向重點經(jīng)營,從局面經(jīng)營走向全面經(jīng)營,從粗放經(jīng)營走向科學經(jīng)營,2010年發(fā)展“銀信通”客戶81000多戶,超廣東省郵政公司下達計劃的一半還多,實現(xiàn)“銀信通”業(yè)務收入240多萬元,成為梅州郵政轉型發(fā)展的一大亮點。
強化管理 誠信經(jīng)營
為了推進“銀信通”業(yè)務的經(jīng)營,梅州郵政在加強業(yè)務量化考核的同時,還根據(jù)“銀信通”業(yè)務的市場特性,十分注重業(yè)務的經(jīng)營管理,做到誠信經(jīng)營,維護客戶權益,提升企業(yè)公信形象。
在加強“銀信通”業(yè)務的經(jīng)營管理、提升誠信形象方面,梅州郵政電子業(yè)務部充分利用信息技術,發(fā)揮現(xiàn)代電子技術服務的功能,以便更好地服務新增客戶和賬戶變動客戶,尤其是對加辦客戶和撤辦客戶,梅州郵政利用手機集群短信發(fā)布的途徑,向廣大客戶提示“銀信通”業(yè)務的人性化服務。比如一旦客戶郵政儲蓄賬戶余額有變化,或卡、折丟失,短信就會及時告知客戶。此事雖小,但確實給廣大客戶帶去使用“銀信通”業(yè)務的安全感。2010年,梅州郵政電子業(yè)務部共集發(fā)提示短信20多萬條。
由于業(yè)務辦理的疏忽和其他方面的原因,有時會造成一戶綁多號的現(xiàn)象。為杜絕此類差錯的出現(xiàn),維護客戶的合法權益,梅州郵政電子業(yè)務部做到源頭上查堵,迅速糾錯,合理調解,確保滿意。每月從“銀信通”業(yè)務加辦或撤辦數(shù)據(jù)中進行分析和篩選,對發(fā)現(xiàn)有一戶綁多號的客戶及時進行規(guī)避和消除,并專發(fā)短信告知客戶,表示歉意。大埔縣郵政局古城支局有一位客戶發(fā)現(xiàn)自己的賬戶成了“一戶綁多號”,便來到古城支局了解情況。支局局長熱情地接待了客戶,并抽調和檢查相關數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)確實存在工作上的疏忽。為此,支局局長一方面做好解釋工作,一方面進行業(yè)務處理,將多收取的費用退給客戶。此舉得到了客戶的諒解和好評,維護了企業(yè)形象。2010年,梅州郵政電子業(yè)務部共妥善處理“銀信通”客戶的合理訴求和有理由申告20多起,全都做到“怨意而來,滿意而歸”,為“銀信通”業(yè)務發(fā)展營造了良好的環(huán)境。
做大規(guī)模 特色經(jīng)營
發(fā)揮網(wǎng)絡資源和市場優(yōu)勢,是梅州郵政做大“銀信通”業(yè)務規(guī)模的主要抓手。梅州郵政電子業(yè)務部通過推出各種激勵辦法,鼓勵各縣(市)局結合當?shù)禺a(chǎn)業(yè)、行業(yè)特色,發(fā)揮郵政客戶營銷體系建設和領導營銷的助推作用,著力開發(fā)“銀信通”業(yè)務的集團客戶。
興寧市是一個商貿(mào)流通較為發(fā)達的縣級市。去年,興寧市郵政局為做大“銀信通”業(yè)務的規(guī)模,在進行廣泛市場調研、分析的基礎上,認為要完成年度“銀信通”業(yè)務計劃,必須將個體企業(yè)作為“銀信通”業(yè)務經(jīng)營的主攻方向和目標。對此,該郵政局將“銀信通”業(yè)務定位在城區(qū)的商業(yè)街、東岳宮等商貿(mào)場所。通過“廣宣傳、廣推介、廣促推”的營銷舉措,取得了豐碩成果。去年,城南支局發(fā)展“銀信通”客戶1600多戶,團結路支局發(fā)展“銀信通”客戶1200多戶,雙雙實現(xiàn)年度發(fā)展目標,而興寧局去年全年發(fā)展“銀信通”客戶達到16000余戶。
為了將大集團客戶發(fā)展為“銀信通”業(yè)務的客戶,梅縣郵政局代理中心與大客戶中心密切配合,通過篩選客戶數(shù)據(jù),將工業(yè)園區(qū)及教育、通信、衛(wèi)生、行政等部門列為“銀信通”集團客戶的營銷目標,按照全縣行政區(qū)域和行業(yè)屬性進行市場細分,分成4個“銀信通”業(yè)務營銷小組,對營銷目標進行“靶向定位”營銷?蛻艚(jīng)理楊彩玲依托良好的人脈關系和嫻熟的業(yè)務營銷技能,有目的、有步驟地做好教育、交警等部門的“銀信通”業(yè)務營銷,僅在教育部門就發(fā)展了6個中心學校的教師工資“銀信通”業(yè)務。在營銷白渡中學教師“銀信通”業(yè)務時,她不顧路途艱辛,搭乘鄉(xiāng)村客車奔走20多公里路,與校方真情交流,坦誠營銷,贏得了校方贊譽,簽下了120名教師“銀信通”業(yè)務使用協(xié)議。由于梅縣郵政局在“銀信通”業(yè)務發(fā)展中注重規(guī)模發(fā)展,提升經(jīng)營質量,去年發(fā)展“銀信通”客戶達到17000多戶,居梅州郵政各縣(市)局第一名。
創(chuàng)優(yōu)環(huán)境 服務經(jīng)營
梅州郵政發(fā)展“銀信通”業(yè)務,極其注重經(jīng)營環(huán)境的優(yōu)化,以溫馨的提示、貼心的服務、熱心的宣傳、完善的舉措,為廣大客戶確確實實地帶來“安全、快捷、簡便”的服務享受。
每一天,各個郵政營業(yè)窗口都要面對各行各業(yè)、文化水平不等、不同年齡性別的客戶。為更好地向客戶宣傳“銀信通”業(yè)務的“安全、快捷、簡便”,梅州郵政通過張貼動漫式的宣傳畫報,吸引客戶眼球,直觀宣傳業(yè)務的辦理方式、流程和使用辦法等。特別是在農(nóng)村郵政網(wǎng)點,梅州郵政電子業(yè)務部結合網(wǎng)點營銷實際,歸納總結了窗口營銷的“引導式、推介式、告知式”三種簡便實用的經(jīng)營模式,頗受農(nóng)村客戶青睞。在農(nóng)村客戶“銀信通”業(yè)務試用期滿后,做到及時跟蹤,用集發(fā)短信的形式,提請客戶及時辦理“銀信通”業(yè)務的相關手續(xù)。
發(fā)展“新農(nóng)!薄般y信通”客戶是梅州郵政的一大舉措。但是,由于“新農(nóng)!笨蛻舻酿B(yǎng)老保障金發(fā)放涉及政策性和普遍性,該郵政局對發(fā)展“新農(nóng)保”客戶“銀信通”業(yè)務持非常謹慎的態(tài)度,一律全憑客戶自愿,做到不強求、不阻撓、講實情、重實效,確保萬無一失,真正把好事辦好,便利于民。
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