筆者曾是廣東省郵政速遞物流公司“快樂購”項目組的成員之一，結(jié)合“快樂購”的項目運作經(jīng)驗，現(xiàn)就項目管理中應(yīng)注意的事項，談一些個人的看法。 

    “快樂購”項目是廣東速遞物流與湖南衛(wèi)視快樂購物公司合作的一個省內(nèi)“速遞配送+代收貨款”項目，由于該項目在EMS配送標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上疊加了客戶對配送的個性化要求，如月度考核的KPI指標(biāo)、配送過程中的上門回收貨品以及交換回收貨品等業(yè)務(wù)要求，同時，在速遞配送方面，采取單點接入、多點配送的模式。所以，把該項業(yè)務(wù)作為一個項目，甚至是重點項目進行管理，有利于雙方長期、穩(wěn)定的合作，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，達(dá)到雙方共贏的合作目的。 

    廣東“快樂購”項目始于2007年，經(jīng)過4年的運作，業(yè)務(wù)量增長了130%，成為省內(nèi)“速遞配送+代收貨款”業(yè)務(wù)的一個標(biāo)桿性項目。 

    項目策劃 

    項目策劃該做什么工作，如何保證項目按客戶需求順利運作？在市場開發(fā)營銷中，首先要了解客戶對業(yè)務(wù)的需求，并根據(jù)客戶的需求制定項目運作流程，主要包括項目接入、信息對接、業(yè)務(wù)操作、質(zhì)量監(jiān)控及賬務(wù)結(jié)算等，使客戶對合作有個感性上的認(rèn)識，也就是說，這個項目應(yīng)該如何進行管理，有什么措施可以保障項目順利運作，只有滿足客戶的需求，才能提高客戶對合作的信心，才能確保市場開發(fā)的成功率。 

    項目質(zhì)量 

    一旦與客戶成功簽訂合作協(xié)議，就進入到了運作階段，項目的服務(wù)質(zhì)量就成為了核心。要根據(jù)客戶的質(zhì)量要求和KPI指標(biāo)，結(jié)合業(yè)務(wù)運作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，對項目運作流程進行修改和完善，制定質(zhì)量管理計劃、落實管理階段、細(xì)化管理措施、實行責(zé)任負(fù)責(zé)制，確保各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量落到實處，項目運作便有了基礎(chǔ)保障。 

    項目管理 

    有了項目運作流程和服務(wù)質(zhì)量管理措施，接下來要把項目管理做好，將每一個環(huán)節(jié)聯(lián)動起來，使項目像火車一樣跑起來。 

    一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭重視項目管理，成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長，市場、網(wǎng)控和計財部門為組員的各級項目組，設(shè)立A、B角的首問責(zé)任人，實施首問責(zé)任制。確保項目有團隊管理，層層有責(zé)任人管理。 

    二是加強對項目的培訓(xùn)工作，要根據(jù)客戶的服務(wù)要求和KPI指標(biāo)，結(jié)合項目運作流程，對各項目運作單位進行層層培訓(xùn)，確保操作人員熟悉項目業(yè)務(wù)流程、實施規(guī)范操作，確保服務(wù)質(zhì)量，避免客戶投訴。 

    三是加強對項目運作的監(jiān)控，了解項目運作的狀態(tài)�？赏ㄟ^與合作客戶的溝通，取得客戶手上掌握的項目運作資料（包括KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)、客戶投訴和服務(wù)質(zhì)量情況等），要通過自有系統(tǒng)對項目進行監(jiān)控，及時統(tǒng)計業(yè)務(wù)運作和服務(wù)質(zhì)量情況，定期對業(yè)務(wù)發(fā)展情況和服務(wù)質(zhì)量情況進行通報，使各項目運作單位及時了解該項目的運作情況，通過修改和調(diào)整項目運作流程，解決運作中出現(xiàn)的問題。 

    四是項目運作中要加強溝通，可通過建立項目組專用QQ群、專用郵箱和通信群等形式，加強各項目組之間的聯(lián)系，隨時隨地了解各單位運作情況，及時處理項目運作中出現(xiàn)的問題，確保項目運作順暢。還要與客戶定期召開質(zhì)量分析會，協(xié)商提高項目服務(wù)水平的辦法。 

    五是落實考核機制，實施獎勤罰懶。根據(jù)客戶的KPI指標(biāo)對項目運作情況進行定期通報，并把通報結(jié)果納入考核范圍，制定考核辦法，與項目運作單位和項目組成員績效掛鉤，促進項目發(fā)展。