每年中秋佳節(jié)期間，廣西各地郵件日處理量均比以往高出3~5倍。為減少用戶投訴，確保生產旺季各項服務質量指標的穩(wěn)定，今年，廣西區(qū)郵政速遞物流公司提前制定了《業(yè)務旺季期間速遞物流客服人員解答用戶郵件傳遞情況統(tǒng)一應答口徑》，針對郵件延誤、丟失、破損等問題向用戶作出合理解釋，以緩解用戶焦慮情緒，爭取贏得用戶的信任和理解。 

    統(tǒng)一應答口徑 

    1.進口郵件（本市投遞的）到達郵件處理中心后，有開拆信息，無投遞信息。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，您的郵件于×月×日已經到達××郵件處理中心，由于臨近中秋，目前郵件量較大，相關部門正在全力輸送郵件，請您耐心等待，我們會盡快處理，給您帶來的不便請您諒解。 

    2.進口郵件到達郵件處理中心后，無開拆信息。運輸信息中提示：少件郵路。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，您的郵件我公司還沒有實際接收信息，由于臨近中秋，目前郵件量較大，相關部門正在全力輸送郵件，建議您耐心等待或在寄遞局辦理查詢。 

    3.轉口郵件（其他地市投遞的）到達郵件處理中心后，已有開拆信息，無轉運信息。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，非常抱歉，您的郵件于×月×日已經到達了××郵件處理中心，由于臨近中秋，我公司目前郵件量較大，現我們正日夜加班緊張輸送郵件，建議您耐心等待，給您帶來的不便請您諒解。 

    4.出口郵件到達對方局郵件處理中心后，已有開拆信息，無投遞信息。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，您的郵件×月×日已經到達××郵件處理中心，由于臨近中秋，目前郵件量較大，相關部門正在全力輸送郵件，郵件安檢通過后會盡快安排投遞，請您耐心等待，給您帶來的不便請您諒解。 

    5.出口郵件發(fā)出后，超過承諾時限約3天仍未到達或者出口郵件到達對方局郵件處理中心后，無開拆信息，運輸信息顯示：少件郵路。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，您所反映的情況我們會反饋到相關部門進一步核實，由于臨近中秋，目前郵件量較大，相關部門正在全力輸送郵件，請您提供收件人的姓名、地址、電話，我們立即為您查詢，郵件有進一步的消息會馬上與您聯系。 

    6.收寄的月餅郵件在投遞給收件人時發(fā)現外包裝已破損，月餅盒被壓壞，無法作為中秋禮品送親人。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，很抱歉，您的月餅郵件在交給我們寄遞的過程中出現了破損問題，請您提供收/寄件人的姓名、地址、電話，我們將盡快與投遞局核實情況，如確屬郵政責任，我們將在確認后的7個工作日內對您月餅郵件的直接經濟損失進行賠償。 

    7.月餅郵件寄出七八天了，收件人還沒收到郵件。 

    統(tǒng)一口徑：先生/小姐，您所反映的情況我們已經記錄下來了，請您提供收件人的姓名、地址、電話，我們馬上幫您查找郵件的下落。請您耐心等待，郵件有進一步的消息會馬上與您聯系。 

    結果回復統(tǒng)一口徑：先生/小姐，您好，很抱歉地告訴您，經查找，您交寄的月餅郵件在運輸過程中發(fā)生了丟失，經確認已無法找回，現想征求一下您的意見，是重新再寄一件還是讓投遞局幫您在當地購買同等價格的月餅馬上送給收件人。如果選擇再寄，我們將賠償您丟失的月餅（或同等價格的月餅），免費為您重新辦理寄遞手續(xù)；如果是選擇在收件人所在地購買，費用也是我們來出，請您放心。如果以上兩個意見您都不需要，我們會向您賠償交寄時所付的郵費和您購買月餅的費用，給您帶來的不便請您諒解。 

    特殊處理技巧 

    1.如遇用戶不能接受解釋，要求立即查詢郵件的情況。 

    處理辦法：客服人員應自行記錄下用戶的郵件號碼和收件人姓名、地址、電話，自行跟蹤郵件是否有更新信息，如超過24小時仍無更新信息，可派工單或致電網控部速遞物流郵件查詢中心處理。 

    2.遇到“思鄉(xiāng)月”用戶不接受任何賠償，只想把月餅送給親人/朋友，表達一份心意和祝福的時候。 

    處理辦法：在沒有足夠時間補寄、購買月餅的情況下，可以使用鮮花禮儀服務給收件人送去祝福和心意。