河南郵政“自郵一族”業(yè)務(wù)發(fā)展的成功之處在于一方面為會員提供代繳罰款、加油優(yōu)惠等核心服務(wù)，另一方面通過集中大規(guī)模批量引入特約商戶，滿足了會員的日常消費(fèi)需求，形成了有吸引力和有競爭力的服務(wù)模式；在保證服務(wù)品質(zhì)的同時，通過與特約商戶開展合作營銷，獲得了數(shù)額可觀的代金券、體驗(yàn)券和消費(fèi)券，加大了對會員的回饋力度。同時，河南郵政實(shí)行省、市、縣三級專業(yè)化經(jīng)營體制，使各局從業(yè)務(wù)發(fā)展中真正得到收益，員工得到實(shí)惠。 

    發(fā)展條件：專業(yè)化體制能支撐 

    河南郵政按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，結(jié)合發(fā)展實(shí)際，在人、財、物上對“自郵一族”業(yè)務(wù)給予全力支撐。他們在省郵政電子商務(wù)局增設(shè)“自郵一族”項(xiàng)目組，將綜合素質(zhì)高、善于創(chuàng)新的大學(xué)生員工選配到項(xiàng)目組，完善了項(xiàng)目組織管理架構(gòu)。在市、縣郵政局，凡“自郵一族”會員在1500人以上的，設(shè)立“自郵一族”會員管理人員一名，每增加2000名會員，增設(shè)一名會員管理人員，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了人力資源保障。 

    新業(yè)務(wù)的開辦，培訓(xùn)工作不可小視。今年上半年，河南省郵政電子商務(wù)局共對市、縣郵政局培訓(xùn)20余次。該郵政局“自郵一族”業(yè)務(wù)主管張蕾告訴記者，除了一些偏僻山區(qū)外，河南各地的郵政局她幾乎跑遍了，為的就是送培訓(xùn)到基層。她背的大包里也總是塞滿各種各樣的培訓(xùn)課件，就在記者采訪她時，她還接到了基層工作人員向她要“自郵一族”業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料的電話。各市郵政局在專業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，又在當(dāng)?shù)匾约�中培�?xùn)或送培訓(xùn)到網(wǎng)點(diǎn)的方式，對縣（市）局工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作和營銷技巧培訓(xùn)。 

    對于一個全新的業(yè)務(wù)來說，要想快速打入市場，得到市場的認(rèn)可，必須有有效的宣傳推廣手段。河南郵政一方面利用郵政自有媒體做好宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)利用多媒體播放器、會員手冊、海報和宣傳折頁等工具，對前來辦理郵政業(yè)務(wù)的客戶宣傳“自郵一族”；在開辦代收交通罰款的網(wǎng)點(diǎn)，大力開展“多說一句話”活動，向前來繳納罰款的客戶開展宣傳；利用車主名址數(shù)據(jù)庫制作DM宣傳折頁進(jìn)行有針對性的宣傳。另一方面，利用報紙、電臺等社會媒體進(jìn)行全方位、多頻次的宣傳，全面提高“自郵一族”的社會知名度和影響力。如焦作局在《焦作日報》重點(diǎn)宣傳“自郵一族”業(yè)務(wù)，在一個月內(nèi)就發(fā)展會員1.7萬名。 

    此外，河南省郵政公司還投資30余萬元，統(tǒng)一制作特約商戶標(biāo)牌5000個，統(tǒng)一印制“自郵一族”會員卡20萬張、防偽標(biāo)貼100萬枚，統(tǒng)一設(shè)計(jì)辦公電話彩鈴、會員手冊、會員申請表及其他宣傳物品等，既為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了服務(wù)支撐，也在一定程度上提高了“自郵一族”業(yè)務(wù)的知名度。 

    為了做好會員的服務(wù)工作，河南郵政加大信息技術(shù)投入力度，自行設(shè)計(jì)、開發(fā)了全省“自郵一族”網(wǎng)站，已于今年4月初正式上線運(yùn)行，在11185客服中心增加了會員服務(wù)語音模塊，還建立了加盟商和會員QQ群、飛信群，搭建郵政、加盟商和會員的溝通平臺，及時把加盟商的優(yōu)惠活動信息通知到會員，把會員的需求反饋給加盟商，形成了郵政、加盟商和會員三方共贏的局面。河南郵政對加盟商實(shí)行分級管理，把加盟商店面、形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范等作為考核指標(biāo)，定期對加盟商進(jìn)行考核，對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的直接淘汰。 

    根據(jù)全省郵政“自郵一族”業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)展情況，河南省郵政電子商務(wù)局還通過編發(fā)信息材料、召開電視電話會等方式推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。一季度，河南省郵政電子商務(wù)局就選樹了率先發(fā)展5000名會員的洛陽局和發(fā)展會員1500名的偃師局為市、縣郵政局發(fā)展典型，促使一批市郵政局迅速啟動了“自郵一族”業(yè)務(wù)。 

    發(fā)展難題：直面并努力解決

    隨著會員數(shù)量的迅速增加和品牌影響力的不斷擴(kuò)大，對會員的后續(xù)服務(wù)、關(guān)系維系、品質(zhì)管控和特約商戶管理都提出了更高要求。李艷紅不避諱地說，他們的確正在面臨一些發(fā)展難題。目前，河南郵政側(cè)重于會員和特約商戶的發(fā)展，在會員的售后服務(wù)、特約商戶服務(wù)品質(zhì)追蹤和客服中心建設(shè)等方面還有待提高。 

    在調(diào)查中，鄭港汽車服務(wù)有限公司的肖經(jīng)理說，加盟“自郵一族”后，公司的確增加了一些客流量，雖然目前每個分店平均一天有2到3個使用“自郵一族”會員卡前來洗車的客戶，但還是與他們的預(yù)期有差距，郵政應(yīng)該加大宣傳力度。焦作市建港大酒店大堂經(jīng)理王利軍則反映，加盟“自郵一族”提高了酒店的餐飲上座率，但對入住率的提高幾乎沒有影響，不知“自郵一族”未來是否會實(shí)現(xiàn)全省或者全國聯(lián)網(wǎng)，如果可以，勢必會提高他們酒店的入住率。鄭州的“自郵一族”會員王紅軍提出，他們單位已經(jīng)連續(xù)三年使用“思鄉(xiāng)月”業(yè)務(wù)，不知加入“自郵一族”會不會在“思鄉(xiāng)月”業(yè)務(wù)上享有一定的優(yōu)惠。這些意見反映出“自郵一族”的“郵”味不濃，整合郵政企業(yè)內(nèi)部資源亟待加強(qiáng)，郵政自身的函件、報刊發(fā)行、保險、速遞等專業(yè)互動發(fā)展欠缺；加盟商資源的全省郵政共享及全國郵政共享，也是亟待研究和解決的問題。 

    河南郵政看到了這些問題，下一步將在繼續(xù)做好業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，進(jìn)一步理順“自郵一族”的服務(wù)流程，夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，充分利用各種媒體大力宣傳“自郵一族”業(yè)務(wù)，創(chuàng)造“自郵一族”品牌價值。利用廣播、車體廣告、手機(jī)短信、車貼、公交站牌廣告及會員期刊、報紙軟文、免費(fèi)刊物等車主喜聞樂見的媒體形式，廣泛宣傳“自郵一族”業(yè)務(wù)。下個季度，洛陽局的“自郵一族”形象店將投入使用，還會定期或不定期地同加盟商合作組織會員拉風(fēng)****，如在4S店、保險公司的贊助下，組織會員舉行自駕游活動，并邀請洛陽電視臺、《洛陽晚報》、商都信息港等媒體跟蹤宣傳報道，提升“自郵一族”業(yè)務(wù)的知名度和影響力。 

    接下來，河南郵政還將對前期發(fā)展的加盟商進(jìn)行逐個回訪，并對會員需求量大的行業(yè)或商家進(jìn)行有針對性的公關(guān)；針對會員需求，做好會員聯(lián)誼、觀影團(tuán)、自駕游等活動的策劃、營銷、宣傳和實(shí)施，為明年會員續(xù)費(fèi)打下基礎(chǔ)。 

    河南省郵政公司副總經(jīng)理徐茂君說，“自郵一族”業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)從單純依靠促銷政策到以具有高附加值的服務(wù)吸引客戶的轉(zhuǎn)變，河南郵政各級企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵，使客戶能真正享受到物超所值的“自郵一族”會員服務(wù)，以服務(wù)贏得市場。對內(nèi)外資源整合面臨的難題，他表示，郵政各專業(yè)要相互結(jié)合，因地制宜制定合作方案及營銷方案，為客戶提供郵政一攬子服務(wù)，一方面向會員提供更多的郵政優(yōu)惠產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面拉動金融、代理保險、速遞、函件業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時也利用各專業(yè)的大客戶資源開發(fā)“自郵一族”業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶。