最新調(diào)查顯示，英國電子商務(wù)持續(xù)快速增長，產(chǎn)生了大量包裹投遞業(yè)務(wù)，但投遞失敗帶來的成本大幅增長。

　　2010年5月，英國在線零售市場創(chuàng)下2008年6月以來最高增速紀(jì)錄，比2009年同期增長22%，達(dá)到45億英鎊。由于世界杯效應(yīng)，5月份酒品在線銷量增長23%，這意味著消費(fèi)者在世界杯開賽之前進(jìn)行了大量儲備；這一足球盛宴也導(dǎo)致平板電視銷量激增，電器銷量增長13%；衣服和鞋類在線銷量增長32%。

　　自年初至今，英國電子零售市場增長14%。最新調(diào)查顯示，一半以上消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)已經(jīng)開始復(fù)蘇。很顯然，電子零售商已開始受益于消費(fèi)者支出的攀升。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2009年6月至2010年5月，英國網(wǎng)民數(shù)量從3690萬增長到3880萬，新增的190萬網(wǎng)民中半數(shù)以上年齡超過50歲。據(jù)調(diào)查，31%的英國互聯(lián)網(wǎng)受眾年齡超過50歲。

　　DHL供應(yīng)鏈公司的調(diào)查顯示，英國越來越多的主流零售商認(rèn)為，必須抓住電子商務(wù)這一發(fā)展機(jī)遇，開展多渠道銷售。66%的零售商希望在今后三年內(nèi)通過自有品牌網(wǎng)站啟動或發(fā)展電子商務(wù)，其中移動商務(wù)是其首選電子商務(wù)銷售模式。

　　針對500家英國零售商的一項調(diào)查顯示，零售商更傾向于投資銷售的“前端”，例如開發(fā)吸引眼球的網(wǎng)上店面。但很多商家不能提供符合消費(fèi)者期望的“后端”服務(wù)，因此業(yè)績不佳，不能確�？蛻羰盏疆a(chǎn)品，達(dá)不到投遞承諾，而且不能提供令人滿意的退貨服務(wù)。

　　DHL供應(yīng)鏈公司一位負(fù)責(zé)人表示，零售商必須優(yōu)化客戶品牌體驗。換言之，零售商不僅要通過多種渠道與客戶互動，還要提供完整的零售體驗，即“后端”服務(wù)要針對“前端”服務(wù)量身定制，所有互動渠道必須為客戶提供一致的品牌體驗。

　　對于零售商而言，如果一票貨物投遞失敗，其綜合成本平均高達(dá)9.54英鎊；如果商品丟失，這一數(shù)字會達(dá)到77.82英鎊。對于承運(yùn)商而言，一票商品投遞不成功，其平均損失為6英鎊；如果投遞的是專業(yè)化要求較高的大件或大宗商品，如家具、電器，投遞失敗產(chǎn)生的成本會更高。對于消費(fèi)者而言，成功投遞是重要考慮因素。43%的消費(fèi)者表示，投遞經(jīng)驗會左右其對零售商的選擇。如果投遞成功率低，40%的消費(fèi)者會更換零售商。