今年8月，湖北省孝感、咸寧、武漢3市郵政速遞物流公司上門攬收收入同比增幅分別達(dá)到94.38％、70.37％和59.05％，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的良好局面。成績的取得，源于湖北郵政大力推進(jìn)速遞物流攬投平臺建設(shè)、積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。 

    自2009年起，湖北郵政根據(jù)市場需求和競爭需要，對速遞物流攬投平臺進(jìn)行了大刀闊斧的改革，建立了“蜂窩式”裂變發(fā)展的攬投平臺，為加快速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力支撐。 

    思變：找準(zhǔn)差距 

    近年來，國際快遞物流巨頭、民營快遞企業(yè)加緊在武漢和湖北全省布局，湖北速遞物流市場競爭不斷加劇。2009年,全省規(guī)模以上快遞企業(yè)收入同比增幅達(dá)25.4%,大大高于當(dāng)年全省郵政速遞物流板塊收入的同比增幅。 

    與此同時(shí)，作為速遞物流專業(yè)創(chuàng)造收入最直接和最有效的渠道，湖北郵政攬投平臺建設(shè)較為滯后。具體表現(xiàn)為：攬收力量較弱，在客戶發(fā)來的電子商務(wù)速遞服務(wù)需求中，有12%因攬收不及時(shí)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失；個(gè)性化投遞配送服務(wù)質(zhì)量亟待提高，在客戶投訴中，投遞服務(wù)問題高達(dá)71%。 

    為查找郵政速遞物流與社會快遞企業(yè)之間差距產(chǎn)生的根由，湖北省郵政公司組織了由市場部、速遞物流公司相關(guān)負(fù)責(zé)人組成的專班，由省郵政公司總經(jīng)理張榮林帶隊(duì)，前往順豐、申通等社會快遞公司進(jìn)行調(diào)研。通過現(xiàn)場調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)這些公司在攬投平臺建設(shè)上投入很大，為加快業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力支撐。比如，在段道設(shè)置上，順豐公司通過測算業(yè)務(wù)量、核定基數(shù)后實(shí)行“定位攬投”，每條段道日均攬投量達(dá)到60件就增設(shè)新段道，既能保障攬投質(zhì)量，又能實(shí)現(xiàn)“精耕細(xì)作”。他們每天的投遞頻次達(dá)到6~7個(gè)，而郵政速遞物流不超過3個(gè)；他們主要實(shí)行計(jì)件計(jì)提的分配模式，攬收工作持續(xù)到21點(diǎn)，而郵政速遞物流通常18點(diǎn)就“收工”了；他們呼叫中心話務(wù)量的80%為派收請求，而郵政速遞物流話務(wù)量的80%是查詢、咨詢和投訴。 

    調(diào)研結(jié)束后，湖北省郵政公司黨組及時(shí)召開座談會，要求全省郵政企業(yè)進(jìn)一步****思想，迅速提升能力，并決定大力推進(jìn)速遞物流攬投平臺建設(shè)，以建設(shè)求生存、促發(fā)展，努力開辟一條郵政特色的發(fā)展之路。

    謀變：制定對策

    經(jīng)過深入分析和研究，湖北省郵政公司黨組明確了速遞物流攬投平臺建設(shè)的要點(diǎn)，即明確組網(wǎng)模式、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)配套政策。 

    在攬投組網(wǎng)模式上，湖北省郵政公司實(shí)行3種攬收模式和3種投遞模式。3種攬收模式，即對于批量大客戶，根據(jù)客戶需求和競爭需要組織攬收服務(wù)，滿足個(gè)性化需求；對于零散客戶，通過縮小攬收單元服務(wù)范圍，配合PDA下達(dá)攬收指令，形成“蜂窩式”覆蓋方式，保證上門攬收時(shí)間符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)行批量大客戶和零散客戶攬收服務(wù)組織模式的有機(jī)結(jié)合。

    3種投遞模式，即推行按量分段、多頻少量、分層運(yùn)作、動(dòng)態(tài)調(diào)整的投遞模式，實(shí)現(xiàn)投遞均衡作業(yè)；推行摩托車、電動(dòng)自行車投遞作業(yè)模式，實(shí)施3+1段道配備模式，也就是每3個(gè)電動(dòng)自行車（摩托車）段道配備1個(gè)汽車段道；推行普郵代理投遞郵件服務(wù)質(zhì)量與結(jié)算費(fèi)用掛鉤模式。 

    在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，他們要求統(tǒng)一對外形象，于今年一季度將外勤人員標(biāo)志服統(tǒng)一發(fā)放到位；統(tǒng)一營銷、攬收、投遞人員行為準(zhǔn)則、營銷話術(shù)、操作規(guī)范，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；建立時(shí)限、質(zhì)量考核評估機(jī)制，對協(xié)議客戶，尤其是批量用郵大客戶，采取多頻次、小批量方式，實(shí)****態(tài)作業(yè)，延長上門服務(wù)時(shí)間，增加節(jié)假日攬收力量，推行個(gè)性化服務(wù)；省會及部分重點(diǎn)城市每天不少于3個(gè)有效投遞頻次，其他城市每天不少于兩個(gè)有效投遞頻次；投遞員出班至第一次試投或妥投結(jié)束，時(shí)間間隔要控制在兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)。 

    在落實(shí)配套措施方面，湖北省郵政公司要求適時(shí)推行投遞質(zhì)量掛鉤結(jié)算辦法，建立能力投入滾動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)攬投人員自購攬投車輛，實(shí)行計(jì)件薪酬制度，提高投遞質(zhì)量。 

    今年2月，湖北省郵政公司出臺了《全省郵政速遞物流攬收和投遞配送平臺建設(shè)實(shí)施意見》，要求啟動(dòng)第一期攬投平臺建設(shè)，在各市（州）城區(qū)建設(shè)96個(gè)攬投部。同時(shí)，將市場競爭激烈的武漢市作為重中之重，明確了一季度完成50個(gè)、上半年達(dá)到60個(gè)的攬投部建設(shè)目標(biāo)。 

    為此，湖北省郵政公司撥付300萬元資金、58輛車用于攬投能力建設(shè)。同時(shí)，組建湖北省郵政速遞物流公司“11185－1”客戶呼叫中心，并核定了70人的編制。 

    嬗變：提升效益 

    攬投平臺改革方案下發(fā)后，湖北省郵政公司將5月確定為“工作落實(shí)推進(jìn)督辦月”，由張榮林帶隊(duì)深入各單位進(jìn)行督辦。各級郵政企業(yè)強(qiáng)化執(zhí)行，狠抓落實(shí)，截至5月20日，第一期96個(gè)攬投部順利建成。 

    第一期攬投平臺投入運(yùn)行后，效果逐步顯現(xiàn)出來。6月，省郵政速遞物流公司“11185-1”客戶呼叫中心共轉(zhuǎn)辦工單8813件，其中，EMS派攬工單3776件，EMS派攬受理及時(shí)率、反饋及時(shí)率和攬收成功率分別為96.79%、98.08%、88.18%。在市場競爭激烈的武漢市，EMS派攬反饋及時(shí)率達(dá)到99.67%，攬收成功率達(dá)到82.48%。通過“11185-1”呼叫平臺反饋的信息顯示，全省郵政派攬受理及時(shí)率、反饋及時(shí)率和攬收成功率均明顯提高。 

    與此同時(shí)，攬投服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高�！�11185-1”客戶呼叫中心通過抽樣調(diào)查形式對469名客戶進(jìn)行了調(diào)查回訪，其中，認(rèn)為派攬及時(shí)且服務(wù)滿意的受訪者占被訪人總數(shù)的84.8%。同時(shí)，省郵政速遞物流公司聘請第三方機(jī)構(gòu)通過撥打11185-1，測試各市（州）郵政速遞物流公司上門攬收響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度也較以前有了明顯提升。其中，十堰市郵政速遞物流公司攬投人員主動(dòng)遞交名片，請客戶下次使用業(yè)務(wù)直接撥打攬投人員電話；咸寧市郵政速遞物流公司攬投員在收寄過程中主動(dòng)建議客戶采用較輕包裝，并進(jìn)行服務(wù)承諾；宜昌、襄樊、十堰等市郵政速遞物流公司還組織了小夜班投遞，讓客戶感受到了快遞服務(wù)的“急”與“快”。 

    隨著客戶開發(fā)量的不斷增加，湖北省郵政速遞物流公司攬收收入快速增長。1~7月，全省郵政上門攬收速遞收入增幅達(dá)114％，其中，咸寧、潛江、黃石等市郵政速遞物流公司攬收收入增幅超過120％；8月份，全省郵政上門攬收收入同比增長34.83％。荊州市郵政速遞物流公司通過上門投遞郵件，成功開發(fā)了某家電品牌企業(yè)，其“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后信息卡寄遞業(yè)務(wù)已形成收入6萬余元。潛江市郵政速遞物流公司在城區(qū)、油田地區(qū)設(shè)立4個(gè)攬投服務(wù)部，在沒有增加人員的情況下，新開發(fā)了4家企業(yè)客戶。與此同時(shí)，攬投員個(gè)人提成收入也實(shí)現(xiàn)了快速增長。荊門市郵政速遞物流公司白廟片區(qū)攬投員楊艷軍通過上門攬收，個(gè)人月提成收入達(dá)到1500元；武漢市郵政速遞物流公司硚口分公司寶豐路攬投部負(fù)責(zé)人馮晶月提成收入達(dá)到2460元。 

    目前，湖北郵政已經(jīng)啟動(dòng)了第二期攬投點(diǎn)部建設(shè)工作，將主要覆蓋各縣（市）和集鎮(zhèn)。截至8月底，已有65個(gè)攬投部通過審批。湖北郵政將以創(chuàng)新求變的思路，努力在市場競爭中搏浪前行。