在位于四川省成都市新都區(qū)的京東商城成都物流倉儲中心整潔衛(wèi)生、寬敞明亮、富有現(xiàn)代氣息的倉庫內(nèi)，新都區(qū)郵政速遞物流分公司（以下簡稱新都郵政速遞物流分公司）的工作人員著裝統(tǒng)一，嚴(yán)格遵守現(xiàn)場制度，緊張而有序地將京東商城產(chǎn)品裝車。新都郵政速遞物流分公司京東商城項目運作5個多月以來，截至8月底，已實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入200萬元。新都郵政速遞物流分公司經(jīng)理張薇樂觀地表示：“京東商城項目運行以來，郵政速遞物流以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的肯定。如果按照目前的情況運作下去，這一項目預(yù)計今年將實現(xiàn)350萬元的收入！” 

    加強市場調(diào)查 捕捉業(yè)務(wù)商機(jī) 

    京東商城是國內(nèi)B2C電子商務(wù)的巨頭，2010年目標(biāo)收入100億元，目前，以46.7%的3C網(wǎng)購份額位居國內(nèi)同行業(yè)第一名。其以成都為中心輻射西南、西北片區(qū)的網(wǎng)購業(yè)務(wù)和重點城市的物流配送業(yè)務(wù)，每日業(yè)務(wù)量達(dá)400件。 

    新都郵政速遞物流分公司按照“整體推進(jìn)、分層開發(fā)，實現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)重點區(qū)域領(lǐng)跑、全區(qū)域覆蓋”的發(fā)展思路，對電子商務(wù)重點區(qū)域進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。通過調(diào)查，他們獲悉京東商城將在成都、北京、上海三地興建超大型物流中心，其在成都的物流倉儲中心將建在新都的一個倉庫內(nèi)，庫房面積1萬平方米。得知這一信息后，新都郵政速遞物流分公司迅速****，積極主動與京東商城駐成都辦事處物流運營總監(jiān)和西南片區(qū)總經(jīng)理取得聯(lián)系，并于今年1月26日初次上門拜訪，了解客戶需求，宣傳郵政速遞物流業(yè)務(wù)。 

    同時，新都郵政速遞物流分公司及時將這一信息上報。四川省郵政速遞物流公司總經(jīng)理王久軍對此非常重視，當(dāng)即指示成都市郵政速遞物流分公司（以下簡稱成都分公司）要全力做好京東商城項目的開發(fā)工作。成都分公司立即安排相關(guān)部門對京東商城的情況進(jìn)行了實地調(diào)研，并對人員、車輛、技術(shù)及后勤保障等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。根據(jù)客戶介紹的情況和產(chǎn)品多為5公斤以內(nèi)的輕小件的特點，新都郵政速遞物流分公司為客戶量身定制了詳細(xì)的合作服務(wù)方案，即以電子商務(wù)模式運作，上門為客戶提供“內(nèi)嵌式”服務(wù)，便捷的服務(wù)獲得了京東商城的認(rèn)可。 

    張薇如今已是身懷六甲，從京東商城項目談判初期到現(xiàn)在，她都是全程參與。盡管懷孕期間身體不適，她仍然主動加班。干練敬業(yè)的她笑著說：“寶寶會支持媽媽的工作的，新都郵政速遞物流分公司的健康良性發(fā)展是我送給寶寶的最好禮物�！� 

    優(yōu)化操作流程 創(chuàng)新服務(wù)模式 

    3月10日，京東商城項目正式啟動。啟動當(dāng)日，成都分公司總經(jīng)理李勇到京東商城成都物流倉儲中心的庫房進(jìn)行了實地調(diào)研，參觀了京東商城貨物訂單—包裝—出庫等整個作業(yè)流程，詳細(xì)了解了“內(nèi)嵌式”服務(wù)情況和客戶滿意度。李勇在現(xiàn)場提出，要為這一項目增配人員、車輛和設(shè)備，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部處理操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。 

    新都郵政速遞物流分公司派了4名員工到京東商城成都物流倉儲中心庫房的指定區(qū)域進(jìn)行接貨、制單、稱重計費、信息錄入、封發(fā)、裝車等一站式內(nèi)部處理服務(wù)，確保當(dāng)日郵件當(dāng)日處理發(fā)運。由于該客戶整個貨物出庫流程為流水線作業(yè)，對出貨管理要求非常嚴(yán)格，要求每批貨物出貨后在庫方停留的時間不得超過30分鐘，這意味著新都郵政速遞物流分公司人員完成每批郵件的處理時間為30分鐘，而每批郵件為100～200件，要在這么短的時間內(nèi)用正常郵件的處理方式完成內(nèi)部處理作業(yè)并趕發(fā)當(dāng)日郵路，難度巨大。為此，新都郵政速遞物流分公司創(chuàng)新服務(wù)方式，一方面通過不斷優(yōu)化處理流程的方式來爭取時間，另一方面提出了在郵件交接上采取特殊方式加快處理速度。

    在成都集散處理中心的大力支持下，新都郵政速遞物流分公司提前制單，采取郵件先上車后錄入的方式和整車散件與集散交接的方式來優(yōu)化處理流程，利用每批貨物的出庫時間差在系統(tǒng)中錄入收寄信息，省去了裝袋、鉛封等處理環(huán)節(jié)，調(diào)整了作業(yè)順序，縮短了處理時間，提高了勞動效率。每天，新都郵政速遞物流分公司工作人員都按規(guī)定時間將郵件送到成都集散處理中心，風(fēng)雨無阻。最晚的一次，工作人員凌晨兩點才從成都集散處理中心回到營業(yè)部，第二天早上又照常上班。 

    京東商城對售后服務(wù)尤為重視，并對新都郵政速遞物流分公司提出在技術(shù)上對接跟蹤查詢系統(tǒng)，完善后臺技術(shù)支撐服務(wù)的要求。這對郵政速遞物流的后臺跟蹤查詢服務(wù)提出了新的課題，如果不能達(dá)到這些要求，客戶將另行選擇主要快遞商。于是，新都郵政速遞物流分公司決定配備專人，以手工查詢的方式進(jìn)行郵件跟蹤，做好郵件后續(xù)跟蹤服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)縣域郵件投遞時限上傳不及時、郵件錯封誤發(fā)等造成時間延誤的情況，從而提高郵件的投遞服務(wù)質(zhì)量，加快投遞速度，以誠意取得了客戶的理解。 

    現(xiàn)在，新都郵政速遞物流分公司專門配置了1名后臺客服人員，每日對京東商城成都物流倉儲中心所發(fā)的郵件進(jìn)行跟蹤查詢，并于每日下午4時以前將投遞結(jié)果通過QQ反饋給客戶，京東商城對新都郵政速遞物流分公司提供的后臺跟蹤查詢服務(wù)的效果和準(zhǔn)確性非常滿意。 

    定期進(jìn)行溝通 贏得客戶贊譽 

    要使京東商城業(yè)務(wù)能夠持續(xù)、健康、迅速發(fā)展，就要讓京東商城的管理層和經(jīng)營層了解郵政EMS，了解郵政速遞物流的作業(yè)流程，了解郵政速遞物流能提供哪些服務(wù)，更重要的是要讓他們了解郵政的服務(wù)和京東商城的業(yè)務(wù)發(fā)展對雙方最終產(chǎn)生雙贏結(jié)果的重要性和關(guān)聯(lián)性。為此，新都郵政速遞物流分公司決定每周與客戶召開一次座談會，以便增進(jìn)雙方的了解和合作。

    每周五上午10時，新都郵政速遞物流分公司都會與京東商城成都物流倉儲中心的運營主管、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以及西南片區(qū)的運營總監(jiān)一起召開座談會，把每周各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理，并提出改進(jìn)辦法，協(xié)調(diào)解決雙方操作銜接上需要注意的問題。更重要的是，在每周的座談會上，新都郵政速遞物流分公司都能及時了解到客戶總部、北京、上海、廣州、西南等業(yè)務(wù)發(fā)展的情況、建倉情況、京東商城以及郵政速遞物流的商業(yè)競爭對手情況，對判斷該客戶的業(yè)務(wù)潛力、改善自身服務(wù)上的不足等都有著重要意義。目前，在京東商城成都物流倉儲中心選擇的兩家快遞物流商中，新都郵政速遞物流分公司的市場占有率已達(dá)70%。 

    新都郵政速遞物流分公司表示，京東商城項目運作5個多月以來，他們總結(jié)了大量寶貴的經(jīng)驗，公司上下有著堅定的信心和決心，要以更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為目標(biāo)，以客戶的需求為導(dǎo)向，以京東商城項目為契機(jī)，努力把企業(yè)做大做強。