隨著寧夏回族自治區(qū)郵政速遞攬投網(wǎng)的初步建成，寧夏區(qū)郵政速遞物流公司10月18日起在全區(qū)范圍內(nèi)實(shí)行晨會(huì)記錄和“一卡一簿一志”制度，即一個(gè)攬投服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡、一本客戶登記簿、一本攬投員工作日志，將晨會(huì)和“一卡一簿一志”作為企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)管理制度執(zhí)行并進(jìn)行考核。 

    這一制度的推行，是為了配合寧夏郵政速遞攬投網(wǎng)建設(shè)對(duì)客戶基礎(chǔ)管理的更高要求，進(jìn)一步完善和規(guī)范原客戶基礎(chǔ)信息臺(tái)賬及營(yíng)銷日志，將客戶信息資料細(xì)化到段道，以便攬投人員掌握攬收片區(qū)客戶用郵情況，不斷提高速遞郵件攬收率，做到對(duì)段道客戶“嚴(yán)防死守”，確保老客戶不流失、新客戶有增加。 

    招式一：開(kāi)拓思路 加強(qiáng)管理 

    今年以來(lái)，隨著金融危機(jī)的硝煙逐步消散，郵政和非郵速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展紛紛出現(xiàn)復(fù)蘇和增長(zhǎng)勢(shì)頭。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，寧夏郵政速遞物流認(rèn)識(shí)到，與客戶之間建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系才是速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保證。為此，他們積極倡導(dǎo)“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)”的客戶發(fā)展理念，開(kāi)展了一系列以服務(wù)客戶為核心的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)管理必須始于識(shí)別客戶的服務(wù)要求。 

    寧夏郵政速遞物流從理清客戶管理思路入手，理順客戶管理機(jī)制，狠抓基礎(chǔ)客戶管理工作，確保速遞物流業(yè)務(wù)“老客戶不丟失，新客戶有增加”。經(jīng)過(guò)不斷強(qiáng)化“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)”的客戶發(fā)展理念，他們從量收系統(tǒng)、大客戶報(bào)表以及采取手工方式從特快業(yè)務(wù)詳情單的客戶信息中進(jìn)行篩選、排查、認(rèn)證，得出真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)。其間，寧夏郵政速遞物流客戶管理人員克服工作量大、取數(shù)口徑多、基層基礎(chǔ)資料不健全等困難，從目標(biāo)市場(chǎng)入手，組織客戶經(jīng)理從源頭提取資料，確保信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性。通過(guò)5個(gè)月科學(xué)、合理的分析和管控，梳理出寧夏郵政速遞物流服務(wù)的基礎(chǔ)客戶數(shù)量和優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，使速遞物流基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)日趨真實(shí)、可靠，寧夏郵政速遞物流的客戶管理工作呈現(xiàn)出新局面。 

    招式二：搶抓信息 分層管理 

    今年2月，寧夏郵政速遞物流開(kāi)展了以“提升服務(wù)、增加客戶”為主題的“創(chuàng)業(yè)杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，以競(jìng)賽為載體，搶抓客戶信息，以帶動(dòng)企業(yè)效益的提升。“創(chuàng)業(yè)杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，是寧夏郵政速遞物流第一次開(kāi)展的速遞物流專業(yè)覆蓋面最廣的一次勞動(dòng)競(jìng)賽。競(jìng)賽期間，他們將客戶群體歸為三類，即協(xié)議客戶、百元現(xiàn)金客戶、現(xiàn)金散戶。通過(guò)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，協(xié)議客戶、百元現(xiàn)金客戶、現(xiàn)金散戶這三個(gè)術(shù)語(yǔ)已經(jīng)深入人心，客戶數(shù)量明顯增加，全公司上下更加注重客戶管理的長(zhǎng)期性、有效性、持續(xù)性和效益性。 

    為進(jìn)一步做好速遞物流大客戶經(jīng)營(yíng)管理工作，提高服務(wù)能力和水平以及大客戶的貢獻(xiàn)率、滿意度和誠(chéng)信度，全面提升企業(yè)贏利能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，寧夏郵政速遞物流根據(jù)實(shí)際情況，制定了《區(qū)速遞物流公司大客戶分等分級(jí)管理辦法》，按照“分層服務(wù)、分級(jí)管理”的原則，以大客戶每年為公司帶來(lái)的用郵量或收入為依據(jù)，實(shí)****態(tài)管理。為確保各單位客戶信息上報(bào)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，寧夏郵政速遞物流要求各單位盡快建立客戶信息臺(tái)賬，將臺(tái)賬登記到段道，隨時(shí)對(duì)客戶用郵情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并準(zhǔn)確分析協(xié)議客戶、百元現(xiàn)金客戶、現(xiàn)金散戶數(shù)量的增減情況及原因。 

    招式三：強(qiáng)化培訓(xùn) 資源整合 

    人才是支撐企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。寧夏郵政速遞物流通過(guò)舉辦全區(qū)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地（市）速遞物流分公司客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地輔導(dǎo)的方式，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)以及中層管理人員的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，全面提升速遞物流營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。他們還為營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)了營(yíng)銷員工作日志，記錄營(yíng)銷員的具體工作細(xì)節(jié)，按照年初完善營(yíng)銷體系建設(shè)中提出的總體要求，加大營(yíng)銷人員在公司中的比例。 

    目前，寧夏郵政速遞物流共有速遞專職營(yíng)銷人員44人、兼職客戶經(jīng)理33人，專兼職客戶經(jīng)理占全部從業(yè)人員的13.46%；物流專職客戶經(jīng)理28人、兼職11人，專兼職客戶經(jīng)理占全部從業(yè)人員的6.81%；速遞物流專職客戶經(jīng)理占全部從業(yè)人員的12.58%，兼職客戶經(jīng)理占全部從業(yè)人員的7.69%；全區(qū)速遞物流專兼職客戶經(jīng)理116人，占全部從業(yè)人員的20.27%；擁有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)44個(gè)。同時(shí)，寧夏郵政速遞物流各單位紛紛打破行政部門的界限，把營(yíng)銷精英組織在一起，整合客戶資源，開(kāi)展跨專業(yè)的綜合大型項(xiàng)目營(yíng)銷。各單位還組織營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每周召開(kāi)例會(huì)，通報(bào)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、組織客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流、開(kāi)展業(yè)務(wù)宣講、安排營(yíng)銷任務(wù)。 

    在整理基礎(chǔ)客戶資源的同時(shí)，寧夏郵政速遞物流還高度重視速遞物流大客戶發(fā)展，制定與大客戶需求相適應(yīng)的營(yíng)銷方案，充分挖掘大客戶的用郵潛力。今年，寧夏郵政速遞物流各經(jīng)營(yíng)單位均設(shè)立與直達(dá)客戶對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目組，制定了大客戶業(yè)務(wù)需求解決方案，做到服務(wù)的個(gè)性化、差異化、合理化。他們還加大客服力度，形成以營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為主的客戶服務(wù)工作機(jī)制，提升了營(yíng)銷的效果，凸顯了客戶管理在營(yíng)銷實(shí)踐中的作用。目前，寧夏郵政速遞物流正在對(duì)大客戶進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，建立大客戶滿意度回訪制度，挖掘客戶新的需求，向客戶提供個(gè)性化、人性化的特色服務(wù)，全力提高客戶的滿意度，提升協(xié)議客戶的收入回報(bào)率。