6月30日上午，江西省郵政速遞物流公司在南昌召開新聞發(fā)布會，向社會作出鄭重承諾：自7月1日零時起，江西郵政EMS省內(nèi)“次日遞”限時未達(dá)，原銀奉還。時間過去了5個多月，作為第一個針對江西省內(nèi)快遞市場公開承諾，對未達(dá)到公布時限標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)型特快郵件、經(jīng)濟快遞和電子商務(wù)速遞郵件賠付郵資的快遞企業(yè)，江西郵政速遞物流實施的EMS省內(nèi)“次日遞”承諾服務(wù)的效果如何？帶著疑問，筆者對江西郵政速遞物流進(jìn)行了采訪。 

    承諾始于提速 

    時限是郵政速遞物流生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是郵政速遞物流企業(yè)核心競爭能力的體現(xiàn)。隨著國際四大巨頭搶灘中國市場以及國內(nèi)民營快遞企業(yè)的快速發(fā)展，面對激烈的市場競爭，早在2009年1月1日，新組建的江西省郵政速遞物流公司就制定了應(yīng)對策略，將省內(nèi)速遞物流郵件提速工作列入重要日程。 

    去年2月28日，江西郵政速遞物流省內(nèi)速遞物流郵件第一次提速工作在九江試點，5月1日在全省范圍內(nèi)實施。這次提速，將原6條特快專線與17條物流專線整合為20條速遞物流專線，構(gòu)建了全省速遞物流自主核心網(wǎng)絡(luò)；利用社會渠道打通了南昌至12個縣（市）之間的下行快速通道，實現(xiàn)了部分速遞物流郵件當(dāng)日遞；利用高客資源打通了九江、吉安、宜春、贛州等7個市郵政速遞物流分公司至南昌的上行快速通道。 

    去年10月18日，第二次提速工作開始實施。這次提速，打通了南昌直發(fā)49個縣（市）的社會渠道；調(diào)整了南昌至南京物流專線、至杭州快速郵路的發(fā)車時間，銜接江蘇省內(nèi)相關(guān)二級干線郵路和浙江省內(nèi)快速集散平臺，兩省全程時限縮短了0.5~1天，全省地市之間互寄的郵件次晨達(dá)率達(dá)到100%，南昌下行的郵件實現(xiàn)省內(nèi)次日遞率達(dá)到93%，縣郵政速遞物流收寄的特快郵件實現(xiàn)省內(nèi)次日遞的達(dá)到86%。

    今年1月19日，第三次提速工作開始實施。這次提速，江西郵政速遞物流利用各類社會運輸資源，加密了省內(nèi)地市間的郵運頻次，實現(xiàn)了南昌與83個縣的雙向直達(dá)，初步實現(xiàn)了速遞物流郵件次日上午遞，并拓展了經(jīng)濟快件的航空線路，廣州、北京、上海出口經(jīng)濟快件實現(xiàn)了利用航空運輸。同時，他們加強與省際網(wǎng)絡(luò)的有效對接，開通南昌至北京、上海、福建、武漢、成都、西安直達(dá)虛擬郵路，形成了省際“三進(jìn)三出”、南昌“二進(jìn)三出”、其他地市“二進(jìn)二出”的網(wǎng)絡(luò)格局。 

    承諾重于千金 

    承諾就是責(zé)任，承諾重于千金。省內(nèi)EMS次日遞承諾服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在省內(nèi)縣與縣之間實現(xiàn)次日遞，并實行主動賠付，這在全國都屬首創(chuàng)。 

    一個個變化的數(shù)字背后，是江西郵政速遞物流人付出的艱辛。區(qū)域限時遞業(yè)務(wù)是民營快遞公司的主要業(yè)務(wù)和重要收入來源，其速度較快，服務(wù)水平較高，并擁有一定的社會影響力和固定客戶。為進(jìn)一步提升速遞業(yè)務(wù)市場競爭力，搶奪省內(nèi)快遞市場，做大做強速遞業(yè)務(wù)，江西郵政速遞物流在今年年初就對EMS省內(nèi)次日遞承諾服務(wù)工作進(jìn)行了周密安排，公司運輸、分揀、投遞、信息技術(shù)、監(jiān)控部門統(tǒng)一****，在統(tǒng)一指揮調(diào)度下，從演練、理賠試運行到公開承諾歷時兩個月，取得了明顯的成效。 

    承諾服務(wù)實行主動理賠后，江西各市、縣速遞物流對由于郵政原因?qū)е锣]件逾限的，及時上門進(jìn)行理賠。撫州、新余、宜春、景德鎮(zhèn)、萍鄉(xiāng)、鷹潭等市郵政速遞物流分公司在郵件逾限后及時與客戶電話溝通，解釋郵件未能按時投遞的原因，積極退還郵費。據(jù)統(tǒng)計，江西EMS省內(nèi)次日遞承諾服務(wù)演練自5月24日進(jìn)入理賠試運行后，到6月底，通過技術(shù)手段在網(wǎng)上提取江西省內(nèi)未實現(xiàn)次日遞承諾的未妥投郵件共5290件，其中，責(zé)任逾限郵件1101件，理賠總額為29066元。7月1日公開承諾后，全省責(zé)任逾限郵件為676件，理賠金額為12869元；11月全省責(zé)任逾限郵件為380件，理賠金額為7038元。武寧縣的客戶王怡萊說：“因投遞沒達(dá)到次日遞要求，8月2日，縣速遞物流分公司主動上門，向我賠付 

    EE048312104CS郵件郵資21元，令我非常感動，我專門給報社寫了感謝信，表達(dá)對江西郵政速遞物流切實履行承諾服務(wù)的肯定。”吉安市客戶溫永順說：“郵政速遞物流的這種做法值得稱贊，比民營快遞公司的服務(wù)好。我要把速遞物流這種精神宣揚出去，今后將更多地使用郵政速遞物流產(chǎn)品�！� 

    承諾服務(wù)的開展，在有效提升江西郵政速遞物流服務(wù)質(zhì)量的同時，還帶動了速遞業(yè)務(wù)量收的增長。九江迪信公司明確表示，將省內(nèi)原由某民營公司寄遞的郵件轉(zhuǎn)交九江市分公司寄遞；撫州市分公司成功開發(fā)了統(tǒng)計局市縣調(diào)查函、農(nóng)行銀企對賬單、質(zhì)監(jiān)局資格證等省內(nèi)寄遞業(yè)務(wù)；南昌市分公司開發(fā)了長宏通信、莫拜爾通信省內(nèi)電子產(chǎn)品寄遞業(yè)務(wù)，并與質(zhì)監(jiān)局達(dá)成了駐點寄遞組織機構(gòu)代碼證業(yè)務(wù)，預(yù)計此項同城業(yè)務(wù)年收入將達(dá)50萬元；在鷹潭市分公司的努力下，鷹潭市上清宮路眼鏡街所有的眼鏡商鋪將寄省內(nèi)的特快郵件全部交由EMS寄遞；上饒市分公司收復(fù)了部分丟失的市場，還成功開發(fā)了質(zhì)監(jiān)局的產(chǎn)品檢驗報告寄遞業(yè)務(wù)，首批寄遞100多件，客戶對服務(wù)質(zhì)量很滿意。據(jù)統(tǒng)計，7月1日公開承諾后，江西郵政速遞物流速遞郵件攬收收入同比增長17%，環(huán)比增長15%，省內(nèi)郵件寄遞量達(dá)510653件，同比增長10.43%。

    承諾不斷提質(zhì)

    攬投網(wǎng)是速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的根本，要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，成為市場的主導(dǎo)者，必須先打造一支服務(wù)水平較高、營銷開發(fā)能力強的攬投隊伍。江西郵政速遞物流自去年4月開始構(gòu)建“以攬投部為中心，攬投站、攬投段道為觸角”的攬投服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，截至11月底，已申建18個攬投部、64個攬投站，實現(xiàn)了人員全省統(tǒng)一管控、考核全省統(tǒng)一模式、薪酬全省統(tǒng)一審核、裝備全省統(tǒng)一配置的“四統(tǒng)一”，編印了攬投服務(wù)手冊，規(guī)范禮貌用語、實行電話預(yù)約、突出上門投遞等措施，提高了終端服務(wù)水平。與此同時，全省攬投人員總數(shù)由去年年初的475人增加到今年11月底的867人，專業(yè)攬收收入同比增長2.1%。 

    推出服務(wù)承諾后，服務(wù)時限嚴(yán)格了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高了，服務(wù)責(zé)任更重了。這就要求全省攬投人員必須高效率、嚴(yán)要求，必須爭分奪秒地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為確保達(dá)到承諾服務(wù)的各項要求，江西郵政速遞物流不斷加大能力投入力度，調(diào)整和優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程及運輸網(wǎng)絡(luò)，還專門開發(fā)了EMS省內(nèi)“次日遞”郵件逾限統(tǒng)計系統(tǒng)，重點對承諾服務(wù)范圍內(nèi)郵件在省內(nèi)各環(huán)節(jié)、各節(jié)點的時限質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，分析逾限郵件的責(zé)任分布，有效提升投遞質(zhì)量。對省內(nèi)互寄到市本的郵件，上午12點前投遞完畢；市、縣當(dāng)日19時前進(jìn)口的郵件，安排小夜班投遞。新余市分公司要求對每一件逾限郵件進(jìn)行原因分析，對逾限環(huán)節(jié)及時進(jìn)行整改；九江市分公司要求各縣分公司經(jīng)理每天必須將次日遞郵件的妥投情況及時向市分公司主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)用短信的方式進(jìn)行反饋，公司市場部及時進(jìn)行通報；萍鄉(xiāng)市分公司與各縣分公司簽訂了責(zé)任狀；贛州市分公司要求每周排名最后的兩個縣分公司負(fù)責(zé)人向市分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。 

    在承諾服務(wù)過程中，江西郵政速遞物流已逐步建立起企業(yè)內(nèi)部誠信機制，員工秉承“一諾千金，誠實守信”理念，使省內(nèi)EMS的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都得到了不斷提升。今年8月，全省速遞運行質(zhì)量大部分指標(biāo)達(dá)到和超過集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)，全程時限準(zhǔn)時率為91.83%，居全國郵政速遞物流第10位；全省投遞深度指標(biāo)本人簽收率和個人簽收率均居全國郵政速遞物流第一位；全省進(jìn)出口郵件次日遞隔日遞率達(dá)62.65%。