郵政儲蓄短信的“贛州”烙印

    在前段時間結束的江西省郵政經(jīng)營工作會議上，贛州市郵政局作為該省完成郵政儲蓄短信收入計劃且收入過千萬元的市郵政局，獲重點業(yè)務發(fā)展獎，受到表彰。贛州郵政于2007年啟動郵政儲蓄短信業(yè)務，當年實現(xiàn)收入不足百萬元。通過數(shù)年發(fā)展，該業(yè)務2009年實現(xiàn)收入700萬元，2010年突破千萬元大關，2011年達到1245萬元。從統(tǒng)計數(shù)字來看，2011年江西郵政有6個縣級局的郵政儲蓄短信收入規(guī)模超過百萬元，其中有5個在贛州；有21個支局獲郵政儲蓄短信業(yè)務支局所獎，帶“贛州”前綴的就有10個。在這些數(shù)據(jù)的背后，贛州郵政付出了怎樣的努力？ 

    共識共為 

    “抓經(jīng)營就要抓效益。郵政儲蓄短信業(yè)務是中國郵政集團公司確定的戰(zhàn)略性業(yè)務之一，我們局領導班子早已形成共識，將之定位為高效+長效的業(yè)務加以培養(yǎng)，并作為市、縣、支局所的‘一把手工程’，幾年下來，我們從未放松過�！壁M州郵政局長范小榮短短的一席話，道出了發(fā)展的真經(jīng)。 

    在贛州郵政，作為“一把手工程”的短信業(yè)務到底得到了何種程度的重視？該郵政局在重點項目安排、獎勵辦法、人員配備、業(yè)務培訓等方面都向短信業(yè)務傾斜。該郵政局先后出臺了《全市郵政重點大項目競賽激勵辦法》、《短信業(yè)務“進位趕超”策劃方案》等，郵政儲蓄短信業(yè)務發(fā)展指標與代理郵政儲蓄業(yè)務、代理保險業(yè)務一同列為網(wǎng)點競賽三大指標，納入網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展競賽活動重點考核。為此，該郵政局成立了郵政儲蓄短信項目推進小組。市郵政局高級營銷策劃經(jīng)理任項目總監(jiān)，負責督導序時進度；市郵政局市場部負責項目的跟蹤與考評；市郵政局電子商務局負責項目的推進。贛州郵政將全市237個網(wǎng)點分為23個組，采取組內PK的形式開展競賽，設立了項目突破獎、項目優(yōu)先獎、項目規(guī)模獎等眾多獎項，充分調動起網(wǎng)點進位趕超的積極性，形成各單位只要努力了，就會有“桃子”可摘的發(fā)展氛圍。 

    該郵政局多次舉辦支局所長、營業(yè)員短信業(yè)務及營銷技巧培訓班，下發(fā)考試試卷對網(wǎng)點人員進行測試，以提高短信業(yè)務前臺業(yè)務處理水平；利用每周四客戶經(jīng)理業(yè)務培訓時機，進行短信業(yè)務集團客戶開發(fā)知識學習；下發(fā)全省郵政網(wǎng)點短信業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗材料、短信業(yè)務窗口營銷話術匯編冊等。經(jīng)過數(shù)年的摸索和發(fā)展，贛州郵政的培訓重點已從以短信業(yè)務知識和操作流程為主，調整到細分目標客戶、分析客戶心理、巧妙運用營銷策略等內容上來。 

    南康市郵政局局長謝良干告訴記者：“我們縣郵政局長都知道短信業(yè)務是一項低本高效、有潛力、能夠做大做強的業(yè)務，我們局的短信收入已突破120萬元，支局所長也嘗到了發(fā)展的甜頭�！庇浾吡私獾�，由于激勵措施及時兌現(xiàn)，每月根據(jù)短信收入的30%核發(fā)酬金，南康局員工因業(yè)務發(fā)展及時分享到發(fā)展紅利。在支局所層面，寧都縣郵政局賴村郵政所2011年因短信業(yè)務發(fā)展完成出色，5名營業(yè)員每人獲得1萬元的獎金。如今，在贛州郵政，每個營業(yè)員都能算清發(fā)展與收入的細賬，短信業(yè)務在員工中早已實現(xiàn)從“要我發(fā)展”到“我要發(fā)展”的轉變。 

    做精做細 

    在南康局東山支局，支局長小袁向記者介紹，支局一直將營業(yè)窗口作為短信業(yè)務發(fā)展的主陣地，要求營業(yè)員將工作做精做細。截至3月底，東山支局新增活期開戶數(shù)500戶，加辦短信客戶數(shù)達449戶，加辦率接近90%。 

    在采訪中，記者還了解到這樣一個案例。家具經(jīng)銷商李某有一次前來東山支局ATM取款，取完錢隨即來到支局大客戶接待室，找小袁咨詢辦理商易通的事宜。他剛坐下，手機就連續(xù)收到兩條取款短信。他頓感迷惑，莫非系統(tǒng)出錯，重復發(fā)了幾條短信？他立即將此事告訴小袁。小袁問他有沒有將卡取走，他立刻醒悟過來，并馬上與小袁、保安人員一同來到ATM前，將正在盜取他現(xiàn)金的人抓獲，挽回了經(jīng)濟損失。利用這個案例，東山支局趁勢大力宣傳短信業(yè)務“資金守護神，賬戶好管家”的功能形象，引導客戶辦理短信業(yè)務。 

    賴村郵政所則結合實際，一方面創(chuàng)新營銷策略，細分客戶，針對活期新開戶，營業(yè)員會詳細講解短信業(yè)務的功能以及加辦的必要性，以“誰動了您的錢包，郵政短信告訴您”進行宣傳，客戶接受得順心順意；另一方面，創(chuàng)新售后服務，告知客戶遇手機號碼變更等任何問題都可打所里電話咨詢。經(jīng)過不懈努力，該郵政所的短信業(yè)務收入從2009年的9.7萬元躍升至2011年16萬元，并奪得項目規(guī)模獎，收入規(guī)模列全省郵政支局所第二。 

    除了營業(yè)窗口，集團客戶也是贛州郵政短信業(yè)務主抓的重點市場。通過市場分析，該郵政局推出了代發(fā)工資項目策劃方案，將代發(fā)工資與郵政儲蓄短信捆綁營銷，由電子商務局與代理金融局共同推出。2011年，該郵政局發(fā)展集團客戶短信戶達5.8萬戶。 

    為了使該項業(yè)務整體推進，贛州郵政重視“抓兩頭促中間”，以學代罰，樹立標桿，抓好經(jīng)驗的復制與推廣。如興國郵政的“巧做記號，以學代罰促發(fā)展”、南康局的“以地方家具產業(yè)特色為切入點，做大項目營銷”等經(jīng)驗，通過下發(fā)營銷方案，組織現(xiàn)場學習等方式，帶動了其他縣（市）局的均衡發(fā)展。 

    行穩(wěn)行遠

    “發(fā)展郵政儲蓄短信業(yè)務千萬不能因為盲目冒進、違規(guī)經(jīng)營，而讓這項業(yè)務走進‘死胡同’。只有行得穩(wěn)，才能行得遠。”贛州郵政副局長陳承海深有感觸地對記者說。 

    記者了解到，贛州郵政郵政儲蓄短信業(yè)務的發(fā)展也不是一帆風順的，也有過盲目冒進的教訓。經(jīng)過認真的清理整頓，深刻反思，該郵政局已進一步夯實了業(yè)務發(fā)展基礎，找到了正確前行的方向。南康局經(jīng)營服務部劉主任告訴記者：“違規(guī)經(jīng)營會傷害客戶感情，會導致客戶流失，影響郵政儲蓄業(yè)務發(fā)展。真正合規(guī)經(jīng)營，真正為客戶著想，把工作做細，是會促進郵政儲蓄業(yè)務發(fā)展的�！� 

    興國郵政將軍大道儲蓄所剛開辦短信業(yè)務時，因為宣傳不到位，引起部分客戶反感，甚至在窗口發(fā)生爭執(zhí)，嚴重影響了其他客戶對短信業(yè)務的認知，造成一段時間內短信業(yè)務發(fā)展停滯。該所針對這種不利情況，專門開展了客戶模擬營銷演練，并針對客戶心理形成相對固定的話術，推出規(guī)范服務，使該項業(yè)務重新走上正常發(fā)展軌道。然而，部分營業(yè)員為追求業(yè)績，又出現(xiàn)違規(guī)為客戶加辦的現(xiàn)象。為此，該所制定了嚴厲的懲處措施，按照“誰經(jīng)辦、誰負責、誰維護”的原則，如果出現(xiàn)客戶有理由投訴，由加辦人員自費購買禮物上門賠禮道歉，消除負面影響，并與客戶簽訂諒解書。通過這種對內非常規(guī)、對外又顯人性化的管理模式，該所短信業(yè)務才真正駛入良性發(fā)展軌道，該所再未出現(xiàn)要求退款的客戶，投訴率也降為零。 

    如今，贛州郵政在發(fā)展中堅持做到加辦上規(guī)范、環(huán)節(jié)上完善、監(jiān)控上把關、處理上堅決，要求網(wǎng)點加辦短信做到“三個必須”，即必須做到與新增客戶簽訂書面協(xié)議、必須做到客戶賬戶和手機號對應、必須做到告知客戶收到短信加辦提示音后才能離柜。此外，該郵政局還安排了專人負責全市郵政的投訴撤辦、統(tǒng)一退賠等工作，主動撤辦連續(xù)6個月扣款失敗客戶的短信業(yè)務。 

    為了維系處于免費試用階段的短信客戶，贛州郵政推出了短信客戶挽留策劃方案，從細節(jié)入手，提高服務質量，降低短信撤辦率。自從客戶挽留策劃方案出臺以后，全市郵政成功扣款率達78.7%，有效促進了業(yè)務的發(fā)展。