電子銀行因方便快捷贏得廣大客戶好評(píng)的同時(shí)，其安全性也令諸多客戶心懷擔(dān)憂。鑒于此，郵政儲(chǔ)蓄銀行烏魯木齊市郵政儲(chǔ)蓄分行以“可信賴的朋友”作為打動(dòng)客戶的主要訴求點(diǎn)，做好業(yè)務(wù)發(fā)展支撐，主打安全性，并以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，在ATM服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶構(gòu)建了集個(gè)人網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行于一體的電子銀行產(chǎn)品服務(wù)體系，并迅速贏得了客戶的信賴。

    營(yíng)銷“四話術(shù)”

    1.“請(qǐng)問您試用過我行的網(wǎng)銀嗎？” 

    2.“我行最近新推出了手機(jī)銀行，讓您隨時(shí)隨地可以辦理繳話費(fèi)、匯款等業(yè)務(wù)” 

    3.“通過手機(jī)銀行匯款，目前無論金額大小，手續(xù)費(fèi)只需1元” 

    4.“通過網(wǎng)銀購(gòu)買基金，手續(xù)費(fèi)更優(yōu)惠呢”

    截至5月底，新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市郵政儲(chǔ)蓄分行手機(jī)銀行注冊(cè)戶達(dá)1.58萬(wàn)戶，交易量56.10萬(wàn)筆；個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)戶達(dá)6.25萬(wàn)戶，交易量124.94萬(wàn)筆；電話銀行注冊(cè)戶達(dá)12.08萬(wàn)戶，三大電子銀行渠道的交易筆數(shù)、交易金額、開戶數(shù)在新疆區(qū)分行內(nèi)均位列前兩位。 

    電子銀行快速發(fā)展的背后是烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行將電子銀行的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求進(jìn)行了有效對(duì)接。 

    五個(gè)突出 

    為讓客戶能夠接受電子銀行，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行圍繞“讓電子銀行成為您可信賴的朋友”這一柔性訴求，主要從五個(gè)方面來打動(dòng)客戶。 

    突出功能齊全。在客戶等待辦理業(yè)務(wù)期間，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行積極發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，向客戶宣傳電子銀行業(yè)務(wù)能夠快速實(shí)現(xiàn)查詢、繳費(fèi)、結(jié)算、理財(cái)、投資、貸款等多項(xiàng)功能，可以充分滿足客戶多層次的金融服務(wù)需求。 

    突出安全可靠。對(duì)于客戶最關(guān)心的個(gè)人網(wǎng)銀安全性問題，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行給予高度重視，告知客戶郵政儲(chǔ)蓄銀行始終把電子銀行的安全作為業(yè)務(wù)發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)，在技術(shù)上，采用先進(jìn)的多重加密、電子驗(yàn)證、限額控制等安全措施，為客戶打造全方位的資金安全保障體系；在風(fēng)險(xiǎn)防范上，提供安全性能更好的產(chǎn)品和服務(wù)，如提供有手機(jī)驗(yàn)證、UK、電子令牌等。專業(yè)的解釋有效打消了客戶的疑慮。 

    突出費(fèi)用優(yōu)惠。手機(jī)銀行推出后，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行向客戶推出通過手機(jī)銀行匯款無論金額大小，手續(xù)費(fèi)只需1元的優(yōu)惠方案。這種切實(shí)為客戶考慮的費(fèi)用優(yōu)惠，有效吸引了眾多客戶。 

    突出簡(jiǎn)單易用。針對(duì)很多客戶已習(xí)慣于柜面服務(wù)、對(duì)電子銀行操作存在疑惑的情況，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行大堂經(jīng)理除了對(duì)客戶進(jìn)行熱情營(yíng)銷、幫助客戶打印電子銀行申請(qǐng)書外，還在客戶辦理完業(yè)務(wù)后引領(lǐng)客戶至自助終端激活個(gè)人網(wǎng)銀，并教會(huì)客戶使用個(gè)人網(wǎng)銀，通過現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，令客戶在體驗(yàn)中學(xué)會(huì)方便快捷操作。 

    突出個(gè)性化服務(wù)。抓住郵政百年品牌優(yōu)勢(shì)，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行還向客戶展示郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)銀能實(shí)現(xiàn)按址匯款和密碼匯款的功能。 

    在突出優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行在網(wǎng)點(diǎn)樹立“每一位客戶都是電子銀行潛在客戶”營(yíng)銷理念，明確大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和柜員工作職責(zé)和營(yíng)銷流程，大力推廣示范網(wǎng)點(diǎn)的交叉營(yíng)銷。對(duì)每位新開戶的客戶、每位持卡或折辦理業(yè)務(wù)的客戶、辦理現(xiàn)金匯款的客戶，都積極推介個(gè)人網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)化交叉營(yíng)銷，柜員在柜面辦理業(yè)務(wù)過程中將資金實(shí)力雄厚的客戶推介給理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理對(duì)有理財(cái)需求的客戶建議其開辦電子銀行，通過電子銀行渠道購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，這樣更為方便快捷。一方面突出其方便快捷的服務(wù)之長(zhǎng)，另一方面有針對(duì)性地消除其對(duì)安全性的疑慮，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行雙管齊下很快打開了客戶的“心理防線”。 

    四大支撐 

    烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行電子銀行業(yè)務(wù)的快速推進(jìn)還有賴背后四大支撐的保證。 

    組織支撐。烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行在新疆區(qū)分行系統(tǒng)內(nèi)率先成立了渠道科技部，并指定專人負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，加大電子渠道整合力度，明確電子銀行業(yè)務(wù)的重要性，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)電子銀行不僅是一個(gè)單純的產(chǎn)品，更是為其他產(chǎn)品營(yíng)銷搭建的一個(gè)強(qiáng)有力的平臺(tái)，缺乏這個(gè)平臺(tái)，發(fā)展其他產(chǎn)品勢(shì)必就緩慢、低效。專人負(fù)責(zé)使業(yè)務(wù)的發(fā)展有了抓手。 

    培訓(xùn)支撐。針對(duì)郵政金融電子銀行等新業(yè)務(wù)的開辦，從業(yè)務(wù)管理到前臺(tái)操作人員都有疑惑的情況，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行在積極組織各相關(guān)人員參加上級(jí)行培訓(xùn)外，又有針對(duì)性地就薄弱環(huán)節(jié)和存在問題對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理人員以及營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了二次培訓(xùn)。同時(shí)，針對(duì)疑難問題，多次組織支行就柜面具體業(yè)務(wù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，使基層支行自上而下全面掌握電子銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)功能和優(yōu)勢(shì)，為其業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

    宣傳支撐。為提高電子銀行社會(huì)知名度，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行經(jīng)常性地在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳橫幅、在咨詢臺(tái)擺放宣傳折頁(yè)、張貼宣傳畫，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子宣傳屏反復(fù)播放宣傳片來加深來往客戶對(duì)電子銀行產(chǎn)品的印象。同時(shí)，抓住節(jié)日契機(jī)，有針對(duì)性地對(duì)周邊寫字樓、企事業(yè)單位等潛在客戶進(jìn)行上門宣傳。如以“3·15”活動(dòng)為平臺(tái)，組織員工到周邊社區(qū)、購(gòu)物廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所宣傳電子銀行產(chǎn)品。 

    郵銀支撐。烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行積極與市郵政局溝通，加強(qiáng)郵銀協(xié)作，合力促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。烏魯木齊郵銀雙方一方面通過召開郵銀協(xié)調(diào)會(huì)，互勵(lì)共勉，樹立聯(lián)合發(fā)展業(yè)務(wù)的信心和決心；另一方面積極部署，加強(qiáng)溝通，在員工內(nèi)部開通電子銀行業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)員工積極試用，針對(duì)試用中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以解決。由于烏魯木齊郵政局無法下載每日電子銀行數(shù)據(jù)，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行就將當(dāng)日相關(guān)報(bào)表及時(shí)下載發(fā)送至烏魯木齊郵政局，以實(shí)現(xiàn)信息互通，及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。當(dāng)代理網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)疑難問題時(shí)，烏魯木齊郵政儲(chǔ)蓄分行及時(shí)針對(duì)問題給予從業(yè)人員耐心地指導(dǎo)講解，直到代理網(wǎng)點(diǎn)員工能透徹理解，最終達(dá)到客戶滿意。