“親，您是我們網店的第一位客戶，我們將免費送您一份禮品。”5月22日，上線近一周的安徽省馬鞍山市郵政局的淘寶網網店成功產生了第一筆交易。買家是一名集郵愛好者，得知馬鞍山郵政在淘寶網開設網店后，趕緊前來選購。她通過支付寶購買了一本226元的《清明時節(jié)》郵冊，不但包郵還獲得額外的禮品贈送：“你們服務太周到了，以后我會常來逛逛的�！敝�6月底，該網店成功交易10筆業(yè)務。 

    看到電子商務市場的蓬勃發(fā)展，馬鞍山郵政提出一個思考課題：如何利用電子商務渠道營銷郵政特色產品？該郵政局經過一番調查發(fā)現(xiàn)，2011年網上零售交易額已經高達8059.8億元，而B2C的主體依然是淘寶集市；而電子商務交易具有虛擬化、成本低、效率高、透明化等特性，與郵政傳統(tǒng)的遍及城鄉(xiāng)的營業(yè)網點相結合，可為客戶提供線上、線下結合的全方位服務。于是，該郵政局立即成立網上商城營銷項目組，設置項目領導組，負責項目整體的管理、督導以及整個項目運作過程的管控和推進。領導組下設項目推進組、專業(yè)支撐組和技術服務組，負責項目具體的策劃推進、人員培訓、網絡環(huán)境搭建等工作。 

    經過前期申報、審核等準備工作，5月15日，“馬鞍山市郵政購物商城”正式落戶淘寶網。該郵政局精選了120個寶貝，除了主要的集郵品外，還添置了涉及函件、報刊、分銷三大專業(yè)的各類有安徽郵政特色的有形產品。該郵政局將每個寶貝拍照上傳，并配有詳細的產品介紹。第一個寶貝是徽商酒8年窖藏，售價58元，購買4瓶還可以包郵，以“甘洌爽口、性價比高”為宣傳語，上傳當天就有30次的點擊量。 

    為了提高網店的知名度，馬鞍山郵政在所有營業(yè)窗口前臺設置“馬鞍山郵政網店服務終端”，并掛牌示意；馬鞍山市集郵協(xié)會的聯(lián)絡群里不斷跳動著“可以在淘寶網上選購精美郵品啦”的宣傳語；該郵政局還印發(fā)宣傳單頁，告知新老客戶現(xiàn)在可以享受靜坐家中、產品送上門的服務；該郵政局的官方網站還鏈接了該網店。 

    為了經營好網店，馬鞍山郵政對網店的客服人員也就是營業(yè)員們，進行了網上購物流程及產品知識培訓，還編制了淘寶咨詢回答用語，規(guī)范答復“親們”咨詢的內容及服務規(guī)范，同時完善流程辦理、投訴處理等制度建設，要求項目組每周碰頭，總結網點項目進度，分析存在問題，及時改進。針對網店全天候營業(yè)的特點，項目組成員實行輪班制，在工作8小時之外，大家輪流值班，打理網店。 

    項目組設置了配貨員，當有訂單發(fā)生時，配貨員會持馬鞍山市郵政網上商城取貨單到相關專業(yè)的倉庫提貨，各個專業(yè)負責將產品包裝好后交郵政速遞物流部門配送，取貨單一式3份，作為結算憑證。網上交易款項統(tǒng)一由大客戶中心保管，配貨員按月將各專業(yè)賬目匯總核算，交大客戶中心統(tǒng)一與相關專業(yè)結算。而物流配送的費用則由項目組根據各專業(yè)產品利潤情況，與速遞物流部門統(tǒng)一結算。一整套規(guī)范性的結算流程，既保障了各專業(yè)的基本利益，又兼顧了網站的整體銷售。下一步，馬鞍山郵政將美化網店環(huán)境，完善產品庫存、管理、配送機制，爭取將網店做大做強。