今年以來，浙江省紹興市郵政速遞物流分公司努力拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)量較大幅度的提升。然而，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量攀升與處理能力不足之間的矛盾日益突出，如何解決這一問題成為當(dāng)務(wù)之急。在這種情況下，紹興市郵政速遞物流分公司依據(jù)發(fā)展實(shí)際，確立了加速信息化建設(shè)的戰(zhàn)略方針，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

    今年初，浙江省紹興市郵政速遞物流分公司從內(nèi)部發(fā)掘人才，成立了信息技術(shù)推進(jìn)小組，同時(shí)，在各分公司設(shè)立兼職信息技術(shù)人員，形成了“雙向溝通、上下協(xié)作”的信息技術(shù)推進(jìn)模式。為切實(shí)解決公司處理能力不足的問題，信息技術(shù)小組成立后，便立即著手熱敏系統(tǒng)的推進(jìn)工作。經(jīng)過大力推進(jìn)，“雙11”期間，紹興市郵政速遞物流分公司使用熱敏詳情單的郵件占比達(dá)到90%以上，有效地加快了郵件處理速度。 

    熱敏打印系統(tǒng)成“新寵” 

    紹興市歡樂購(gòu)科技有限公司是紹興市郵政速遞物流分公司第一個(gè)熱敏系統(tǒng)上線客戶。歡樂購(gòu)公司主導(dǎo)產(chǎn)品為小家電（電水壺、電飯煲等），日均發(fā)貨量達(dá)2000件（高峰期超過1萬(wàn)件），EMS發(fā)貨率為100%，經(jīng)濟(jì)快遞占比較高。為推進(jìn)熱敏系統(tǒng)上線，信息技術(shù)小組多次與客戶進(jìn)行溝通，通過一次次的現(xiàn)場(chǎng)講解、模擬操作，成功說服客戶將原“管家婆”ERP分銷軟件（該軟件無法應(yīng)用熱敏系統(tǒng)）更換為“網(wǎng)店管家”系統(tǒng)。 

    然而，由于前期“網(wǎng)店管家”系統(tǒng)不完善，一時(shí)無法順利實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效對(duì)接，再加上系統(tǒng)切換導(dǎo)致客戶發(fā)貨出現(xiàn)了局部混亂。面對(duì)這一情況，信息技術(shù)小組人員放棄節(jié)假日休息，一邊前往“網(wǎng)店管家”總部與技術(shù)人員探討改進(jìn)方案，一邊協(xié)助客戶進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試，經(jīng)過反復(fù)改進(jìn)，終于在今年4月調(diào)試成功，并迅速實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)店管家”熱敏打印系統(tǒng)全國(guó)首家上線，為紹興市郵政速遞物流分公司乃至省內(nèi)兄弟公司熱敏系統(tǒng)的快速推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。 

    熱敏系統(tǒng)的成功上線，使得傳統(tǒng)的人工收寄、封發(fā)作業(yè)通過簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)導(dǎo)入即可完成，處理效率得以大幅度提升，得到了客戶的好評(píng)。此后，紹興市郵政速遞物流分公司接連完成多家電商客戶熱敏系統(tǒng)上線工作。 

    但在推進(jìn)七匹狼、潔麗雅熱敏系統(tǒng)上線時(shí)，由于這兩家客戶使用的“管易”ERP軟件無法實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)濟(jì)件與標(biāo)準(zhǔn)件的自動(dòng)識(shí)別，在信息技術(shù)小組多次與軟件開發(fā)商溝通后，仍然無法完成兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的有效互換。為加速熱敏系統(tǒng)推進(jìn)進(jìn)度，滿足客戶需求，7月，信息技術(shù)小組決定采用自主設(shè)計(jì)外掛腳本的方法來解決這一問題。經(jīng)過一個(gè)月的調(diào)試，終于實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)功能的正常運(yùn)行，為后續(xù)“管易”ERP軟件的快速推廣奠定了基礎(chǔ)，紹興市郵政速遞物流分公司的技術(shù)支撐能力也得到客戶的高度認(rèn)可。 

    為旺季生產(chǎn)提前“備課” 

    隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，如何進(jìn)一步挖掘熱敏打印系統(tǒng)的功能，以信息化手段應(yīng)對(duì)旺季郵件高峰期成了一個(gè)亟待解決的問題。在這種情況下，紹興市郵政速遞物流分公司信息技術(shù)小組對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行了深入梳理，大膽提出了“信息分揀”的概念，即通過技術(shù)手段直接對(duì)客戶批量數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)分揀處理，由熱敏系統(tǒng)直接打印出郵件封發(fā)格口信息。方向確定后，信息技術(shù)小組立即著手對(duì)全國(guó)格口信息進(jìn)行整理，完成了熱敏系統(tǒng)對(duì)封發(fā)格口的自動(dòng)打印功能設(shè)計(jì)。 

    8月底，紹興市郵政速遞物流分公司完成了全市已上線客戶熱敏系統(tǒng)格口打印功能的升級(jí)改造以及作業(yè)流程的調(diào)整。通過收寄信息導(dǎo)入、封發(fā)處理前置等手段，內(nèi)部整體處理能力得以有效釋放，處理效率大幅度提升。9月23日至27日，紹興市郵政速遞物流分公司收寄郵件量達(dá)7萬(wàn)件（約為去年同期的5倍），其中，“歡樂購(gòu)”項(xiàng)目促銷5天發(fā)貨量達(dá)到4.5萬(wàn)件，僅27日一天發(fā)貨量就達(dá)2萬(wàn)件，紹興市郵政速遞物流分公司依托信息技術(shù)，在人員不增加的情況下，實(shí)現(xiàn)了日處理能力的數(shù)倍提升，圓滿完成旺季前期演練工作。 

    服務(wù)客戶與輔助作業(yè) 

    隨著電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，主動(dòng)客服的重要性也逐步顯現(xiàn)，但傳統(tǒng)的客服在郵件跟蹤查詢方面效率較低，無法快速響應(yīng)批量客戶個(gè)性化需求，客服工作人員工作壓力也較大。為解決這一問題，更加準(zhǔn)確、快速地滿足客戶查詢以及主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)客戶的需求，最大限度地提高主動(dòng)客服比例，紹興市郵政速遞物流分公司信息技術(shù)小組自主開發(fā)了批量郵件全程跟蹤系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以自動(dòng)讀取郵件跟蹤查詢系統(tǒng)全程信息（包括收寄、封發(fā)、投遞、簽收等各方面的信息），完成郵件全程時(shí)限的計(jì)算（包括投遞及妥投時(shí)限），自動(dòng)識(shí)別異常郵件并標(biāo)記，還能夠通過手機(jī)短信、電子郵箱等多種反饋手段實(shí)時(shí)通知郵件動(dòng)態(tài)跟蹤信息。這大大提升了客服工作效率，使主動(dòng)客服成了客戶營(yíng)銷上的一個(gè)強(qiáng)有力的支撐。 

    在日常工作中，信息技術(shù)小組時(shí)刻貼近生產(chǎn)，先后改進(jìn)或開發(fā)多項(xiàng)作業(yè)輔助工具，如收寄封發(fā)校對(duì)系統(tǒng)、短信預(yù)約投遞通知系統(tǒng)和針對(duì)郵件漏收寄的郵件號(hào)碼查詢工具、郵資核算檢查工具、攬投員提成自動(dòng)核算工具以及大客戶詳情單打印系統(tǒng)等。信息化應(yīng)用水平的提升，不僅優(yōu)化了傳統(tǒng)作業(yè)模式與作業(yè)流程，也使得紹興市郵政速遞物流分公司在業(yè)務(wù)量大幅度增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，成功實(shí)現(xiàn)二線處理人員的負(fù)增長(zhǎng)。