在速遞市場日益激烈的競爭中，內(nèi)蒙古自治區(qū)郵政速遞物流公司轉變服務模式，提升主動服務能力，使代收貨款業(yè)務從2009年的1家客戶、年收入82萬元，發(fā)展到如今的10家客戶、年收入近4000萬元。在業(yè)務收入增長的同時，內(nèi)蒙古郵政速遞物流與客戶之間建立起了高度信任和深度合作關系。 

    專業(yè)運作提升服務品質(zhì) 

    代收貨款業(yè)務投遞的成功率受到諸多因素的影響，終端派送的服務質(zhì)量是代收貨款郵件能否成功送達最主要的因素。投遞員是直接面對客戶的人，若是他們的服務態(tài)度不好、不愿意與客戶共同核對包裹內(nèi)件或是操作不規(guī)范、沒有備好零錢等，都將引起客戶的不滿。為了保證區(qū)內(nèi)代收貨款郵件的投遞質(zhì)量，提高客戶滿意度，內(nèi)蒙古郵政速遞物流專門成立了電子商務局，該機構的一項重要工作就是監(jiān)督全區(qū)投遞代收貨款郵件的服務情況，形成周報告制度。根據(jù)電子商務局提供的數(shù)據(jù)，內(nèi)蒙古郵政速遞物流對投遞服務不合格的單位采取督辦方式，要求其限期整改。內(nèi)蒙古郵政速遞物流要求所屬的12個盟市分公司組建代收貨款專業(yè)投遞隊伍，并從區(qū)速遞物流公司抽調(diào)專業(yè)人員利用一個月的時間對各盟市分公司代收貨款投遞員進行培訓，針對代收貨款業(yè)務設計合理的考核制度，加大崗位培訓與獎懲力度，從而增強終端派送人員的責任感，使代收貨款業(yè)務能夠順利發(fā)展。 

    唯品會（中國）有限公司是國內(nèi)知名的網(wǎng)購企業(yè)。內(nèi)蒙古郵政速遞物流在與該客戶合作之初，日均業(yè)務量在2000件左右，全區(qū)的整體妥投率一直未達到客戶要求。電子商務局通過數(shù)據(jù)跟蹤，決定采取到貨量日報告制度來提高郵件妥投率。唯品會將次日到貨數(shù)量制作成信息表發(fā)往電子商務局，由電子商務局將到貨數(shù)量分成12個盟市發(fā)往各盟市投遞單位，各投遞單位提前安排人力，合理組織作業(yè)，確保投遞服務質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的運行，全區(qū)整體妥投率保持在95%左右。由于服務質(zhì)量的提升，唯品會在內(nèi)蒙古銷售的產(chǎn)品數(shù)量也逐日攀升，交由內(nèi)蒙古郵政速遞物流投遞的郵件也多了起來。目前，唯品會在內(nèi)蒙古郵政速遞物流每日的發(fā)貨量達到6000~7000件。 

    技術創(chuàng)新提升運行效率 

    代收貨款業(yè)務由于涉及實物流、資金流、信息流的綜合運作，在精確性、時效性等方面對員工提出了極其嚴格的要求，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個業(yè)務的發(fā)展。因此，采用先進的管理手段和高效集成自動化的先進技術是支持和保證該業(yè)務健康發(fā)展的有效途徑。 

    為了疏通物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)信息渠道，充分利用信息技術對物流一體化系統(tǒng)實行有效管理，內(nèi)蒙古郵政速遞物流針對代收貨款客戶建立了一套專業(yè)化的信息系統(tǒng)，在操作前端實施詳情單熱敏打印，提高了詳情單打印速度。同時，每打一張熱敏詳情單，系統(tǒng)就會自動上傳該郵件的信息，在郵件信息錄入系統(tǒng)后，廠家不僅能夠?qū)ω浳餇顟B(tài)進行實時跟蹤，也能完整地掌握各個環(huán)節(jié)的郵件信息，保證郵件和資金的安全。通過這一信息技術手段的應用，電子商務局負責實物操作的人員由原來的13人減少到3人，極大降低了人工成本，同時也提升了工作效率。 

    主動服務促進深度合作 

    只有與廠家建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，才能將客戶與企業(yè)的利害關系連在一起，使廠家、買家及物流企業(yè)的合作基礎越來越牢固。內(nèi)蒙古郵政速遞物流在引入第一家代收貨款客戶的時候，就要求每個投遞員在投遞郵件時不能僅僅將貨物送到，還應該為發(fā)貨方進行一定的推介工作。該公司建議廠家印刷產(chǎn)品宣傳手冊，并派發(fā)到各個投遞站點。每個投遞員在投遞郵件時向客戶附贈一本產(chǎn)品宣傳手冊，使客戶能夠隨時隨地了解廠家新推出的產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲望，在客戶及廠家之間建立一條牢固的紐帶。 

    唯品會在內(nèi)蒙古消費者當中有著穩(wěn)定的客戶群體，每月在內(nèi)蒙古的發(fā)貨量達20萬單左右。內(nèi)蒙古郵政速遞物流在與唯品會合作之初就想充分利用兩家企業(yè)在內(nèi)蒙古消費者心中良好的品牌形象展開進一步的合作，去年8月唯品會在內(nèi)蒙古召開全國會議，同時邀請內(nèi)蒙古郵政速遞物流的領導參會，會上唯品會高層與內(nèi)蒙古郵政速遞物流領導就開展更深入的合作達成一致意見：唯品會負責制作投遞服務手冊，手冊除了投遞服務要求外還包括產(chǎn)品宣傳內(nèi)容，并定期更新產(chǎn)品內(nèi)容；內(nèi)蒙古郵政速遞物流要求每個投遞員在投遞唯品會郵件的同時對產(chǎn)品進行宣傳，進一步擴大其產(chǎn)品知名度。在這樣的宣傳方式下，去年“雙11”期間，唯品會在內(nèi)蒙古的日均銷售訂單達1萬單左右。