作為小商品貨源的集散中心，近幾年，義烏的電子商務(wù)市場迅速擴張，與此同時，消費者對快遞服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。浙江省義烏市郵政速遞物流分公司在競爭異常激烈的電商市場大熔爐中不斷成長，逐步探索出了“以提升客戶體驗為基礎(chǔ)，以樹立EMS品牌形象為重點”的主動服務(wù)工作思路，實現(xiàn)了以私人訂制為模式的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

    一步一個腳印 主動服務(wù)不斷發(fā)展

    早在分業(yè)經(jīng)營之初，義烏郵政速遞物流就已著手探索主動服務(wù)工作，隨著歲月的積淀，工作模式日漸完善。 

    2010年，針對國際EMS業(yè)務(wù)率先開展了寄件人妥投短信告知服務(wù)。 

    2011年3月，部署專人對部分規(guī)模協(xié)議客戶進行主動客服對接，通過“85”系統(tǒng)為客戶提供用郵訂制服務(wù)，并定期通過電郵為客戶發(fā)送郵件投遞信息及時限分析等相關(guān)數(shù)據(jù)。 

    2012年12月，組建代收貨款郵件專職主動客服團隊，大力推進代收貨款業(yè)務(wù)的發(fā)展。 

    2012年底，推行客服中心薪酬體系調(diào)整，以客服人員的服務(wù)滿意度評分、話務(wù)量等為標準評定薪酬，激發(fā)員工主動服務(wù)的積極性，讓員工從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要服務(wù)”。 

    2013年初，組建VIP客戶主動客服團隊，并啟用企業(yè)QQ號。 

    2013年9月，電商分公司VIP客戶主動客服團隊成立，并分別組建VIP客服中心團隊（固定式客服）、客戶現(xiàn)場客服團隊（流動式客服），將“空對空”集中服務(wù)與“面對面”現(xiàn)場服務(wù)緊密結(jié)合，有效銜接項目客戶發(fā)展需要，贏得重點規(guī)�？蛻舻目诒�，促進了項目的健康、可持續(xù)發(fā)展。 

    主動客服團隊的成立，標志著義烏郵政速遞物流“用郵訂制、全網(wǎng)客服、分層對接”全新客服模式的正式形成，成功構(gòu)筑了以“不斷拓展客服內(nèi)涵”為核心的客服工作總體方略。 

    確定工作主線 組建經(jīng)營型客服團隊

    在完成主動客服團隊建設(shè)后，義烏郵政速遞物流確立了建設(shè)經(jīng)營型客服的工作主線，讓客服扎根市場，與公司業(yè)務(wù)部門建立起聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，實時更新客戶數(shù)據(jù)信息，主要為重點電商客戶、計劃新增客戶、短頻活動客戶等提供對接客服。之后，一旦目標客戶被確定為主動客服對象，主動客服人員就會主動、全程、實時跟蹤查詢客戶的郵件狀態(tài)，將疑難問題解決于客戶發(fā)現(xiàn)之前，解決于給客戶造成不良影響之前。這種私人訂制的模式，使每一環(huán)節(jié)的服務(wù)達到無縫銜接。 

    在制度建設(shè)上，該分公司通過完善緊急處理機制（升級機制），對一般爭議及問題郵件，以24小時為限，按程序分步上報；對特殊及重大問題郵件，開通客服至總經(jīng)理直接報告渠道，進一步縮短理賠處理的反應(yīng)時限。此外，該分公司還建立了綠色補償機制，要求客服人員一旦確定了賠償責任，必須在3個工作日內(nèi)完成理賠辦理。 

    為確�？蛻魸M意度不斷提升，義烏郵政速遞物流采取4條服務(wù)舉措強化主動客服工作：一是強化服務(wù)深度，每日跟蹤查詢重點客戶用郵數(shù)據(jù)，實時分析郵件流量流向等情況，定期通過電子郵件、QQ平臺等渠道反饋至客戶，為客戶選擇用郵業(yè)務(wù)種類提供參考依據(jù)；二是拓展服務(wù)廣度，除了滿足查詢、核實、理賠等需求外，收集并為客戶提供廣泛的行業(yè)市場信息，為客戶發(fā)展提供信息支撐；三是開展客服聯(lián)誼活動，舉辦公司客服團隊與客戶客服團隊之間的聯(lián)誼活動，促進雙方客服人員有效溝通，加深情感交流和聯(lián)系，為進一步提升雙方黏合度起到積極作用；四是貫徹“走出去、請進來”的方針，一方面讓客服人員主動走出去參加各類培訓活動，另一方面請名師進公司舉辦客服人員專題講座，持續(xù)提升服務(wù)水平和能力。

    主動客服工作 結(jié)下累累碩果

    2013年4月至6月，義烏郵政速遞物流首先與5家客戶對接VIP主動客服工作。通過幾個月的運作，淘寶網(wǎng)買家給客戶店鋪的評價及物流發(fā)貨速度評分都有了明顯提升，超過了行業(yè)平均水平，得到5家客戶的一致好評。客戶均表示在今后的發(fā)展中將進一步加深與郵政速遞物流的合作。 

    自去年7月開始，主動客服已成為義烏郵政速遞物流為客戶提供解決方案的最重要手段和著力點之一，帶來的良好效應(yīng)也成了電商營銷團隊的一張營銷王牌。目前，該分公司已與15家規(guī)模電商客戶對接主動客服。從對接效果上看，客戶與義烏郵政速遞物流的黏合度有效提升，發(fā)件量占比從原先的30%左右提升至目前的85%，其中7家客戶在網(wǎng)店注明只發(fā)EMS，與義烏郵政速遞物流達成全面合作。 

    市場發(fā)展瞬息萬變，客戶需求也在飛速提升。為了能跟上時代的步伐，義烏郵政速遞物流將“完善團隊建設(shè)、拓展服務(wù)輻射區(qū)域、細化服務(wù)工作層次”作為主動客服工作發(fā)展的三個重點，全力以赴深化落實，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展保駕護航。