丟損郵件專項(xiàng)整治是北京市郵政速遞物流公司自2013年12月1日起開展的一次專項(xiàng)活動(dòng)，為期3個(gè)月，通過查找問題消除隱患，實(shí)現(xiàn)攬收、內(nèi)部處理、運(yùn)輸、投遞、檔案查詢及客服六大環(huán)節(jié)的精細(xì)管控，從而全面提升北京速遞物流的運(yùn)行質(zhì)量。

    1月，北京市郵政速遞物流公司丟損郵件專項(xiàng)整治活動(dòng)開展一個(gè)多月來，以電商分公司為代表的相關(guān)單位取得顯著效果，為全環(huán)節(jié)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的提升起到了助推作用。 

    北京郵政速遞物流電商分公司是從事電子商務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)以及提供倉(cāng)儲(chǔ)、理貨、封裝、發(fā)運(yùn)等一體化專業(yè)服務(wù)的分公司。根據(jù)客戶項(xiàng)目組的運(yùn)營(yíng)管理模式及現(xiàn)場(chǎng)派駐式的服務(wù)特點(diǎn)，自丟損郵件專項(xiàng)整治活動(dòng)啟動(dòng)以來，電商分公司從自身擁有的客戶群中選擇能夠?qū)崿F(xiàn)操作與信息數(shù)據(jù)無縫對(duì)接最大化的客戶——“國(guó)美在線”為試點(diǎn)，推行丟損郵件的整改工作，最終摸索出能夠復(fù)制到其余270余家客戶的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)真梳理其工作流程，以改變?cè)�有的郵件收寄完畢后直接出口的模式，通過郵件二次裝箱、填充、加固的方式，控制因郵件破損甚至丟失而帶來的賠付。 

    具體做法可分為四個(gè)部分：一是對(duì)“國(guó)美在線”客戶的所有郵件的原包裝進(jìn)行開拆，對(duì)于包裝空隙過大、在運(yùn)輸途中有可能出現(xiàn)破損的郵件，利用壁紙刀、膠帶等工具，制作嚴(yán)絲合縫的包裝箱或是進(jìn)行填充，并以十字膠帶進(jìn)行加固，將因包裝不妥引發(fā)的郵件內(nèi)件破損或丟失的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。二是對(duì)價(jià)值較高的手機(jī)、電腦、攝影照相器材、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、投影儀以及易碎品等郵件以加入氣泡墊、襯墊的方式進(jìn)行重點(diǎn)包裝。三是對(duì)在電商業(yè)務(wù)查詢等售后服務(wù)中起至關(guān)重要作用的內(nèi)裝發(fā)票進(jìn)行特別關(guān)注。發(fā)票一律裝入清單套，封口后牢固粘貼在郵件包裝內(nèi)壁，避免因各種原因而有可能造成的丟失。四是對(duì)一票多單的商品，例如類似于U盤、內(nèi)存卡等配套體積較小的贈(zèng)品，使用氣泡墊包裹或用膠帶固定在包裝內(nèi)進(jìn)行加固，防止因外包裝破損而造成的遺落丟失。再加固的做法同時(shí)起到了提示的作用，使客戶在開拆過程中能意識(shí)到此類小體積物品的存在。電商分公司在加固與重封的過程中，結(jié)合每日反饋的質(zhì)量情況，不斷嘗試、調(diào)整、完善封裝和加固的材質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)和方法，努力以高效且用料最少的方式實(shí)現(xiàn)防丟損的目標(biāo)。2013年12月，電商分公司當(dāng)月產(chǎn)生“國(guó)美在線”賠付郵件68件，賠付金額為2.2萬元，環(huán)比下降87%。 

    記者感言 

    丟損郵件專項(xiàng)整治活動(dòng)的初衷是以封裝收寄為重點(diǎn)，促進(jìn)全環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提升。北京速遞物流電商分公司取得的效果為郵件質(zhì)量管理工作帶來三點(diǎn)啟示。 

    其一，丟損郵件專項(xiàng)整治活動(dòng)實(shí)際是在源頭為郵件的安全質(zhì)量上了雙保險(xiǎn)。第一環(huán)節(jié)質(zhì)量的好壞對(duì)郵件全環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量能起很大的作用，且與后續(xù)具有眾多不確定因素的節(jié)點(diǎn)相比，收寄封發(fā)的質(zhì)量強(qiáng)化可主動(dòng)將郵件在傳遞中遇到的破損風(fēng)險(xiǎn)降至最低，是節(jié)省郵件售后服務(wù)成本的關(guān)鍵點(diǎn)。 

    其二，電商分公司的經(jīng)驗(yàn)充分說明，封裝材質(zhì)、方法等標(biāo)準(zhǔn)化工作的研究、分析和實(shí)施對(duì)于全環(huán)節(jié)具有重要的意義。標(biāo)準(zhǔn)化材質(zhì)、大小和封裝方法的標(biāo)準(zhǔn)化，能為后續(xù)運(yùn)輸、處理、盤運(yùn)、投遞帶來很大的便利，解決的不僅是丟失與破損的問題，更體現(xiàn)了EMS品牌以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)自身產(chǎn)品與服務(wù)的理解。 

    其三，面對(duì)電子商務(wù)需求旺盛的市場(chǎng)，對(duì)于丟損郵件的整治工作就是將一件郵件全環(huán)節(jié)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分解、分析和明確的過程，除了電商分公司的做法外，運(yùn)輸、處理、投遞乃至查詢部門都應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，以減少本環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)為目標(biāo)對(duì)本環(huán)節(jié)工作進(jìn)行檢查、整改和創(chuàng)新，這個(gè)過程必然會(huì)使各層面職能、制度更加合理與清晰。