近年來，在各地大力推進新型城鎮(zhèn)化建設的進程中，隨著農(nóng)村基礎設施以及信息化建設不斷完善，無論是從網(wǎng)購角度還是銷售領域來看，縣域電子商務正迎來集中爆發(fā)式的增長。湖南郵政利用自身網(wǎng)絡優(yōu)勢，積極融入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，從抓好農(nóng)村包裹配送環(huán)節(jié)入手，主動對接電商客戶，在探索農(nóng)村電子商務發(fā)展中逐漸找到了自己的方向。 

    切入點：著眼電商客戶的定制化需求 

    據(jù)統(tǒng)計，2013年全國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模超過1億，縣域網(wǎng)購消費額同比增速比城市高13.6個百分點。湖南是個農(nóng)業(yè)大省，今年1~6月，全省電子商務交易總額達1370億元，同比增長128%，其中網(wǎng)絡零售額為235億元，同比增長135%，繼續(xù)保持高位增長。 

    隨著農(nóng)村電子商務的發(fā)展，電商包裹配送到農(nóng)村成了各大物流商爭奪的另一塊高地。當前，社會快遞公司如雨后春筍般遍布縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)，憑借價格低廉、速度快捷等優(yōu)勢搶占農(nóng)村電子商務配送市場。但是，缺乏網(wǎng)絡的覆蓋深度、服務質量的系統(tǒng)管控以及代收貨款安全系數(shù)偏低等缺陷，使社會快遞公司只能以游擊戰(zhàn)的形式活躍在電商發(fā)展較好的縣城，不敢大范圍觸及農(nóng)村電商配送的最末端。而湖南郵政則憑借遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡優(yōu)勢和良好信譽，在全面總結省內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)“快樂購”項目運行經(jīng)驗的基礎上，以電商客戶定制化需求為核心，優(yōu)化流程設計，強化運行管控，積極發(fā)展電子商務包裹代收貨款業(yè)務。 

    2006年3月，湖南郵政與“快樂購”合作，在全省地級市城區(qū)和縣城嘗試提供開箱驗貨、退貨換貨等個性化配送服務。2009年9月，配送范圍擴大到全省1299個農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。借助這個項目，湖南郵政打通了全省農(nóng)村支局投遞平臺，并在普通包裹業(yè)務的基礎上疊加了電商包裹的新服務，即向大型入湘電商企業(yè)提供“限時遞、限時清、限時退換”的個性化服務，不但實現(xiàn)了代收貨款的限時結算，而且按照時限規(guī)范了省、市、縣、投遞部的各級管控要求，完全按照電商的服務管理標準建立起郵政的內(nèi)部質量管控體系。 

    不論是曾在全國引起重點關注的“快樂購”項目，還是目前運作的“嘉麗購”、京東商城代投項目，湖南郵政都充分發(fā)揮末端網(wǎng)絡和貨款管理優(yōu)勢，打造“鄉(xiāng)鎮(zhèn)妥投+繳款服務”的電商配送新模式，平均配送時限控制在4天以內(nèi)，基本滿足了商家和消費者的需求。

    關鍵點：網(wǎng)絡優(yōu)化配合質量管控

    素有“黔滇門戶”、“全楚咽喉”之稱的懷化，是湖南面積最大的地級市，下轄13個縣（市），全市70%的區(qū)域為山地，人口分散，交通不便。直到2013年，通往所有縣城的高速公路才全部開通。盡管地處偏遠，經(jīng)濟相對落后，但物流業(yè)甚是活躍。 

    據(jù)統(tǒng)計，2013年懷化進口快遞總量為900萬件，出口快遞總量為200萬件；郵政國內(nèi)小包進口14.57萬件，其中縣（鄉(xiāng)）為12.26萬件，占比為83.9%。 

    懷化市郵政分公司結合本地縣域郵路特點，通過持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程，不斷縮短縣域郵件的運遞時限，進一步提高了郵政物流配送的網(wǎng)絡優(yōu)勢。2013年7月，懷化市郵政分公司決定將郵件分揀工作前移至中心局，直接將縣域包裹按縣分揀，趕發(fā)最早一趟郵車下縣，省去之前中心局先按市區(qū)和縣域粗分，再按縣細分的步驟，這樣一來，僅郵件分揀環(huán)節(jié)就節(jié)省了近兩個小時。 

    到了縣一級，為確保電商包裹投遞工作取得實效，懷化市郵政分公司不僅在投遞時間上做了嚴格規(guī)定，還重點關注質量管控與客戶投訴。以芷江縣為例，芷江局特意選配1名責任心強、吃苦耐勞的員工作為縣城區(qū)域電商項目的專職投遞員；投遞班班長會協(xié)助專職投遞員做好縣城內(nèi)的投遞；項目專管員則負責監(jiān)控并督促全縣電商項目的時限，查找解決投遞中的問題并落實責任人，確保在時限范圍內(nèi)完成投遞。截至目前，懷化市郵政分公司電商包裹妥投率達87.6%，排名全省郵政前列，結算費用也都控制在次日內(nèi)全部上繳。 

    懷化市郵政分公司從市到縣逐級開展的流程優(yōu)化與質量管控，正是湖南郵政圍繞電商客戶定制化需求，突破普郵傳統(tǒng)思維，以信息化為引領，實現(xiàn)電商包裹的實物收投和貨款代收與結算的全流程閉環(huán)設計的最好詮釋。

    攻堅點：傳統(tǒng)服務理念亟待轉型

    應當看到，有著最龐大物流網(wǎng)絡的郵政企業(yè)，在助力縣域電子商務發(fā)展時，有優(yōu)勢也有劣勢。一直以來，實物投遞應該是郵政企業(yè)的強項，但在傳統(tǒng)包裹開始向電商包裹轉型后，傳統(tǒng)的網(wǎng)運、投遞模式已難以應對電商客戶與消費者的需求，突出的短板主要體現(xiàn)在慢、盲、散三個方面。 

    “慢”：電子商務配送服務的核心是“圍繞客戶，環(huán)環(huán)相扣”的快速運行模式，然而傳統(tǒng)的郵政生產(chǎn)模式是圍繞內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)，按部就班運行，雖然部分區(qū)域做到了運輸、分揀、投遞的優(yōu)化對接，但是爭分奪秒、環(huán)環(huán)相扣的服務意識還有待提高。有研究表明，電商企業(yè)誘發(fā)客戶沖動消費心理的期限為：城市不超過2天，農(nóng)村不超過5天；如果郵件全程時限超過此期限，消費者拒收率將提高1倍以上。 

    “盲”：客戶查詢不透明，上一環(huán)節(jié)對下一環(huán)節(jié)不透明，郵件進入郵政配送體系后，恍如泥牛入海；如果出現(xiàn)異常，跟蹤查詢根本無法做到及時反饋，從而給客戶帶來不佳的用郵體驗。按照湖南郵政對京東商城的承諾：購物后客戶體驗由郵政來滿足。要想實現(xiàn)此目標，客戶對所寄郵件全流程狀態(tài)要實現(xiàn)可視化，能夠動態(tài)查詢到郵件的在途位置和處理狀態(tài)，這樣才能讓客戶真真切切地感受到郵政的速度和效率。 

    “散”：商品配送和貨款回收要直接面對終端客戶，是完成整個配送服務的最為重要的一環(huán)，每一件貨品、每一分錢都容不得出現(xiàn)任何差錯。然而，在部分投遞環(huán)節(jié)還達不到應有的服務標準，投遞員不注重儀表舉止，服務意識不強，出班歸班時作業(yè)欠嚴謹，基礎臺賬不清晰，標準化、規(guī)范化管理有待提高。 

    “天下大勢，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡”�，F(xiàn)在，相比其他快遞公司，郵政在縣域配送市場的優(yōu)勢地位突出，在擁有優(yōu)勢資源的時候，郵政也亟須從上而下建立專業(yè)的質量管理部門，或設立電商質量管理崗位，加強對配送質量、時限要求、客戶體驗等方面的管理。同時，投遞最末端也需整合傳統(tǒng)投遞隊伍，成立專業(yè)的商投隊伍，以確保電商包裹的服務質量，順應電商企業(yè)和客戶的更高要求。