2014年，各國郵政抓住電商兩位數(shù)的快速增長機(jī)遇，探索改革與發(fā)展之路。多國郵政都在圍繞電商、物流做文章，把電商、物流納入其發(fā)展戰(zhàn)略，試圖成為電商發(fā)展的國際、區(qū)域或國內(nèi)領(lǐng)航者。各國郵政不斷完善促進(jìn)電商、物流發(fā)展所需的“軟件”建設(shè)，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)、靈活、便捷的服務(wù)，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場地位和忠實(shí)客戶。事實(shí)證明，凡是能夠緊隨時(shí)代的發(fā)展，自我改革、自我創(chuàng)新，以市場為牽引，滿足客戶需要，日益完善自身“軟硬件”建設(shè)的企業(yè)，均能成為行業(yè)的領(lǐng)航者。 

    從戰(zhàn)略高度重視電商和物流發(fā)展

    隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，德國、法國、新加坡等國郵政已經(jīng)明確將發(fā)展電商、物流業(yè)納入郵政戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；瑞士、芬蘭等國郵政都積極努力占領(lǐng)國內(nèi)電商市場；俄羅斯、意大利、澳大利亞等國郵政明確將跨境電商作為未來的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。 

    2014年，DHL推出《2020戰(zhàn)略》，其主題是專注、聯(lián)系、增長。新戰(zhàn)略延續(xù)正在實(shí)施的“2015戰(zhàn)略”，目標(biāo)是通過促進(jìn)全球電子商務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)新興市場的繁榮。DHL的愿景是到2020年成為物流行業(yè)的主導(dǎo)力量。DHL的新戰(zhàn)略把目標(biāo)鎖定在電商和新興市場，其現(xiàn)階段的定位是成為物流行業(yè)的全球企業(yè)，成為以質(zhì)量和客戶為導(dǎo)向的領(lǐng)航者�？梢钥闯觯�除了傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)外，DHL把相對(duì)高贏利的電子商務(wù)和包裹業(yè)務(wù)作為新的增長引擎。在市場方面，中國和印度將是未來市場拓展的重點(diǎn)。從發(fā)展方式上，DHL一改往日大量并購的做法，更加重視業(yè)務(wù)的有機(jī)增長。 

    法國郵政新戰(zhàn)略計(jì)劃《郵政2020：贏得未來》明確了未來的發(fā)展目標(biāo)是開拓創(chuàng)新、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、涉足新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。新戰(zhàn)略表明，法國郵政希望通過涉足電子商務(wù)、物流等新領(lǐng)域，滿足客戶的新需求。 

    新加坡郵政將發(fā)展重點(diǎn)定位于投遞和物流業(yè)務(wù)，提高物流服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)新加坡及東南亞電子商務(wù)增長，并成為東南亞地區(qū)的電商物流專家。 

    瑞士郵政發(fā)布了全方位電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，計(jì)劃投資建設(shè)物流設(shè)施和包裹終端，為客戶提供整體解決方案，從B2C物流配送業(yè)務(wù)中獲利，彌補(bǔ)傳統(tǒng)信件業(yè)務(wù)利潤的下滑。 

    芬蘭郵政公司將自己定位為芬蘭郵政、物流和電子商務(wù)服務(wù)專家。芬蘭郵政的關(guān)注焦點(diǎn)將從信件、出版物及廣告配送，轉(zhuǎn)向電商包裹管理、倉儲(chǔ)以及貨物配送。芬蘭郵政認(rèn)為這些領(lǐng)域是實(shí)現(xiàn)其收入增長的主要驅(qū)動(dòng)力。 

    意大利郵政抓住市場商機(jī)，重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)，尤其是跨境電子商務(wù)。俄羅斯郵政也將發(fā)展跨境貿(mào)易作為其主要戰(zhàn)略之一。澳大利亞郵政將自己打造成電子商務(wù)包裹遞送服務(wù)的供應(yīng)商，為澳大利亞網(wǎng)絡(luò)零售商提供物流解決方案。 

    從各國郵政發(fā)展戰(zhàn)略可以看出，電商、物流將是多國郵政未來的發(fā)展重點(diǎn)。事實(shí)上，這一發(fā)展趨勢(shì)已在2014年凸顯出來，而一些國家的郵政企業(yè)已經(jīng)在該領(lǐng)域收到實(shí)效，如新加坡郵政通過收購獲得業(yè)務(wù)的有效增長，其國際業(yè)務(wù)已經(jīng)占總收入的27%以上。2014年前三季度，瑞士郵政在物流市場的營業(yè)利潤達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的9700萬法郎，比上年同期增長約300萬法郎。 

    通過機(jī)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展

    為配合新戰(zhàn)略的有效實(shí)施，德國、法國等國郵政進(jìn)行了內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整，利用郵政現(xiàn)有資源促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。最顯著的變化是將包裹業(yè)務(wù)劃歸郵件部門，這樣既可以彌補(bǔ)函件業(yè)務(wù)量下降帶來的運(yùn)力不足，也解決了小包業(yè)務(wù)量激增給處理和投遞環(huán)節(jié)帶來的壓力。 

    DHL把傳統(tǒng)的郵政服務(wù)、電商服務(wù)以及包裹寄遞業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，把函件部更名為“郵政—電子商務(wù)—包裹”部。DHL在比利時(shí)、荷蘭、盧森堡、波蘭、捷克、印度等地的電商包裹業(yè)務(wù)都已經(jīng)從原DHL速遞部劃歸“郵政—電子商務(wù)—包裹”部運(yùn)營。隨著包裹業(yè)務(wù)重要性的與日俱增，DHL“郵政—電子商務(wù)—包裹”將受益于電子商務(wù)的增長。此外，DHL還加強(qiáng)了新部門與速遞公司、全球貨運(yùn)物流公司以及供應(yīng)鏈公司等各方的協(xié)調(diào)配合。 

    法國郵政把國內(nèi)包裹公司從國際速遞包裹公司轉(zhuǎn)入郵件公司，這大幅改善了郵件公司的財(cái)務(wù)狀況，使郵件公司收入重回增長軌道。同時(shí)，此舉也加強(qiáng)了國內(nèi)包裹公司在法國國內(nèi)B2C包裹領(lǐng)域的地位。調(diào)整后，國內(nèi)包裹部和郵件部業(yè)務(wù)的合作將更加密切。目前，法國郵件和包裹業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展，國內(nèi)包裹公司約72%的包裹由郵件公司的投遞員投遞，在農(nóng)村地區(qū)，包裹完全由郵件公司投遞員投遞。 

    芬蘭郵政公司于今年初形成新的公司結(jié)構(gòu)，整合后的芬蘭郵政下設(shè)郵政及物流業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)管理部門、芬蘭郵政俄羅斯分公司。芬蘭郵政俄羅斯分公司于2014年初成立，管理芬蘭郵政的跨境業(yè)務(wù)。 

    各國郵政之所以進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)整，就是為了節(jié)約成本，使組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行更加高效，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的資源優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)之間的協(xié)同發(fā)展，以更好地滿足市場需求。

    提高服務(wù)質(zhì)量 提升客戶滿意度

    不斷提高服務(wù)質(zhì)量是各國郵政永恒的主題。各國郵政緊緊圍繞服務(wù)客戶，在服務(wù)上更加考慮客戶的需要，開發(fā)新產(chǎn)品，把投遞的主動(dòng)權(quán)交給客戶。 

    按照慣例，很多國家的周六、周日是休息日。但是，隨著市場競爭的日益激烈，一些國家逐漸打破這一慣例，不但延長了郵局在工作日的營業(yè)時(shí)間，而且還增加了周六、周日投遞。 

    如荷蘭郵政繼開辦夜間投遞業(yè)務(wù)以及延長在線購物包裹攬收時(shí)間之后，又在歐洲大陸首推星期日試投遞業(yè)務(wù), 荷蘭郵政與電子商務(wù)銷售商Coolblue合作，提供從中午12點(diǎn)到晚上6點(diǎn)的星期日試投遞業(yè)務(wù)，成為歐洲大陸首家每周7天進(jìn)行包裹投遞的郵政運(yùn)營商。 

    為了方便客戶周末到郵局取貨，英國皇家郵政在100個(gè)郵局試行周日下午營業(yè)；新加坡郵政、法國DPD公司都增加了周六包裹投遞服務(wù)；澳大利亞郵政也從2014年底開始，全年實(shí)行一周6天投遞服務(wù)；英國GLS（德國）公司推出晚間、周六投遞服務(wù)計(jì)劃，晚間服務(wù)將在下午5點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間送貨，周六投遞將在早上8點(diǎn)到下午1點(diǎn)之間進(jìn)行交付。 

    客戶最需要的是靈活的網(wǎng)購包裹交付方式和退貨服務(wù)，人們?cè)絹碓讲辉敢庠诩冶粍?dòng)地等候取件，而是希望自己選擇包裹的接收地點(diǎn)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，各國郵政都在想方設(shè)法滿足客戶的這一需求，為他們提供多種投遞地點(diǎn)的選擇。如客戶可以選擇到郵政自有郵局、郵政代理網(wǎng)點(diǎn)、與零售企業(yè)合作的零售網(wǎng)點(diǎn)取件，也可以選擇讓鄰居代為收件，還可以全天候利用智能包裹終端機(jī)收寄或退回包裹。 

    在跨境電商包裹服務(wù)方面，英國皇家郵政旗下主營包裹配送業(yè)務(wù)的歐洲通用物流公司提供的跨境包裹靈活投遞業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋歐洲10國。使用該業(yè)務(wù)，零售商需要給歐洲通用物流公司提供客戶的郵寄地址，公司會(huì)在包裹投遞前以郵件形式告知客戶，讓客戶根據(jù)情況安排具體收件時(shí)間，同時(shí)允許客戶在郵件遞送途中重新選擇投遞地址、時(shí)間和方式。 

    各國郵政根據(jù)不同消費(fèi)群體的需求，不斷更新產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶獲得更加貼心的服務(wù)。 

    DHL針對(duì)重量為2.5噸以下的日常貨運(yùn)業(yè)務(wù)開辦了定日遞業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于貨物有優(yōu)先處理權(quán)，可以按時(shí)發(fā)貨并定日交貨，幫助客戶簡化物流和供應(yīng)鏈。DHL在歐洲增設(shè)網(wǎng)絡(luò)終端，使該業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到DHL國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)量的80%。此外，DHL在2014年3月加入國際郵政公司后，實(shí)現(xiàn)了在24個(gè)歐洲國家和地區(qū)提供跨境包裹退貨業(yè)務(wù)，這大大加強(qiáng)了其在跨境包裹領(lǐng)域的競爭力。 

    西班牙郵政與國有鐵路公司Renfe合作，為長途列車、高速列車和旅游列車的乘客提供門到門行李投遞業(yè)務(wù)，使長途旅行的旅客免去了搬運(yùn)行李等諸多不便。 

    丹麥郵政與零售商合作，為客戶提供食品雜貨送貨上門服務(wù)。在哥本哈根市內(nèi)，貨品可以實(shí)現(xiàn)次日送達(dá)，在其他地區(qū)實(shí)現(xiàn)兩日內(nèi)送達(dá)。該服務(wù)還提供針對(duì)老年人的優(yōu)惠服務(wù)，老人購買商品的價(jià)值超過161歐元，可以享受免費(fèi)遞送服務(wù)。 

    荷蘭郵政推出網(wǎng)上訂購食品投遞到戶試點(diǎn)服務(wù)。荷蘭郵政還與某高校研究中心合作開發(fā)了一種特殊的冷藏包裝，以保證食品的新鮮度。 

    隨著3D打印技術(shù)的出現(xiàn)，法國郵政2013年已經(jīng)在巴黎的3家郵局提供了3D打印業(yè)務(wù)。英國皇家郵政、新加坡郵政也可提供該服務(wù)。他們認(rèn)為，3D打印業(yè)務(wù)可能會(huì)吸引中小企業(yè)制作樣本、模型和定制商品。美國郵政也認(rèn)為，該業(yè)務(wù)會(huì)帶動(dòng)小件貨物的短途運(yùn)量，會(huì)為郵政帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。 

    個(gè)性化新產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是滿足不同客戶群體對(duì)投遞時(shí)間、地點(diǎn)的需求以及對(duì)特殊投遞物品的質(zhì)保要求，讓客戶享受到更方便、更貼心、退貨更加便利的服務(wù)。