10月22日，剛把298封《致EMS客戶的信》寄出的重慶郵政速遞公司客服中心主任朱曉萍充滿信心地告訴記者：“這是我們開展的‘客戶維護季’活動的第一步，接下來將有一系列的舉措，爭取有效提升客戶服務水平�！蹦敲�，重慶郵政速遞的“客戶維護季”活動是如何開展的呢？記者就此進行了探訪。

　　探問：“維護月”為何延長為一個季度？

　　9月，中國郵政集團公司確定將10月定為EMS客戶維護月，以鞏固客戶對EMS的信任，拉動奧運會后的EMS業(yè)務量增長。接到部署后，重慶郵政速遞經(jīng)過慎重研究，決定從10月1日開始至12月底，開展為期3個月的“客戶維護季”活動。在生產(chǎn)經(jīng)營工作最高峰的四季度，將重點放在客房維護上，會不會偏離經(jīng)營的中心？

　　朱曉萍用事實對疑問進行了解答：“在奧運會期間，由于國家禁限寄的相關(guān)規(guī)定，業(yè)務量受到了不小的影響。如重慶是化工生產(chǎn)的重要地區(qū)，奧運期間這些產(chǎn)品屬于禁寄品，現(xiàn)在我們亟待重新取得客戶對我們的信任�！敝鞎云寂e例說，江蘇郵政速遞從9月啟動一直到12月底的“慶奧運成功，真情回饋客戶”專項營銷活動，9月，就實現(xiàn)業(yè)務收入9526萬元，比上月增長了17.68%。“這是立竿見影的�！敝鞎云颊f。

　　速遞公司副經(jīng)理黎俊談到了更深層的含義：EMS的產(chǎn)品線已比較豐富，但對市場的研究、與客戶需求的結(jié)合度還不夠，因此，以“穩(wěn)定老客戶、挽回流失客戶、開發(fā)新客戶”為目標的“客戶維護季”，就是要在速遞專業(yè)中深入普及以“客戶為中心”的理念，“由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變”，這也是重慶郵政領(lǐng)導一直強調(diào)的。

　　探尋：“客戶維護季”有哪些新招？

　　《我和你》——北京奧運會的主題歌以簡單優(yōu)美的旋律征服了人心，而“我和你”也成了本次“客戶維護季”的主題�！拔覀兊奶厣�是在心連心上下工夫。”朱曉萍表示。

　　對于“客戶維護季”的第一步——《致EMS客戶的信》，重慶郵政EMS不僅按集團公司要求向大客戶寄發(fā)了印制精美的問候信，附上了速遞公司經(jīng)理的名片，而且還送去了精選的奧運郵品。“郵政EMS以誠信立業(yè)，郵品宣傳了EMS為國計民生服務的宗旨，相信能贏得大客戶的理解與支持。”朱曉萍說。

　　朱曉萍還表示，已經(jīng)做好了兩種EMS客戶座談會方案，“重點是針對不同的客戶群，有吸引其的相應的解決方案�！敝鞎云冀榻B說。而備受歡迎的VIP大客戶俱樂部也正在緊鑼密鼓籌備中。這將借鑒移動等行業(yè)的運作模式，不僅為大客戶提供使用郵政業(yè)務的快速通道，而且將為大客戶提供講座、體育、休閑等豐富多彩的活動。

　　另外，重慶郵政速遞專業(yè)客戶積分回饋辦法已擬訂好，明年初不同等級的EMS客戶就將收到相應的大禮包。“我們今年花了很大力氣來做客戶積分活動，這項活動對中小客戶的吸引力比較大。”黎俊表示。

　　而與年末拜年結(jié)合起來，重慶郵政還將動員速遞專業(yè)的全部力量，通過主動對老客戶和已流失客戶進行溝通走訪、服務公關(guān)和實質(zhì)性回饋等措施，爭取客戶理解，實現(xiàn)大客戶用郵量的逐步回升。

　　目標：“客戶維護季”落子何方？

　　“融入客戶發(fā)展中全面發(fā)展合作關(guān)系，由低層次合作發(fā)展為高層次合作，由不穩(wěn)定性合作發(fā)展為長期聯(lián)盟合作�！崩杩≈苯用髁说鼗卮鹆诉@個問題。

　　要融入客戶，必須對客戶的工作流程有深入了解，找到緊密結(jié)合點。黎俊說，最近他們走訪了電子商務領(lǐng)域的重慶商盟，就發(fā)現(xiàn)EMS對電子商務領(lǐng)域的熟悉程度還不高，而客戶有許多個性化的需求。據(jù)此，重慶郵政EMS就確定了以電子商務速遞項目、經(jīng)濟快遞項目、代收貨款項目、身份證項目四大業(yè)務發(fā)展方向，以為客戶提供更加方便快捷的服務作為工作的出發(fā)點和核心。

　　為提高客戶的忠誠度，重慶郵政EMS還要求自上而下突破“在商言商，你交錢我發(fā)貨”這種簡單、滯留在交易層次的客戶關(guān)系處理模式，向客戶提供零距離服務、培養(yǎng)客戶信任、讓客戶參與業(yè)務過程、與客戶進行感情交流的互動型客戶關(guān)系。這也是上述第二部分系列活動希望向各區(qū)縣局傳達的。城區(qū)一局速遞公司經(jīng)理楊曉波表示：“上下聯(lián)動配合搞好客戶管理，互相補充，也就實現(xiàn)了執(zhí)行的閉環(huán)管理�！�