客戶服務(wù)中心作為企業(yè)打造“軟實(shí)力”的牽頭部門，其工作應(yīng)貫穿客戶營銷、生產(chǎn)作業(yè)組織以及投遞的整個(gè)過程，綜合起來講，應(yīng)具備以下三大基本功能，即：售前客服管理功能、售中客服管理功能、售后客服管理功能。 

    所謂售前客服管理，就是在營銷行為正式開始之前，為給客戶提供更好的服務(wù)，對客服人員（涉外人員、運(yùn)營人員）行為進(jìn)行規(guī)范和提升的管理行為。售前服務(wù)工作的內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)化工作，標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)在于對涉外人員、運(yùn)營人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理。 

    對涉外人員的行為標(biāo)準(zhǔn)化管理包括，語言規(guī)范（話術(shù)）、行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）、服務(wù)水平提升等內(nèi)容。 

    涉外人員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)推廣工作是對涉外人員（攬投員、營銷員、11185話務(wù)人員）進(jìn)行管理的重要手段，也是打造“軟實(shí)力”的基礎(chǔ)工作。 

    這是因?yàn)�，涉外人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)性質(zhì)以及客戶需求決定的，涉外人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理是速遞物流網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系所必需的，可以彌補(bǔ)人員和地區(qū)之間服務(wù)水平的“短板”。 

    目前，已有不少郵政企業(yè)推行涉外人員的語言標(biāo)準(zhǔn)化（話術(shù)）并取得了可喜成效：改變了員工觀念，改進(jìn)了服務(wù)技巧，提升了運(yùn)營效益，提高了服務(wù)質(zhì)量，培育了品牌價(jià)值。 

    對運(yùn)營人員的管理行為包括，規(guī)范作業(yè)流程、優(yōu)化作業(yè)流程和對作業(yè)流程的再造。其目的在于通過對作業(yè)流程的不斷優(yōu)化提升內(nèi)部作業(yè)效率、降低內(nèi)部作業(yè)錯(cuò)誤幾率。對作業(yè)流程的管理，工作核心是對作業(yè)人員（運(yùn)營人員）的管理。如何既能讓運(yùn)營人員規(guī)范行為，又能發(fā)揮其優(yōu)化流程的主觀能動(dòng)性，是此項(xiàng)工作的重心。 

    郵政速遞物流服務(wù)包括涉外服務(wù)（營銷、咨詢、投訴處理等）和運(yùn)營服務(wù)（內(nèi)部開拆、分揀、封發(fā)、分發(fā)等），其中運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量同樣對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。對運(yùn)營流程的優(yōu)化以及運(yùn)營人員從業(yè)素質(zhì)的提高，同樣能提升運(yùn)營效率，最終實(shí)現(xiàn)提升速遞物流競爭力的目的。 

    售中客戶服務(wù)管理功能主要是對營銷人員和營銷過程進(jìn)行管理。營銷人員管理指的是對涉外人員、營銷團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。營銷過程管理主要是對客戶開發(fā)進(jìn)度、項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行控制，對營銷過程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警。 

    營銷人員管理包括涉外人員管理和營銷過程管理。 

    涉外人員管理主要職能為對涉外人員具體工作中的關(guān)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和管理。主要集中為以下三個(gè)內(nèi)容：通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對營銷員的行為進(jìn)行規(guī)范；通過收集營銷員欠款信息對營銷員欠款進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，聯(lián)合人力資源部門設(shè)置營銷員晉升通道，對營銷員進(jìn)行激勵(lì)。 

    營銷過程管理主要是對客戶開發(fā)進(jìn)度、項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行管控，對營銷過程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范預(yù)警和監(jiān)控。 

    對重點(diǎn)客戶開發(fā)的過程進(jìn)行監(jiān)控，用客戶開發(fā)進(jìn)度級別對客戶開發(fā)的進(jìn)程進(jìn)行分類，通過對各地市局不同級別客戶開發(fā)的數(shù)量和效率判斷計(jì)劃任務(wù)完成情況以及在客戶開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題。 

    對項(xiàng)目開發(fā)的過程進(jìn)行監(jiān)控，在各地郵政企業(yè)范圍內(nèi)對大型項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)同和協(xié)調(diào)，整合營銷資源，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開發(fā)的效益最大化。 

    通過大客戶優(yōu)惠率和欠費(fèi)比率等數(shù)據(jù)對有效收入和有效客戶資源進(jìn)行監(jiān)控，對于出現(xiàn)超過正常比例的情況進(jìn)行監(jiān)督和預(yù)警（例如監(jiān)督大客戶欠費(fèi)比例是否大于5%）。 

    所謂售后客戶服務(wù)管理功能，是指通過收集分析客戶成交數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行有效分類和管理，并針對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效維護(hù)，以及處理客戶投訴、查詢、賠償?shù)裙ぷ鳌?nbsp;

    對客戶用郵量和優(yōu)惠率進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，通過系統(tǒng)設(shè)置將成本低、收益高的優(yōu)質(zhì)客戶自動(dòng)篩選出來加強(qiáng)維護(hù)。同時(shí)，運(yùn)用信息系統(tǒng)將優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分類，通過在系統(tǒng)中設(shè)定客戶維護(hù)的周期和強(qiáng)度，并監(jiān)控涉外人員的維護(hù)反饋情況，對客戶進(jìn)行有效管理和維護(hù)。對于劣質(zhì)客戶進(jìn)行預(yù)警，對于長期用郵量大、優(yōu)惠率高、企業(yè)付出高額成本的客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并找出問題的根源，直至淘汰這類劣質(zhì)客戶，從而實(shí)現(xiàn)切實(shí)穩(wěn)定老客戶、不斷發(fā)展新客戶的目標(biāo)。 

    通過整合11185內(nèi)部資源對客戶售后服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和升級，在客服中心設(shè)置專人專臺，對以下三個(gè)板塊內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督和管理：設(shè)立11185管理崗，對11185臺席進(jìn)行監(jiān)聽和管理；設(shè)立理賠、投訴、售后服務(wù)專崗對11185不能處理或者無權(quán)處理的售后服務(wù)工作進(jìn)行處理；設(shè)立服務(wù)質(zhì)量整體監(jiān)督崗，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、走訪、意見反饋以及對日常服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)舉措落實(shí)情況監(jiān)控分析、協(xié)調(diào)解決。 

    綜上所述，強(qiáng)化客戶服務(wù)中心功能，全力加強(qiáng)郵政速遞物流企業(yè)之“軟實(shí)力”建設(shè)是提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高品牌效益，實(shí)現(xiàn)速遞物流公司整合騰飛的重要手段之一。