近日，位于上海市靜安區(qū)南京西路上的高檔商務(wù)樓——恒隆廣場(chǎng)內(nèi)的一法國(guó)服裝公司有一大批貨樣急需發(fā)出，公司老板隨即給樓內(nèi)的郵政服務(wù)處打去了電話。郵政員工迅速上門對(duì)其貨樣進(jìn)行了封裝，及時(shí)將郵件發(fā)了出去。這位老板對(duì)此贊不絕口：“郵政員工敬業(yè)、高效，中國(guó)郵政verygood！”

　　隨著上海市中心城區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“集群式”發(fā)展，包括恒隆廣場(chǎng)在內(nèi)的一批高檔商務(wù)樓拔地而起。在“樓宇經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展中，上海郵政看到了商機(jī)，提出拓展“四進(jìn)工程”，以商務(wù)樓作為郵政業(yè)務(wù)新的切入點(diǎn)和突破口，積極推進(jìn)郵政服務(wù)進(jìn)駐商務(wù)樓工作，逐步實(shí)現(xiàn)了商務(wù)樓郵政業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。劉安東同志視察上海市南區(qū)郵政局時(shí)曾表示：“上海郵政破解了城市郵政經(jīng)營(yíng)發(fā)展的難題，探索出了城市郵政創(chuàng)新發(fā)展的路子�！�

　　積極主動(dòng)營(yíng)銷

　　上海郵政南區(qū)局、西區(qū)局地處市中心，服務(wù)區(qū)域內(nèi)商務(wù)樓云集。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一幢商務(wù)樓中各類公司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，與城郊7.8平方公里范圍內(nèi)的商戶產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益相同。“樓宇經(jīng)濟(jì)”前景廣闊。經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研，兩個(gè)區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，郵政經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，主要服務(wù)方式由窗口收寄向上門營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，而商務(wù)樓營(yíng)銷將成為郵政業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　但在剛開始進(jìn)駐商務(wù)樓營(yíng)銷時(shí)，南區(qū)局和西區(qū)局也曾遇到過不少困難：門難進(jìn)、人難找、業(yè)務(wù)難發(fā)展。有的商務(wù)樓收取的場(chǎng)地租金過高，有的郵政服務(wù)處索性被作為配套服務(wù)設(shè)施與物業(yè)部門一起擠在地下停車庫(kù)里，而不少客戶對(duì)郵政的認(rèn)識(shí)還停留在送信送報(bào)的水平。

　　為此，兩個(gè)區(qū)局在總結(jié)以往對(duì)外服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，優(yōu)化了組織和管理體系，加強(qiáng)了市場(chǎng)部門功能的發(fā)揮，構(gòu)建了系統(tǒng)的營(yíng)銷體系、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)體系，從單打一的個(gè)人營(yíng)銷向交流互助、群策群力的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷發(fā)展，從低層次的推銷向高層次的關(guān)系營(yíng)銷、方案營(yíng)銷發(fā)展，以提升營(yíng)銷的效益和效果，追求和客戶“同生共贏”。

　　針對(duì)商務(wù)樓內(nèi)外商獨(dú)資企業(yè)居多的特點(diǎn)，兩個(gè)區(qū)局還選派了一批有一定外語(yǔ)基礎(chǔ)、形象靚麗的“精兵強(qiáng)將”組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)上門營(yíng)銷，主動(dòng)向客戶提供郵政業(yè)務(wù)種類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等介紹資料。同時(shí)，他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)進(jìn)駐商務(wù)樓員工的綜合素質(zhì)，讓營(yíng)銷員認(rèn)識(shí)到自己所代表的是上海郵政的形象。

　　作為浦西第一高樓的恒隆廣場(chǎng)有66層樓，共進(jìn)駐商鋪120家，公司143家。2002年下半年，西區(qū)局將在大樓內(nèi)建立郵政服務(wù)處的策劃書送到大樓物業(yè)經(jīng)理的手中后，又先后在短短兩個(gè)月期間與他進(jìn)行了數(shù)十次溝通，雙方從框架意向談到具體細(xì)節(jié)。最終物業(yè)部門認(rèn)識(shí)到了郵政提供的逐層逐戶的服務(wù)不僅可以提高大樓本身的綜合服務(wù)水平，而且也可以降低自己的管理成本。西區(qū)局的誠(chéng)意和所作出的承諾贏得了對(duì)方的理解和認(rèn)同。

　　上海市勞模、南區(qū)局龍門路支局局長(zhǎng)王翠英針對(duì)商務(wù)樓營(yíng)銷，還獨(dú)創(chuàng)出了名為“煎中藥”的工作方法，一幢一幢樓宇去“洗”，一家一家客戶去“磨”。速遞業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、函件業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、郵資封片業(yè)務(wù)、個(gè)性化郵品業(yè)務(wù)……只有84名員工的龍門路支局，在她的帶動(dòng)下，僅在今年4月一個(gè)月的時(shí)間里就完成了1088萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額，平均每名職工創(chuàng)收13萬(wàn)元。

　　為了掌握第一手的客戶資料，南區(qū)局、西區(qū)局定期對(duì)商務(wù)樓內(nèi)的公司情況進(jìn)行全面研究和分析，了解每家公司的業(yè)務(wù)構(gòu)成情況，并將他們分為綜合、單一和潛在的客戶群，制定出相應(yīng)的營(yíng)銷方案進(jìn)行營(yíng)銷。目前，這兩個(gè)區(qū)局的員工已形成了“主動(dòng)營(yíng)銷搶市場(chǎng)”的意識(shí)。

　　誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　對(duì)接“樓宇經(jīng)濟(jì)”，上海郵政傳統(tǒng)的服務(wù)方式在轉(zhuǎn)變。對(duì)業(yè)務(wù)量大的公司，他們?cè)诠�司�?nèi)專設(shè)郵政服務(wù)處或服務(wù)臺(tái)，由郵政進(jìn)駐人員負(fù)責(zé)上門攬收及投送郵件；對(duì)業(yè)務(wù)量小的公司，只要客戶打個(gè)電話，郵政員工隨叫隨到。西區(qū)局還建立了與客戶的聯(lián)系、溝通制度，每月向客戶發(fā)放意見征詢單，開展客戶關(guān)愛活動(dòng)，組織互訪，不斷提高客戶對(duì)郵政服務(wù)的滿意度。

　　恒隆廣場(chǎng)的郵政服務(wù)處自開辦以來(lái)，一直將為客戶提供“一站式”服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)。隨著公司、商戶入駐率的提高，交由服務(wù)處投送的郵件越來(lái)越多，每天要投送報(bào)刊200多種、600多份，進(jìn)口印刷品2000多件，信函1000多件。服務(wù)處的6名員工每天幾乎都沒有片刻的休息時(shí)間，他們用汗水換來(lái)了客戶的信任。

　　在為客戶服務(wù)中，員工們認(rèn)識(shí)到平時(shí)投遞郵件的過程，正是與客戶進(jìn)行交流、增進(jìn)友情，實(shí)行客戶動(dòng)態(tài)管理的過程。所以，他們對(duì)每一件郵件都認(rèn)真對(duì)待。每當(dāng)有新入駐的公司開張，服務(wù)處的員工還會(huì)代表郵政部門送去一個(gè)精美的花籃表示祝賀，以拉近和客戶的距離，為以后上門營(yíng)銷提供方便。如今，只要講出大樓內(nèi)的公司名稱，他們便能正確回答出該公司在第幾層第幾室，何時(shí)搬入，平時(shí)交寄的郵件種類、數(shù)量及去向等。

　　為提升硬件質(zhì)量，南區(qū)局、西區(qū)局成立了數(shù)據(jù)庫(kù)處理中心，供所轄各支局下載客戶目錄。利用豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，他們成立了直復(fù)營(yíng)銷中心，為客戶提供郵件郵寄前的名址查詢、數(shù)據(jù)分析、方案策劃、圖稿設(shè)計(jì)、案例分析等一系列服務(wù)。

　　入駐商務(wù)樓的企業(yè)很快就驚奇地發(fā)現(xiàn)，一個(gè)小小的郵政服務(wù)處竟然能做這么多的事情。一家日本著名的光學(xué)設(shè)備企業(yè)，開始只是把簡(jiǎn)單的快遞業(yè)務(wù)交給郵政做，而現(xiàn)在他們已將客戶服務(wù)工作的一部分交由郵政分擔(dān)。由于業(yè)務(wù)量大，南區(qū)局專門為這家企業(yè)配備了兩名員工開展大客戶服務(wù)，從信函的封套打印、寄遞到整理匯總市場(chǎng)的反饋意見，全部由這兩名員工完成，客戶需要做的只是定期更新數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　目前，南區(qū)局已經(jīng)進(jìn)駐了從徐家匯到淮海路的48幢商務(wù)樓，建立商務(wù)樓郵政服務(wù)處18個(gè)；西區(qū)局進(jìn)駐了從靜安寺到南京路及外灘的36幢商務(wù)樓，建立商務(wù)樓郵政服務(wù)處36處。2006年，南區(qū)局商務(wù)樓郵政業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入9800萬(wàn)元，占該局業(yè)務(wù)總收入的23％；西區(qū)局商務(wù)樓郵政業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入3377萬(wàn)元。今年1～5月，兩個(gè)區(qū)局又分別實(shí)現(xiàn)商務(wù)樓郵政業(yè)務(wù)收入5530萬(wàn)元和2575萬(wàn)元。