“郵政EMS的速度真快�。》畔码娫挷坏�10分鐘你們就過來了！”日前，面對上門攬收的郵政客戶經(jīng)理，武漢市武昌區(qū)街道口某寫字樓的周小姐滿意地笑了，而一個多月前，她還因為攬收不及時而怒打投訴電話呢。 

    原來，3月中旬的一天，周小姐有一個急件要發(fā)往公司總部，于是就撥打了武漢11185的客服電話，然而時過兩天仍無人問津。周小姐一怒之下打了投訴電話。她的投訴引起了武漢郵政速遞局領導的高度重視。3月18日，武漢郵政速遞局局長呂錫祥專程來到11185就速遞攬收及時率問題進行調(diào)研。發(fā)現(xiàn)癥結(jié)在于11185將接收到的用戶攬收請求信息電話告知分局后就不再過問。整個處理流程缺乏一個跟蹤、反饋和評價的機制，直接影響到EMS的服務質(zhì)量。 

    對此，武漢郵政速遞局從管理上對整個攬收流程進行再造，突出閉環(huán)管理。首先改變受理流程，充分利用11185EMS特快專遞攬收系統(tǒng)，要求11185話務員將電話接收的受理申請實時錄入，然后按址分到所轄速遞投遞部門。各速遞分局專人負責接收11185發(fā)來的攬收信息，并及時指定各片區(qū)客戶經(jīng)理上門攬收。在反饋機制上，要求各速遞分局在郵件處理后及時將情況反饋給11185。為了保證各執(zhí)行單位反饋信息的真實性，11185每日隨機回訪10位用戶，抽樣檢查各速遞分局的攬收質(zhì)量。武漢11185還與武漢速遞公司建立了按日溝通、反饋機制，每日通報前一天各速遞分局的EMS攬收反饋信息，由速遞公司進行考核。為了保證及時上門攬收，武漢郵政速遞局還規(guī)定，各速遞分局對11185分發(fā)的攬收信息要在15分鐘內(nèi)受理，并按嚴格的時限規(guī)定處理，否則，納入經(jīng)濟責任考核。

    限時服務、閉環(huán)管理的攬收管理流程，促使武漢郵政速遞局EMS攬收服務質(zhì)量明顯上升。據(jù)統(tǒng)計，3月20日至5月20日，武漢郵政速遞局11185累計受理EMS攬收申請4315件，各速遞分公司在系統(tǒng)內(nèi)受理4315件，受理率100％；其中，15分鐘內(nèi)受理4099件，受理及時率95%。跟蹤回訪的610位用戶均表示武漢郵政速遞局攬收員上門及時，服務態(tài)度好、售后服務到位。