“有需求您請說，剩下的我們做！”這是湖南常德郵政速遞物流“心天”團隊的宣傳口號，也是團隊成員經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。正是秉承了“同心合力，攜手共創(chuàng)美好明天”的服務理念，今年1~5月，該團隊累計完成營銷業(yè)務收入268.28萬元，超過計劃18.28萬元，同比增長99.5萬元，其中，營投平臺攬收30.5萬元，簽約客戶達到156個，新增客戶14個，個人平均創(chuàng)收比2008年增長10%左右；“快樂購”綜合指標穩(wěn)居全省郵政第一；國內(nèi)代收貨款質(zhì)量居全省郵政前兩名，服務質(zhì)量零投訴。這些優(yōu)秀業(yè)績使“心天”當之無愧地成為湖南速遞物流營銷團隊的標桿。 

    常德郵政速遞物流“心天”團隊成立于2007年12月，目前共有成員35名，下設4個隊，主要負責各自轄區(qū)的客戶開發(fā)、維護和營銷攬收、特快專遞郵件投遞以及代收貨款等工作。經(jīng)過一年多的時間，“心天”團隊通過建章立制和打造軟實力等多項舉措，逐步走上了規(guī)范化效益型團隊的道路。 

    夯實團隊基礎 

    沒有規(guī)矩不成方圓。要樹立統(tǒng)一的團隊價值觀，必須制定一套科學合理、切實有效的管理制度并使之成為團隊共同遵守的法則，規(guī)范團隊成員的日常工作行為，使團隊向著工作目標堅定前進，從而全面激勵團隊成員、激發(fā)團隊活力。他們建立了會議、統(tǒng)計和行政三方面的日常管理制度。

    在會議管理方面，推行每天晨會、每月總結(jié)會的會議制度，另以專項工作總結(jié)會、質(zhì)量分析會、業(yè)務培訓、話術(shù)培訓等為補充。通過會議，總結(jié)上階段的工作執(zhí)行情況，計劃下一階段的工作目標及內(nèi)容，提出工作中存在的問題；團隊領(lǐng)導及時跟進階段目標或?qū)ｍ椚蝿胀瓿汕闆r，對營銷服務工作進行整體分析與點評；公布團隊成員上一階段業(yè)績，獎勵工作先進者并向落后者提出整改建議；開展營銷專題討論或培訓，幫助團隊成員提升技能、調(diào)整心態(tài)，激勵整個團隊的士氣；工作出色的團隊成員在會上介紹好的做法，與大家一同分享經(jīng)驗。 

    其中，每日晨會是“心天”團隊的特色制度，營銷人員每天早晨提前10分鐘到班后，由隊長召開晨會。會上大家交流市場營銷體會，研究策劃新客戶開發(fā)方案，匯報前一天工作情況和遇到的問題，簡單交流工作心得體會，通報各自發(fā)現(xiàn)的業(yè)務信息線索，提示大家應注意的問題等。這樣的會議制度使工作中出現(xiàn)的問題能夠及時得到解決，也使營銷工作更加細致、目標更加明確。晨會制度的推行，使團隊內(nèi)部逐漸形成了思想統(tǒng)一、目標一致、自我約束、自我管理的氛圍，從而極大提升了市場營銷的成功率。 

    在統(tǒng)計方面，團隊、支隊及各成員的業(yè)務和服務指標，均按旬進行翔實的統(tǒng)計，個人業(yè)績、個人月營銷收入一目了然，不但便于管理人員動態(tài)監(jiān)控客戶情況，還可激勵團隊成員。 

    在行政管理方面，團隊規(guī)定客戶經(jīng)理投遞郵件必須達到門到門、面對面的深度，在接到攬收電話后必須在30分鐘內(nèi)到達寄件人處；業(yè)務員在收寄、投遞郵件時，必須使用文明用語，著EMS標志服、佩戴工號牌和團隊徽章，背袋、掛袋上要有郵政特快專遞標志，所有車輛均粘貼“心天”團隊隊徽和攬收電話。 

    通過嚴格執(zhí)行以營銷為中心的《客戶經(jīng)理職責》、《投遞攬收職責》等管理辦法，特別是加強營銷晨會及營銷日志管理，2008年，“心天”團隊僅穿梭于全市大街小巷的摩托車攬收就達31萬元；代收貨款業(yè)務共進口14.2萬件，投遞11.9萬件，運行質(zhì)量及信息質(zhì)量一直位居全省郵政團隊之首。 

    全過程激勵 

    常德郵政速遞公司以本部為試點，采取公開報名、公開競聘的方式，選拔4名素質(zhì)過硬、業(yè)務精干、威信較高、年富力強的優(yōu)秀營銷員擔任團隊支隊長，負責全面管理。 

    在對客戶經(jīng)理和投遞人員的考核中，常德公司首先將團隊業(yè)績與團隊管理人員考核掛鉤；客戶經(jīng)理工資實行“底薪+提成”，提成實行“步步高”的政策；投遞人員實行計件考核，與工作質(zhì)量掛鉤，達到工作質(zhì)量按件獎勵。其次，實施“客戶經(jīng)理成長計劃”和“首席員工評定制”，每月打分，客戶經(jīng)理等級和首席員工評定每年一次，首席員工享受特殊津貼。此外，對半年內(nèi)未完成月均營銷任務基數(shù)且排名末位的客戶經(jīng)理，實施淘汰。

    在營銷團隊的管理上，“心天”團隊強化了考核的公平和對隊員的激勵，為團隊內(nèi)各層面營銷人員分別制定了一套新的按量計酬分配辦法。團隊的每位成員都能夠根據(jù)考核辦法和單項業(yè)務獎勵辦法，計算出個人每月計提的獎金數(shù)。激勵的“透明化”促進了團隊和諧，在團隊中形成了一種實現(xiàn)自我價值、為企業(yè)多作貢獻、奮發(fā)向上的氛圍。 

    打造和諧團隊 

    營銷體系的形成使團隊呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，與此同時，常德公司更加注重對團隊軟實力的打造，高度重視、全力扶持團隊的營銷項目，從而使一線作戰(zhàn)能力得到充分發(fā)揮。 

    對于重點大客戶的營銷，總部專門組織項目組，由相關(guān)領(lǐng)導主抓，使團隊在重點營銷項目的開發(fā)上，戰(zhàn)略得當、戰(zhàn)術(shù)得力。在同城特快這一業(yè)務上，市郵政公司速遞業(yè)務部經(jīng)理、“心天”團隊總隊長陳俊在開發(fā)工商銀行市分行項目后，又多次率領(lǐng)營銷員上門，向牡丹卡業(yè)務部宣傳郵政EMS同城業(yè)務和服務承諾，客戶通過試走郵件，感受到了EMS更快、更好、更放心的服務�，F(xiàn)工行牡丹卡部的業(yè)務已全部使用EMS發(fā)運。僅此一項，團隊全年就能增收5萬余元。 

    營銷實踐使團隊成員意識到，團隊的和諧不僅要體現(xiàn)在工作上，還要體現(xiàn)在關(guān)心人、愛護人上，團隊領(lǐng)導隨時了解隊員生活中出現(xiàn)的困難，及時給予朋友式的幫助。營銷團隊中有一位攬收員因交通事故住院治療，隊友將他送到醫(yī)院后，由另一位隊員接替了他的工作。當這位“替補”隊員在工作上遇到困難時，只要給團隊中的任何一個隊友打電話，信息就會傳給距離他最近的隊友，使他及時得到幫助。在一個多月里，經(jīng)過全隊共同努力，攬收段不但沒有因臨時換人而業(yè)務減少，業(yè)務量反而比去年同期增長了20%。 

    在團隊和諧氣氛的感染下，“心天”團隊上下一心，業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，相信“心天”團隊的朝氣與活力會帶給我們更多的驚喜。