在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中，個人客戶與企業(yè)客戶同樣重要。郵政企業(yè)在對待客戶政策中不宜過分實行傾斜、區(qū)別對待的政策，不能因強調(diào)重點大客戶的作用，而忽視對個人客戶的重視程度；不能只顧眼前利益，而應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)營銷的角度出發(fā)，樹立戰(zhàn)略性眼光。因為所有客戶都是企業(yè)的財富。 

    以郵政EMS為例，先講講幾個案例： 

    案例一：在長三角地區(qū)，撥打郵政11185電話要求上門攬收快件的個人客戶郵件多為寄往民營快遞企業(yè)尚未通達的、國內(nèi)較為偏遠的地區(qū)，而近在咫尺的江、浙、滬地區(qū)的蘊含豐富寶藏的快遞市場多被價格很低、專線運營較為靈活的民營快遞公司所瓜分。有一次，筆者在接到一位要求上門攬件的個人客戶的電話后，隨即致電該客戶所在攬投段道的攬投員，一個多小時候后，該客戶非常生氣地再次來電反映我們一直沒有派人上門攬件，詢問攬投員后才知道，他是先為位置較遠的一家企業(yè)客戶攬件后再去為該個人客戶上門服務(wù)的。 

    案例二：揚州市沙頭鎮(zhèn)某村有一家生產(chǎn)玩具的私營企業(yè)，其快件主要寄往國外，物流郵件主要寄往山東、河南等地。今年，當郵政營銷人員第一次登門推介業(yè)務(wù)時才發(fā)現(xiàn)，玩具廠的老板對郵政服務(wù)的印象仍停留在上個世紀八九十年代。在被告知郵政可以直接派車為他們上門攬件時，他高興地說：“原來國有單位也可以為我們提供上門服務(wù)呀！”原來，該廠過去一直自己派車運貨到揚州市區(qū)交給DHL寄遞，極為不便。自從與郵政企業(yè)合作后，其快遞、物流業(yè)務(wù)全部交給了郵政速遞物流公司經(jīng)營，既節(jié)約了大量的人力、物力和時間，又降低了運輸成本，而且該廠老板還覺得印有郵政標志的車輛為其上門攬收貨物特別有面子。 

    案例三：對于大學畢業(yè)生來說，非常重要的就是將“就業(yè)協(xié)議書”通過快遞方式寄給用人單位。但由于學生沒有收入來源，在消費方面一般都較為節(jié)儉，面對一律不打折、價格一成不變?yōu)?1.5元的EMS總有些望而卻步，但考慮到通過郵政寄遞較為安全、放心，同時學校里有郵局比較方便，最后同學們還是不太情愿地選擇了郵政EMS。 

    以上這三個案例，從不同的角度和層面反映了郵政特快對個人服務(wù)方面存在的不足。筆者也常常聽到周圍的親戚、朋友在使用EMS服務(wù)后對郵政的價格昂貴、速度不穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度較差等方面所發(fā)的牢騷，給他們留下了許多負面印象。與此同時，長期以來為搶占市場份額、擴大規(guī)模、實現(xiàn)收入指標，郵政在服務(wù)許多協(xié)議大客戶時由于低于成本價打折、通道選擇失誤等因素實際上一直處于虧損運營的狀態(tài)，而我們卻樂此不疲。筆者認為，如此做法，并不可取。個人客戶在很大程度上代表了社會上的大多數(shù)群眾，而群眾對郵政服務(wù)的口碑是極為重要的。況且企業(yè)客戶也是由一個個具體的個人組成的，從實踐中我們也能體會到，群眾的口碑可以影響到企業(yè)客戶對郵政服務(wù)的使用態(tài)度。因此，我們在服務(wù)好企業(yè)客戶的同時更應(yīng)加強對個人客戶的開發(fā)和維護，更何況在目前個人客戶用郵沒有優(yōu)惠的情況下，個人業(yè)務(wù)給郵政企業(yè)帶來的利潤貢獻是最大的。 

    郵政企業(yè)可以充分依托自身強大的“三流合一”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一方面，對個人客戶加強開發(fā)和維護并不意味著像一般的商店那樣簡單地對客戶讓利打折，而是應(yīng)在充分尊重個人客戶、為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新營銷方式，推陳出新，開發(fā)出一系列群眾喜聞樂見的產(chǎn)品，從社會多元化角度對郵政產(chǎn)品進行包裝，增加郵政產(chǎn)品的附加值，在當前金融危機的形勢下設(shè)法巧妙地將買方市場轉(zhuǎn)化為賣方市場。例如郵政EMS可以使用積分消費制，只要全年寄遞EMS郵件達到一定的次數(shù)或一定的量，就可以使用積分免費享受郵政或郵政以外的各項服務(wù)，還可以運用“寄一贈一”、會員卡節(jié)日消費優(yōu)惠、充值會員卡送禮品等一些通訊運營企業(yè)常用的營銷方式吸引客戶的眼球，以提高客戶用郵的積極性和主動性 

    另一方面，對個人客戶加強開發(fā)與維護，并不等于我們在從事營銷服務(wù)工作時，不對市場和客戶進行細分，畢竟一個企業(yè)的精力是有限的，我們要將最主要的精力投入到最有價值的客戶身上。我們要根據(jù)客戶的價值進行排序，并在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)計劃，從中發(fā)現(xiàn)潛在客戶，鎖定目標客戶。如在服務(wù)企業(yè)客戶時可以按企業(yè)的月用郵量、欠費回收率等方面進行市場細分，在服務(wù)個人客戶時可以按人們的年齡層次、消費習慣等多方面、多角度地進行市場細分，有計劃、有目的地開展市場營銷活動，這樣做可以為不同層次的客戶提供個性化服務(wù)，從而贏得更多的市場，提高郵政品牌的核心競爭力。