2009年6月30日，浙江最具影響力的財(cái)富周報(bào)——《市場導(dǎo)報(bào)》發(fā)表了題為《中國郵政正式廢除“先付款”陳規(guī)》的消息，在業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響，數(shù)十家網(wǎng)站競相轉(zhuǎn)載，似有“歡呼雀躍”之意。因?yàn)橹袊�郵政在當(dāng)下快遞業(yè)由于“先付款”“再驗(yàn)貨”這一問題引起的客戶投訴不斷上漲的情況下，先聲奪人，邁出了第一步。此間，筆者也接到一些行業(yè)媒體朋友的電話，都對(duì)以上消息表現(xiàn)出濃厚的興趣。 

    快遞行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，消費(fèi)者的利益是第一位的，因?yàn)�，只有這樣，企業(yè)才能發(fā)展。其實(shí)國內(nèi)快遞業(yè)在發(fā)展的過程中，消費(fèi)者的“感受”并沒有得到真正的“關(guān)心”。所以，一些快遞企業(yè)在推出相關(guān)業(yè)務(wù)的同時(shí)，在實(shí)際操作層面缺乏以客戶為核心的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，再加上國內(nèi)快遞業(yè)的規(guī)范化發(fā)展步伐緩慢，才導(dǎo)致了像“先付款”這樣的服務(wù)方式能夠延續(xù)至今。當(dāng)然，這其中也有消費(fèi)者的無奈和他們對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)這種強(qiáng)大的“集體行為”的默許。可以說，中國郵政廢除“先付款”陳規(guī)是一個(gè)積極信號(hào)，它的象征意義也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)實(shí)意義。因?yàn)�，面�?duì)激烈的市場競爭，他們能夠順應(yīng)趨勢，進(jìn)行改革，邁出第一步，把客戶當(dāng)作“上帝”，這是難能可貴的，這也為推動(dòng)其他快遞企業(yè)在提高客戶服務(wù)水平等方面進(jìn)行改革提供了借鑒。 

    對(duì)客戶來說，無論是代收貨款的物品還是非代收貨款的物品，他們都希望完好無損，這樣他們也愿意愉快地簽字、付款。但往往事與愿違，由于國內(nèi)快遞業(yè)在快件操作中缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，特別是民營快遞企業(yè)在提供快遞服務(wù)的過程中，貨物破損占了很大的比例。 

    以淘寶網(wǎng)推薦物流為例，所推薦的13家物流快遞企業(yè)無一例外地執(zhí)行著“先付款、再驗(yàn)貨”這樣的“標(biāo)準(zhǔn)”，這也制約了電子商務(wù)的發(fā)展。其實(shí)在這個(gè)問題上，無論是電子商務(wù)企業(yè)，還是與其合作的物流企業(yè)都表現(xiàn)出了積極的姿態(tài)。以淘寶網(wǎng)為例，無論是初期的推薦物流還是今年早些時(shí)候由國內(nèi)外十余家主要物流企業(yè)與其首次聯(lián)合推出的“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)”，從本質(zhì)上來說都是為了促使快遞物流企業(yè)提高電子商務(wù)物流的服務(wù)質(zhì)量。而決定服務(wù)質(zhì)量的因素主要是物流服務(wù)商在電子商務(wù)物流服務(wù)中發(fā)生的物品丟失、破損的比例，服務(wù)態(tài)度狀況，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，與淘寶網(wǎng)的合作配合度及投訴二次處理的時(shí)效、投訴二次處理的比例等。 

    對(duì)于電子商務(wù)客戶來說，享受到快速、安全的電子商務(wù)物流服務(wù)是其基本的權(quán)利。值得注意的是，不久前淘寶網(wǎng)欲借自身平臺(tái)的影響力，讓快遞公司普遍接受“先驗(yàn)貨后簽字”的做法，試圖引導(dǎo)規(guī)范我國快遞業(yè)。其后，中國郵政正式廢除“先付款”，并于7月1日起執(zhí)行新的制度：即消費(fèi)者在收貨之時(shí)，可以當(dāng)場要求開箱驗(yàn)貨。可以說，中國郵政在快遞行業(yè)開了先河。 

    其實(shí)在快遞業(yè)，各快遞企業(yè)都是把代收貨款當(dāng)做增值業(yè)務(wù)來運(yùn)作的，因此，開箱驗(yàn)貨也是理所當(dāng)然。 

    而對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)來說，能不能做到“先驗(yàn)貨”“再簽收”呢？筆者以為，這是市場發(fā)展的必然要求，在經(jīng)過市場“洗牌”和走上規(guī)范化發(fā)展之路后，“先驗(yàn)貨”“再簽收”將會(huì)成為快遞企業(yè)的正常服務(wù)，而不是像某些企業(yè)所說的所謂的“增值服務(wù)”，消費(fèi)者也沒必要去掏什么“開箱驗(yàn)視”費(fèi)了。 

    可以說，在中國快遞業(yè)不斷成長、發(fā)展的過程中，在快遞企業(yè)為客戶提供快遞服務(wù)的過程中，不應(yīng)該發(fā)生了問題才去改革、去完善，而是各快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)樹立客戶意識(shí)，從客戶的角度出發(fā)，用創(chuàng)新的手段服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。只有這樣，企業(yè)才會(huì)不斷地發(fā)展，企業(yè)的競爭力才會(huì)不斷地提高。